75
ottobre 2013
che integra anche altri aspetti della piattaforma
Microsoft. E’ possibile per esempio aprire Skype
direttamente dalla scheda di un contatto per co-
municare con lui o usare le funzioni di Oce 365
in modo integrato. I tre pilastri fondamentali sono
quindi marketing, SFA e customer care. Sulla par-
te SFA abbiamo fatto un grosso investimento sul
fronte mobile senza richiedere licensing aggiuntivo
e stiamo lanciando app native per iOS e Windows
8 per orire una visione complessiva di un cliente
direttamente su un tablet. In sostanza si tratta di
sfruttare il nostro ecosistema dal sistema operati-
vo alle piattaforme di collaborazione per facilita-
re un processo critico come il CRM. Abbiamo poi
fatto acquisizioni come quella di NetBreeze, per il
social analytics, e di MarketingPilot, per l’integra-
ted marketing management. Puntiamo molto sul-
la collaborazione interna con tecnologie di social
enterprise integrate nel CRM, basate su Yammer,
espandendola al di fuori di utenti specifici che lavo-
rano tradizionalmente sui clienti. Con in generale la
possibilità di implementazione cloud, on premise e
hosted sempre della stessa versione del pacchetto.
Roberto Lorenzetti
, Siseco - Siamo organizzati con
tre divisioni: da una parte abbiamo una web agency
dedicata a gestire gli aspetti più marketing (social,
listeing, siti, email…) che segue la parte più ‘crea-
tiva-comunicativa’ e ‘marketing’, dall’altra Siseco
Consulting costruisce insieme ai clienti o prospect
i corretti business-model da applicare, prima an-
cora di arrivare alle funzionalità applicative. Grazie
a questo approccio siamo certi di ‘accompagnare’
le richieste che riceviamo cercando di risolvere o
dissipare i dubbi relativi una serie di ‘ossessioni di-
gitali’ diuse. Ossia, pensiamo alla lead generation,
ma non al CRM ed ai processi di gestione dei lead,
visto che per esempio tante richieste finiscono nel
nulla. Oppure alla customer acquisition, mai molto
meno alla customer retention, anche se qui si no-
tano dei miglioramenti.
Ancora pensiamo a fan/follower, ma molto meno
alla Ptat e alla diusione del messaggio in modalità
broadcast e meno alla profilazione del target. E di-
ciamo sempre ‘dobbiamo esserci!’, mai ‘dobbiamo
esserci?’. Infine a livello di soluzioni CRM, abbiamo
realizzato intorno al modulo core e storico della
piattaforma, diversi moduli in grado di assolvere
al meglio all’evoluzione richiesta dal digital mar-
keting: gestione integrata del mobile, modulo sile-
ads per integrare tutte le fonti di generazione lead
(social, email marketing, siti…) direttamente con la
campagne marketing dell’azienda, una piattaforma
evoluta di marketing digitale multicanale, denomi-
nata HI-Sender, per la gestione della comunicazio-
ne email, sms, fax e social verso Linkedin, Twitter e
Facebook. Poi c’è il modulo di Churn&Loyalty ma-
nagement e la possibilità di sviluppo e personaliz-
zazione direttamente da parte di partner e clienti
finali, grazie al linguaggio integrato Simple#. Tut-
te le nostre soluzioni sono disponibili in modalità
cloud e on premise.
Patrizio Bof
, Pat - La nostra storia comincia nel
1992 nell’ambito del service desk e customer care
e ci siamo evoluti proprio anticipando il mercato
fin dalla nostra nascita. Nel 2009 abbiamo acqui-
sito H-care leader nel settore della crosscanalità e
interazione, andando a integrarlo con la nostra co-
noscenza dei processi aziendali. Mettendo in primis
davanti le priorità delle aziende italiane. Insomma
una multicanalità vera attraverso la quale possiamo
declinare logiche di ingaggio dei clienti, di customer
experience, dalla parte mobile, alla parte telefonica
di integrazione, alla parte web, con logiche di pro-
attività per suggerire i comportamenti da tenere a
livello di interazione. L’ultima nata è una modalità
di comunicazione ibrida, tra utenti e assistente vir-
tuale, operatore e processi, scatenati in automatico
dai sistemi. Nei prossimi mesi lanceremo un’inizia-
tiva dedicata al lead management, all’interno della
quale alcune importanti esperienze con aziende in-
ternazionali ci permetteranno non solo di raccon-
tare, ma di presentare delle soluzioni innovative. Il
customer care e l’evoluzione dello stesso, sia nelle
aree IT sia nell’ambito della gestione dei clienti B2B
o B2C, ci permette oggi, grazie all’adozione di nuo-
ve tecnologie digitali, di presentare delle soluzioni
di riferimento per il mercato, sempre e comunque
con particolare attenzione all’usabilità e al ritorno
degli investimenti che le aziende oggi più che mai
ci chiedono a gran forza e che noi fin dalla nostra
nascita non dimentichiamo mai di confermare pie-
namente.
