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luglio-agosto 2013
e personalizzazione sarebbe venuta a costare tan-
tissimo”. Con tutti questi vincoli, immaginare una
qualsiasi evoluzione futura di tipo sostanziale era
praticamente impossibile: “Nella prima parte del
progetto ci stavamo occupando solo di attivare le
telefonate inbound, ma sapevamo già che prima o
poi avremmo approcciato il tema dell’outbound;
considerata però la struttura dell’oerta delle so-
luzioni proprietarie, non ci sentivamo tranquilli”.
Nella soluzione adottata per i call center, la par-
te CTI (computer telephony integration) è in ogni
caso una soluzione proprietaria realizzata da una
società che ha sviluppato un prodotto basandosi
comunque su un core open source: “Altri elementi
invece sono stati direttamente sviluppati da noi,
come per esempio tutta la piattaforma di monito-
raggio dell’attività dei call center”.
Vantaggi e svantaggi
In definitiva quindi, i vantaggi riscontrati da parte
di SIR 2001 sono stati sicuramente il costo e poi
la capacità di intervenire direttamente e in pro-
fondità in ogni parte della soluzione open source:
“Sono soluzioni nelle quali è facile mettere le mani;
le persone del mio sta che conoscono gli strumenti
open source intervengono in queste soluzioni con
molta facilità. Ma l’eventuale costo di formazione
è del tutto giustificabile dai risparmi che si otten-
gono sulle altre voci”.
Detto questo però, gli svantaggi non mancano. A
iniziare dalla quota di rischio che si carica sulle
spalle il responsabile IT che propone e si fa carico
della buona riuscita di un progetto open source:
“Se va male un progetto legato a un prodotto con
un brand molto forte e radicato in quel determinato
ambito applicativo, il responsabile IT ha comunque
la possibilità di giustificarsi con il fatto di aver se-
lezionato la piattaforma ‘migliore’ che il mercato
oriva per quella specifica esigenza”. Scegliere l’o-
pen source significa prendersi delle responsabilità
maggiori e questo è un passo che si può compiere
solo quando si è più che sicuri di quello che si sta
facendo: “L’IT è più responsabile e più motivato a
realizzare i risultati promessi” e questa è una sfida
di non poco conto.
Un secondo fattore di criticità rimangono i tempi di
risposta relativi alle richieste di assistenza lanciate
attraverso le community: “In passato questi erano del
tutto aleatori e imprevedibili. Oggi la situazione sta
migliorando soprattutto per il fatto che le soluzioni
open source più popolari sono ormai supportate da
community molto numerose e quindi è abbastanza
facile riuscire a ottenere risposte a domande an-
che complesse entro poco tempo. Rimane il fatto
che anche il concetto di ‘poco’ non è quantificabile
con certezza”. Inoltre sta emergendo un secondo
fenomeno: “Stanno nascendo società specializza-
te proprio sull’assistenza di determinate soluzioni
open tra le più diuse; siamo interessati a vedere
cosa proporranno queste esperienze”.
Anche la scarsa retrocompatibilità delle applicazioni
è uno svantaggio che si sta superando: “Una volta
capitava che una interfaccia particolare che si era
sviluppata in proprio, magari doveva essere riscritta
parzialmente o in toto quando veniva aggiornata
l’applicazione open source principale”.
Infine un altro svantaggio è rappresentato dal fatto
che di fronte a una soluzione open source, le perso-
ne sono più portate a chiedere personalizzazioni: “Il
senso comune ormai molto diuso sull’open source,
anche oltre l’IT, dice che si può avere tutto quello
che si vuole. Arrivano quindi richieste, spesso anche
poco coerenti tra loro, che nessuno si sognerebbe
di fare davanti a una soluzione proprietaria, ma non
a tutte si può dare spazio, per non disperdere le
risorse, sempre preziose, in mille rivoli”.
Non sempre vince l’opzione open
Prima di scegliere comunque di adarsi a una so-
luzione open è necessario fare diverse valutazioni:
“Ormai prima di scegliere una soluzione da adot-
tare guardo oltre alle proposte proprietarie, anche
diverse opzioni open source. Non sempre queste si
dimostrano all’altezza, e inoltre non sempre risultano
essere sucientemente sviluppate; adattamenti e
aggiunte potrebbero portare il costo finale a essere
superiore a quello di un prodotto proprietario”. Non
sempre poi il rapporto con gli sviluppatori originari
della soluzione si dimostra positivo: “Mi è capitato
di mandare una richiesta di aggiunta di una fun-
zionalità. Ho aspettato tanto tempo per avere una
risposta, la richiesta di remunerazione non era poi
poca cosa e inoltre il risultato prodotto non era in
linea con quello che volevamo… Non è sempre vero
quindi che con le soluzioni open source ci si libera
dal lockin del fornitore”.
Il consiglio, quindi, è quello di stare attenti a non
sprecare la risorsa tempo propria e dello sta di
sviluppatori. “L’opzione open source si dimostra va-
lida quando la piattaforma si dimostra consistente,
calza a pennello le proprie esigenze e il numero di
personalizzazioni da compiere rimane ragionevole”.
Detto questo SIR 2001 sta portando avanti nuovi
progetti in ambito open source: “Per esempio la
nuova piattaforma di e-commerce che contiamo
di mandare in produzione dopo un progetto di sei
mesi. Con una soluzione tradizionale il tempo ri-
chiesto sarebbe stato molto più elevato”.
