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office automation
febbraio 2012
Rispondere ai rischi che corre un’organizzazione in
maniera tempestiva ed efficace. Questo è sempre
stato uno degli obiettivi della business intelligence
da quando, soprattutto grazie alla spinta normativa,
aziende di diversi settori hanno iniziato a occuparsi
della tematica del risk management.
Chi pensa però che questo sia ormai un
argomento consolidato si sbaglia di
grosso, e non solo perché la situazione
economica generale e le tempeste mo-
netarie di questo periodo hanno am-
pliato il campo di azione dei rischi fi-
nanziari.
Rispetto a soli cinque anni fa, infatti, i ri-
schi a cui ormai vanno incontro un nu-
mero sempre crescente di aziende hanno
sconfinato in un ambito fino a poco
tempo fa inimmaginabile. Stiamo par-
lando del mondo 2.0, un’arena ‘nuova’
dove la cosiddetta ‘brand reputation’ può
essere messa seriamente in discussione da gruppi di
persone organizzate, ma molto più spesso da singoli
consumatori scontenti di un acquisto o di un servi-
zio poco professionale.
Non gestire in tempi rapidi una risposta a post estre-
mamente negativi, oppure anche diffamatori, può
rappresentare per un’azienda un rischio potenzial-
mente molto elevato. Il concetto di rischio è quindi
cambiato e bisogna imparare a gestirlo in modo
nuovo.
Come cambia lo scenario del rischio
“La tempestività di reazione a ciò che accade è oggi
ancora più fondamentale che in passato – racconta
Emanuela Sferco
, direttore marketing di SAS. Poter
rispondere in real-time o in near-real time
oggi, nell’era dei social network, diventa
cruciale. Ma per fare questo bisogna di-
sporre della capacità di analizzare enormi
quantità di dati, individuare quelli rile-
vanti e comprenderne il significato anche
dal punto di vista semantico”.
Uno scenario dove i tempi risposta de-
vono essere i più brevi possibili: “Fac-
ciamo un esempio nel campo della social
brand reputation – continua Emanuela
Sferco. Un cliente di un hotel trova la ca-
mera sporca e lo segnala su diversi social
network. Le nostre soluzioni di business
analytics sono in grado di individuare
istantaneamente il post e di avvisare l’operatore in-
caricato attraverso un alert che, oltre al testo del
commento negativo, suggerisce una possibile e ade-
guata risposta. La soluzione permette quindi di dare
avvio tanto a un’azione pubblica tramite lo stesso so-
cial network quanto a un’azione diretta sul cliente in-
soddisfatto, per esempio omaggiandolo con un
weekend”. Ma anche fuori dal mondo web il real
time consente di attivare azioni capaci di contenere
i rischi di reputation: “Basti pensare ai call center”.
Ruggero Vota
In pochi anni la platea dei rischi potenziali a cui va incontro il business
aziendale si è allargata di molto. Oltre alla crisi economica
si è affacciato anche il problema della brand reputation nel mondo 2.0.
Esperienze e strumenti a confronto.
Sempre più rischi nella
vita delle imprese
Speciale Business intelligence
Emanuela Sferco,
direttore marketing di SAS
