64
office automation
febbraio 2012
La necessità di raccogliere, elaborare e utilizzare le in-
formazioni in azienda è cresciuta e continua a crescere
in tutti i livelli di qualsiasi organizzazione. In questo
contesto assume sempre più importanza la business
intelligence, intesa come l’insieme di strumenti e pro-
cedure che consentono di trasformare i propri dati
elementari in informazioni utili e utilizzabili e di ge-
nerare conoscenza per i business decision maker. Il
successo di un’azienda dipende in buona parte dai
dati raccolti e dall’informazione prodotta ed è quindi
indispensabile per le organizzazioni dotarsi di stru-
menti che aiutino nella gestione intelligente ed effi-
cace dei dati e dei processi. Questo è naturalmente va-
lido anche per le compagnie di assicurazione e la
ricerca condotta da CeTIF nel corso del 2011 “Il va-
lore delle informazioni nel business assicurativo: dalla
cultura del servizio alla conoscenza del cliente” è
nata proprio dalla considerazione che la conoscenza
è uno dei punti focali per una buona efficacia com-
merciale. Lo studio è stato realizzato in collaborazione
con l’UEA (unione europea assicuratori) e con un pa-
nel di compagnie rappresentativo del settore. Nel
corso della ricerca sono stati individuati i contenuti
della conoscenza necessaria in agenzia che si possono
riassumere nei seguenti punti principali:
• informazioni sul cliente (contact history, infor-
mazioni relazionali, ecc.);
• contenuti commerciali sui prodotti, servizi (de-
scrizione delle forme tecniche, segmenti di clien-
tela target, condizioni, ecc.);
• informazioni relative al processo commer-
ciale/organizzativo, ossia conoscenza di tutti gli
step necessari al trattamento di un determinato
prodotto/servizio, sia in front-office, sia in back-
office, e livelli di approfondimento adeguato al
ruolo e ai compiti;
• informazioni sulle modalità con cui offrire servizi
di consulenza (metodi di presentazione pro-
dotti/servizi, gestione delle obiezioni ecc.);
• informazioni di compliance alle normative e ge-
stione del rischio;
• informazioni relative all’utilizzo dei sistemi in-
formatici.
La situazione odierna
Oggi le agenzie dispongono di una quantità signi-
ficativa di dati, ma si rileva spesso una scarsa col-
laborazione e un altrettanto scarso interscambio
delle conoscenze tra gli agenti e la compagnia assi-
curativa stessa. Da una parte, gli agenti dispon-
gono di un enorme capitale di conoscenza impli-
cito; dalla conoscenza che nasce dall’esperienza e si
riferisce alla capacità di comprensione dei contesti
di azione, alle intuizioni e alle sensazioni che diffi-
cilmente possono essere capite da chi non condi-
vide tale esperienza. Dall’altra, affinché questo ca-
pitale possa essere sfruttato al meglio, va
esternalizzato e condiviso.
A cura del Gruppo di Ricerca CeTIF, Università Cattolica - Serena Piccirillo, Paolo Gatelli
A fronte di una considerevole mole di dati presenti nelle agenzie
territoriali, persistono molte criticità sulla qualità della relazione
tra periferie e sede centrale delle compagnie.
Nelle assicurazioni
la BI è la chiave
per collaborare meglio
Speciale Business intelligence
