Come funziona la chiamata muta
Sono stati numerosi gli abbonati che hanno segna-
lato al Garante la ricezione di telefonate nelle quali,
una volta risposto, non si viene messi in contatto
con alcun interlocutore.
Dai controlli cui si è fatto cenno è emerso, prelimi-
narmente, che in tutti i casi oggetto di segnalazio-
ne si trattava di telefonate e ettuate da call center
per finalità commerciali mediante l’impiego, ormai
di usissimo e generalizzato, di sistemi automatiz-
zati di instradamento della chiamata agli operatori.
Come messo in luce dalle verifiche e ettuate dall’Au-
torità, il problema deriva dalle impostazioni dei si-
stemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte
a massimizzare la produttività degli operatori. Si
tratta di sistemi automatizzati per la generazione
delle chiamate dirette agli abbonati telefonici, che
consentono di mantenere in uno stato di attesa le
telefonate che hanno già ricevuto risposta da un
destinatario fino al momento in cui un operatore
di call center si rende disponibile.
In questo modo infatti i call center ottimizzano la
propria ecienza attuando un trasferimento dei co-
sti di attesa rispetto ai sistemi non automatizzati di
generazione delle chiamate. Mentre, infatti, in questi
ultimi il costo di attesa è interamente sostenuto dal
chiamante, che non può prevedere se la telefonata
andrà a buon fine, in quelli automatizzati il relativo
onere può essere trasferito sul destinatario del-
la chiamata ogniqualvolta l’utente risponda senza
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Lo scorso anno il Garante per la protezione dei dati
personali ha avviato una consultazione pubblica
sulle misure da adottare per ridurre drasticamente
il fenomeno delle ‘telefonate mute’ che mirano a
svolgere un’attività promozionale particolarmente
fastidiosa. All’esito della consultazione, il Garante
privacy ha varato, in via definitiva, il provvedimento
generale identificato con il documento n. 3017499
(20 febbraio 2014) che impone agli operatori di
telemarketing di adottare specifiche misure per
ridurre drasticamente questo tipo di disturbo.
Le telefonate mute sono quelle nelle quali la per-
sona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore,
non viene messa in comunicazione con alcun in-
terlocutore.
Tali telefonate, come emerge anche dal testo di nu-
merose segnalazioni e dalla lettura di svariati blog
reperibili in internet dedicati allo specifico tema,
possono ingenerare nel ‘chiamato’ ansietà, allarme,
interrogativi circa la provenienza e disappunto, sia
poiché si è naturalmente portati a porle in diretta
relazione con comportamenti illeciti (controlli inde-
biti, molestie, verifiche di malintenzionati prelimi-
nari alla commissione di eventuali reati, quali furti o
aggressioni e altro ancora), sia perché si ha la sgra-
devole sensazione dell’impossibilità di essere messi
in contatto con qualcuno potenzialmente foriero
di rilevanti informazioni. In tutti i casi, all’ansia e al
fastidio si associa la frustrazione connessa al senso
di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento.
MAI PIÙ ABUSI TRAMITE
‘CHIAMATE MUTE’
LE PRESCRIZIONI DEL GARANTE
PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
SUL TEMA DELLE ‘CHIAMATE MUTE’
Gabriele Faggioli, Maria Cristina Daga
IL PARERE
DEL LEGALE
maggio 2014
