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tuttavia trovare un interlocutore all’altro capo del
filo. Al pari è sull’utente che grava l’alea connessa
al possibile verificarsi dell’ipotesi di cui ci si occu-
pa, e cioè che nonostante l’attesa, e nonostante il
soggetto interessato sia già in linea, la chiamata
non venga in realtà inoltrata ad alcun operatore,
essendo in quel momento tutti non disponibili; fino
a quando essa sarà ‘abbattuta’: dall’utente o dal si-
stema gestionale del call center.
Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra,
infatti, il sistema genera in automatico un numero di
chiamate superiore agli operatori disponibili. Que-
ste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono
essere mantenute in attesa silenziosa finché non si
libera un operatore. Il risultato è appunto una chia-
mata muta, che può indurre comprensibili stati di
ansia, paura e disagio nei destinatari.
Cosa si deve fare per mettersi in regola
Ecco dunque le regole fissate dal Garante per eli-
minare gli e etti distorsivi di questa pratica com-
merciale, senza penalizzare l’ecienza delle imprese
di telemarketing:
1. i call center dovranno tenere precisa traccia delle
‘chiamate mute’, che dovranno comunque esse-
re interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta
dell’utente;
2. non potranno verificarsi più di 3 telefonate ‘mute’
ogni 100 andate ‘a buon fine’. Tale rapporto do-
vrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola
campagna di telemarketing;
3. l’utente non potrà più essere messo in attesa si-
lenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta
di rumore ambientale, il cosiddetto ‘comfort noi-
se’ (per esempio con voci di sottofondo, squilli
di telefono, brusio), per dare la sensazione che
la chiamata provenga da un call center e non
da un eventuale molestatore;
4. l’utente disturbato da una chiamata muta non
potrà essere ricontattato per cinque giorni e, al
contatto successivo, dovrà essere garantita la
presenza di un operatore;
5. i call center saranno tenuti a conservare per al-
meno due anni i report statistici delle telefonate
‘mute’ e ettuate per ciascuna campagna, così
da consentire eventuali controlli;
6. Gli operatori di telemarketing hanno sei mesi di
tempo per mettersi in regola e adottare le mi-
sure prescritte dall’Autorità.
Si tratta di attuare un sostanziale delicato e neces-
sario bilanciamento di interessi tra la doverosa tutela
dei diritti degli interessati, le ragioni dell’ecienza
imprenditoriale e occupazionale degli operatori di
settore e le risultanze dello sviluppo tecnologico
applicato al telemarketing. Occorre quindi discipli-
nare, per rendere le chiamate mute lecite e corrette,
ovvero conformi alla disposizione di cui all’art. 11
del Codice, le modalità di e ettuazione del tratta-
mento di dati personali dei destinatari delle inizia-
tive di telemarketing fornendo idonee prescrizioni
tese innanzitutto a misurare, poi ad evitare o a ri-
condurre in un ambito di sostanziale e ragionevole
tollerabilità il prodursi di eventi di disturbo quali le
chiamate mute.
Infine il Garante ha sollevato la totale assenza di
disciplina in materia che consente alla misura de-
finita ‘fisiologica’ del fenomeno di degenerare in
inaccettabile patologia. In ogni caso, le valutazioni
e le prescrizioni del Garante sono frutto di un’atten-
ta ponderazione di interessi per garantire sempre
il rispetto dei requisiti di liceità e correttezza delle
modalità di e ettuazione del trattamento.
Maria Cristina Daga
Studio Legale Savi & Associati
Gabriele Faggioli
Studio Legale Savi & Associati
maggio 2014
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