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ottobre 2013
TAVOLA ROTONDA CRM
L
a sempre maggiore spinta delle attività di mar-
keting verso l’utilizzo sostanziale, se non totaliz-
zante, di strumenti digitali, ha imposto da tempo a
tutti i fornitori di CRM una riconfigurazione delle loro
soluzioni. D’altro canto anche i processi di gestio-
ne del marketing digitale all’interno delle aziende
utenti non sempre ricalcano i modelli consolidati del
passato. Per far luce su questi significativi cambia-
menti abbiamo organizzato la tavola rotonda: “Dal
CRM al Digital Marketing”, incontro a più voci tra i
fornitori di settore. In questo articolo il resoconto
di quanto emerso nel corso del dibattito.
Quali sono i fenomeni abilitanti il digital mar-
keting, quelli oggi più maturi e quali pos-
sono essere i vantaggi per le aziende che
decidono di estendere le proprie strategie
di CRM adottando nuovi canali di contatto e
strumenti di interazione con i clienti?
Armando Janigro
, director business solutions stra-
tegy Emea CRM, Oracle – Prima di tutto bisogna
considerare che il ‘digital’ è ormai una componente
persistente nella vita di tutti i giorni, che ha senz’al-
tro accelerato la trasformazione del consumatore e
LO SGUARDO
DIGITALE
DEL CRM
I SISTEMI DI GESTIONE DEL CLIENTE E QUELLI DEDICATI ALLE
INIZIATIVE MARKETING DEVONO FARE I CONTI CON UN PRESENTE
SEMPRE PIÙ DIGITALE E MULTICANALE. DI QUESTO SI È PARLATO
NELLA TAVOLA ROTONDA ‘DAL CRM AL DIGITAL MARKETING’
SVOLTASI PRESSO LA REDAZIONE DI OFFICE AUTOMATION.
PAOLO MORATI
della sua relazione con le aziende. Laddove prece-
dentemente erano le aziende a spingere il consuma-
tore all’utilizzo delle tecnologie, al giorno d’oggi è
proprio quest’ultimo a portare le proprie necessità,
utilizzando strumenti sempre diversi, di fronte alle
prime. Le quali devono inseguirlo e adeguarsi alle
sue esigenze, utilizzando i canali di comunicazio-
ne più opportuni. È quindi il ‘nuovo’ consumatore
a scrivere le regole di ingaggio, a fronte di un pas-
sato non troppo lontano in cui le aziende si limita-
vano al confezionamento dei prodotti, a qualche
spot pubblicitario, e al posizionamento in vendita
attraverso negozi e/o rivenditori.
Gli elementi che hanno generato questo nuovo sce-
nario sono da ricercare nei social network, nel mobi-
le e, dal punto di vista tecnologico, nel cloud. Oggi
gli utenti attivi sui social network sono 1,15 miliardi
dei quali il 71% su mobile, quest’ultimo un fenome-
no pervasivo con, per esempio, banche che ormai
hanno più accessi da mobile che da pc.
Tendenze confermate anche da due indagini che
abbiamo commissionato alla fine dello scorso anno.
Una concentrata sui consumatori e un’altra sui bu-
siness executive. Tra gli altri dati emerge che il 49%
degli executive intervistati è convinto che i propri
clienti non cambieranno provider a fronte di una
cattiva customer experience. L’89% dei consumatori
aerma che invece lo farà. L’80% degli executive
