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ottobre 2013
sviluppando del marketing one-to-one indipenden-
temente dal canale usato. Ovviamente l’integrazio-
ne ha un impatto importante sull’IT, per le scelte
compiute in precedenza e spesso per la capacità
dell’IT di accogliere nuovi modelli come big data e
cloud, i quali fanno emergere nuove problematiche
per la gestione delle informazioni. L’IT può, da que-
sto punto di vista, giocare un ruolo importante, se
lo desidera, riacquistando una certa rilevanza nei
confronti del business e non essere relegato alla
pura scelta tecnologica. E’ una scelta importante
per l’azienda perché si tratta di gestire il bene più
prezioso, ossia il cliente. Si parla sì di lead genera-
tion, ma anche di fidelizzazione, quindi ‘ti raggiun-
go, ma cerco di trattenerti’. Sicuramente questo
è un aspetto che viene percepito come primario.
Come vi state muovendo sul mercato per
indirizzare le richieste dei vostri clienti su
questo fronte?
Marco Curti
, SAP - Anche noi ci muoviamo sul mer-
cato cercando di essere presenti dove vorremmo
poi portare i clienti, a cominciare dal social. Inoltre,
investiamo anche in alcune attività per discutere
direttamente con i CMO, organizzando eventi, in-
vitando le aziende a raccontarsi e farsi conoscere
meglio. Dopodiché sul mercato abbiamo la nostra
soluzione SAP 360 Customer con la quale inten-
diamo portare il cliente al centro dell’attenzione
di un’azienda, monitorando e gestendo sostanzial-
mente i vari punti di contatto che un consumatore
ha a disposizione. Questo è possibile grazie ai big
data e al cloud, nelle sue diverse forme (ibrido, on
premise), dando ampia scelta al cliente, non vin-
colandolo su un modello univoco, ma cercando,
anche sulla base dello storico, di essere il partner
tecnologico che aiuta in questo percorso di cresci-
ta attraverso una serie di soluzioni. Essere sempre
proattivi e non reattivi, considerato che il cliente
su questi temi va aiutato e guidato.
Marco Vicamini
, Sysman - E’ una continua rincorsa.
La prima nostra soluzione di CRM, Contact Pro, è
nata nel 1984 e da allora abbiamo assistito a diverse
evoluzioni del mercato di riferimento e importan-
ti evoluzioni tecnologiche. Contact Pro è oggi in
grado di mappare tutti i canali di comunicazione
di cui un’azienda può avere bisogno, dal sito web
alla gestione dell’email agli ambienti social fino alla
gestione di un contact center multicanale e alle app
per smartphone. Non si butta via ma si integra tutto
anche perché ogni canale ha una sua tipologia di
utente. La grande sfida è quella di proporre soprat-
tutto dei modelli di business che hanno dimostrato
la loro ecacia, spostandoci più sulla parte consu-
lenziale, e partire con qualcosa di già consolidato
altrimenti il rischio per il cliente è di perdersi nei
meandri dei canali disponibili.
Armando Janigro
, Oracle – Nel 2004 Larry Ellison
ha avviato una strategia sul CRM focalizzata su due
grossi filoni. Il primo sullo sviluppo interno: dal 2004
sono stati spesi 29 miliardi di dollari in sviluppo, e la
seconda sulle acquisizioni, con 56 miliardi di dollari
investiti. Nell’ultimo periodo c’è stata una crescita
nel portafoglio customer experience (denominato
CX) con acquisizioni mirate a espandere l’oerta
fino a renderla la più completa sul mercato.
La strategia delle acquisizioni è fondamentalmente
basata su un semplice fatto: la tecnologia è partico-
larmente veloce per cui lo sviluppo interno di parte
dell’oering risulterebbe troppo lento a fronte delle
esigenze di mercato. Cerchiamo di tenerci costan-
temente in linea con l’innovazione tecnologica, a
volte anche in maniera pioneristica, orendo al mer-
cato la più vasta gamma di soluzioni di Customer
Experience, in modalità cloud, on premise o ibrida.
Riccardo Sponza
, Microsoft - Stiamo rilasciando la
nuova versione di Dynamics CRM 2013 il cui mot-
to è ‘Make your business personal’, quindi mettere
in mano degli utenti uno strumento molto facile
da utilizzare, con una user experience ripensata
Tavola Rotonda CRM
Riccardo Sponza, direttore marketing Dynamics, Microsoft
