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novembre 2012

“Internet non è al passo con i tempi, ma con il futu-

ro”, diceva qualcuno. Lo confermano i dati Audiweb

del 2012 che mostrano come i navigatori in Italia

siano oggi 41,3 milioni (+6,6% sul dato 2011) di cui

15 milioni circa connessi attraverso smartphone, cel-

lulare, PDA (+100% sul dato 2011). Inoltre, secondo

una recente ricerca di Morgan Stanley, tra il 2013 e

il 2014 i mobile user supereranno i desktop user e

c’è addirittura chi sostiene che questo si verificherà

entro la fine del 2012. Questi pochi dati su Internet

e sulla tecnologia mobile, che offrono la possibi-

lità di accedere alle informazioni e di usufruire di

servizi in ogni momento e in ogni luogo, sono una

situazione nella quale i protagonisti della partita

sono i consumatori, ogni giorno più evoluti, dina-

mici e mobili. Le aziende sono quindi alla costante

ricerca del modo con cui sfruttare il canale web e

gli strumenti che questo mette a disposizione (siti

web, e-mail, wiki, blog, forum…) per avvicinarsi al

cliente, offrirgli un servizio e fidelizzarlo. Non c’è

dubbio che il web offra opportunità enormi da que-

sto punto di vista: la rete permette infatti di veico-

lare messaggi commerciali in modo diverso e più

dinamico rispetto a quanto succedeva in passato.

Non basta la presenza sul web

per generare attività commerciali

Con il passaggio al Web 2.0, la rete è cambiata ra-

dicalmente e con essa i siti web e l’uso che di questi

ne fanno le aziende. Sono inoltre cambiati, come

dicevamo, gli utenti-consumatori che si configurano

sempre meno come il target da raggiungere, non più

soggetti passivi e destinatari dell’offerta commer-

ciale, ma veri e propri attori in grado di discriminare

più facilmente le alternative presenti sul mercato e

decidere l’offerta migliore per la soddisfazione dei

propri bisogni inespressi o latenti. Per questo i siti

internet non sono più solo la vetrina alla quale il

cliente accede per consultare le informazioni che

desidera, ma si configurano come un vero e proprio

canale di attrazione, interazione e fidelizzazione.

Non basta essere presenti sul web comunque, è

necessario avere gli strumenti utili per coinvolge-

re l’utente e renderlo parte attiva del processo. In

fondo il web è nato proprio con lo scopo di favorire

la comunicazione e la condivisione di informazioni,

anche se solo recentemente il percorso evolutivo

della rete ha creato le condizioni favorevoli per lo

sviluppo di servizi a supporto delle relazioni sociali.

Il punto cardine attorno a cui ruota il nuovo modo

di intendere il Web 2.0 è proprio l’architettura par-

tecipativa: si parte cioè dal presupposto che gli

utenti possano contribuire ad accrescere il valore

della rete grazie allo sfruttamento dell’intelligenza

collettiva e, soprattutto, in virtù della fiducia che

si ripone in questa collettività. Le aziende, usando

gli stessi strumenti dei clienti, potranno ottenere

da questi ultimi fiducia e ascolto sulle informazio-

ni inerenti l’offerta. Il raggiungimento di fiducia e

fedeltà del cliente verso un’azienda sono obiettivi

fondamentali, la cui realizzazione corrisponde alla

possibilità di orientare con maggiore efficacia le

scelte del cliente.

Per questo motivo un’azienda deve costruirsi un

elevato grado di affidabilità e credibilità in modo

da poter contare su clienti tradizionali e clienti po-

È la Rete a generare

il valore della relazione

Il sito internet sempre più vero e proprio strumento

di fidelizzazione della clientela.

Paolo Gatelli, Serena Piccirillo*

Speciale – Web for business