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ottobre 2013
ritiene poi di aver messo in piedi una eccellente ed
ecace strategia di customer experience mentre
solo il 39% dei consumatori lo conferma. Insomma,
esiste un netto scollamento di quello che le aziende
stanno facendo e la percezione da parte dei loro
clienti. Al fine di colmare questo gap, è necessario
per le aziende intraprendere una strategia di cu-
stomer experience basata su social, mobile e cloud.
Marco Vicamini
, managing director, Sysman - Anche
noi stiamo notando un forte cambiamento di ten-
denza. La diusione di smartphone sta permettendo
a tutti di rimanere in perenne contatto con l’azien-
da fornitrice, e i social network stanno rendendo
i consumatori molto più forti, perché in grado di
esprimersi in maniera chiara e di far sentire il loro
parere influenzando altri possibili clienti. Questa
è una minaccia ma anche una opportunità per le
aziende, con l’utente di oggi che va alla ricerca di
condivisione, referenze, e altre persone dello stesso
cluster che esprimono il proprio parere rispetto a
quel dato prodotto e servizio. Tutto questo va però
gestito in modo più sofisticato. I punti di contatto
sono infatti diventati molteplici ed è più comples-
so e faticoso imbrigliarne le informazioni che si
portano dietro. Il digital marketing può comunque
cambiare il modo in cui le aziende si presentano al
mercato e noi rileviamo che bisogna capire anco-
ra quale sia la formula che funziona veramente, il
modo per far leva su queste informazioni e canali
di comunicazione. Non è semplicissimo ma stiamo
tutti lavorando per portare dei modelli di business
che siano proponibili al mercato italiano.
Marco Curti
, senior solution sales executive CRM,
SAP - Oggi, ormai, il consumatore non fa più dif-
ferenza tra il punto di contatto fisico con l’azienda
e quello virtuale, ossia il percorso che serve per
arrivare a scegliere un fornitore e un prodotto. La
diusione dei social ha contribuito in modo impor-
tante a innescare tutto questo, mentre la possibilità
di avere un dispositivo mobile permette di sfrut-
tare tutti i canali ovunque e in qualsiasi momento.
È un fenomeno che però va gestito. Chiaramente
lo scenario dipende dai settori in cui si opera, ma
tutte le aziende hanno in ogni caso la necessità di
fidelizzare il cliente e portarlo a casa. Il vantaggio
risiede nel fatto che chi riesce a farlo prima degli
altri, non considerando questi singoli punti di con-
tatto (mobile, social, voce, e-mail, chat, web...) come
silos, ne avrà un beneficio. In generale si nota come
ci siano alcune realtà più illuminate, e anche molte
altre che sono semplicemente interessate, ma che
devono ancora capire il fenomeno. Noi cerchiamo
di dare loro una mano anche mettendo in campo
iniziative per farle parlare e sostenerle dal punto
di vista tecnologico.
Patrizio Bof
, presidente PAT - Sicuramente il con-
sumatore è il driver principale delle strategia d’im-
presa, con questi nuovi fenomeni - social, mobile,
cloud - che devono essere osservati attentamente
e dei quali si deve tenere conto. Concordo quindi
con quanto detto finora. Vorrei però porre l’atten-
zione anche sul nostro recente passato per capire
che cosa sta eettivamente cambiando. Ci troviamo
di fronte a uno scenario dove i vari media di ascol-
to e contatto tra l’azienda e il consumatore, fino a
poco tempo fa a volte trascurati e/o non corretta-
mente gestiti dalle piccole e anche grandi imprese,
e quindi per esempio il numero verde e le cartoline
di registrazione, hanno da una parte terminato la
loro esistenza (vedasi privacy ecc.), e allo stesso
tempo non hanno raccolto quel grado di attenzione
che oggi invece registra l’ambito social.
Abbiamo cambiato i media di contatto tra l’azienda
e i consumatori, ma soprattutto è cambiata la consi-
derazione che le imprese hanno del consumatore, e
questo è un aspetto fondamentale e importantissi-
mo. Questo scenario ha sostanzialmente modificato
tutti i processi delle imprese, non solo di marketing
come si potrebbe inizialmente pensare, ma anche
di customer service e customer care. Inoltre anche
la comunicazione, intesa in termini di attività di
promozione, ha virato sostanzialmente dall’o©ine
all’online, con la possibilità di conoscere a priori,
Armando Janigro, director business solutions strategy Emea
CRM, Oracle
