febbraio 2012
office automation
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Con il fine di riconoscere, classificare, documentare
e integrare la conoscenza in tutti i livelli, è quindi
fondamentale far emergere le conoscenze tangibili e
intangibili di tutti coloro che lavorano in azienda, per
esempio distribuendo alla rete strumenti che rendano
possibile non solo l’utilizzo della
conoscenza generata dalla com-
pagnia, ma che alimentino in
modo virtuoso il processo di ge-
nerazione e gestione delle infor-
mazioni da loro stessi posseduti.
Questo permette infatti di co-
noscere meglio il cliente sulla
base di un approccio previsio-
nale anche supportato da appo-
siti strumenti informatici.
Fino a poco tempo fa, in uno
scenario dove l’offerta di prodotto era standard e in-
differenziata, mentre la risposta al cliente poteva
prendere tempi decisamente superiori, la necessità di
supporto nella conoscenza delle problematiche tec-
niche di vendita e trattamento di prodotti e servizi
aveva un peso minore.
Oggi invece sembra pesare la difficoltà, da parte
delle reti, di ottenere in tempo utile dal centro un
adeguato supporto di conoscenza su prodotti e su
servizi anche complessi.
Una strada per massimizzare
le performance
Per raccogliere e utilizzare i dati relativi ai clienti e ai
loro bisogni, le compagnie oggi si interrogano sui
vantaggi che potrebbero derivare dal miglioramento
delle attività di front-office, in particolare dalla seg-
mentazione della clientela sulla base del contesto di ri-
ferimento e del territorio oltre che sul grado di orien-
tamento alla vendita e al cliente. Nella riorganizzazione
che segue un’ottica di valorizzazione della conoscenza,
altri elementi su cui le compagnie assicurative pon-
gono attenzione sono la ‘portafogliazione’ e la specia-
lizzazione dei ruoli degli addetti commerciali su ben
definiti segmenti di clientela. In relazione al back of-
fice operativo, i principali punti aperti su cui le com-
pagnie svolgono le proprie valutazioni sono: il grado
di completamento delle operazioni al front-office,
l’utilizzo di strumenti di document management e il
grado di delega delle attività di back office.
Con buona probabilità quindi il futuro non sarà solo
caratterizzato dell’orientamento della tecnologia
verso una maggiore capacità di comprendere e sod-
disfare i bisogni dell’utente ma, contemporanea-
mente, dalla razionalizzazione delle attività operative.
Per tale motivo gli strumenti informativi vengono
realizzati in un’ottica di massimizzazione delle per-
formance attraverso il per-
seguimento di tre obiettivi
strettamente correlati: l’effi-
cacia commerciale, l’effi-
cienza organizzativa e il con-
tenimento del rischio
operativo.
All’atto pratico, le compa-
gnie possono scegliere di
supportare l’agente con un
cruscotto dati aggiornato
real time e che permetta di
monitorare informazioni relative agli obiettivi di bu-
siness da raggiungere, ai processi e alle attività ope-
rative da supportare con workflow, all’individua-
zione di business KPI e di valori attesi per i principali
indicatori oltre ad altre caratteristiche di business.
Il legame con il CRM
Per gestire la relazione con la clientela si potrebbero
utilizzare schede basate su una visione integrata ri-
spetto ai diversi prodotti/rami della compagnia e tra-
sversale rispetto ai canali utilizzati nella relazione che
raccolgano informazioni relative ai comportamenti
dei clienti, ai prodotti e servizi utilizzati, alle preferenze
e alle abitudini, al ‘basket’ ideale di prodotti, ai legami
con i business partner della compagnia…È chiaro che
un approccio di questo tipo è possibile solo per quelle
compagnie nelle quali sia stato sviluppato un sistema
di CRM che offre in ogni momento le informazioni sul
cliente necessarie all’addetto commerciale.
È doveroso a questo punto fare una precisazione: nel
processo di raccolta, trattamento e utilizzo delle in-
formazioni, senza dubbio la tecnologia apporta no-
tevoli benefici, ma non è sufficiente; come tutte le si-
tuazioni che richiedono cambiamenti importanti, è
necessaria anche l’introduzione di una nuova cultura
aziendale che miri alla creazione di una visione unica
e condivisa, in cui il ‘need’ del dato venga esteso in
tutte le aree e livelli aziendali e in cui esista un forte
coinvolgimento e spirito di partnership tra la rete e
la compagnia.
L’efficacia commerciale,
l’efficienza organizzativa e il
contenimento del rischio
operativo sono i tre obiettivi di
miglioramento degli strumenti
informativi in uso nelle
compagnie
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