SIMONETTA LURETI*
BENCHMARK
E CATALOGO DEI SERVIZI
Come provare l’allineamento dei prezzi al mercato
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maggio-giugno 2011
Il catalogo dei servizi è lo strumento con cui l’IT si interfaccia e in-
teragisce con il business, descrivendo ed offrendo i propri servizi
in ottica customer-oriented. Il catalogo dovrebbe includere la de-
scrizione del servizio, le sue funzioni, la performance, i dettagli per
la richiesta e l’ordine ecc. Solo in alcuni casi il catalogo dovrebbe
presentare, però, il prezzo del servizio offerto.
Gli analisti Gartner (tra tutti: C. M. Young) raccomandano di pubbli-
care il prezzo solo quando quest’ultimo è giustificabile al business.
Il catalogo dei servizi quindi non è solo uno
strumento
operativo
per facilitare ed efficientare la richiesta di servizi
del Business all’IT, ma diventa uno
strumento di comunica-
zione
con cui l’IT “promuove” la propria offerta in modo tra-
sparente.
Ovviamente prezzi troppo alti o non giustificabili agli utenti finali
potrebbero avere un impatto negativo per l’IT che perderebbe la
fiducia e la credibilità della controparte.
Cosa meglio del confronto con il mercato può validare o sugge-
rire i prezzi migliori? Il benchmark può da un lato confermare i
prezzi offerti rafforzando così la posizione dell’IT nei confronti del
business, dall’altro costituire una
baseline
di riferimento nel caso
di introduzione dei prezzi in un catalogo o per servizi attualmente
privi di dettagli economici.
Come è facile pensare il benchmark di un servizio non è sem-
plice e sicuramente molto più complesso di quello asset-
based volto a valutare i livelli di efficienza e produttività di
un’area tecnologica. È fondamentale comprendere i servizi de-
scritti nel catalogo e le loro unità componenti congiuntamente
alle caratteristiche di offerta per profilo utente e/o perfor-
mance.
Esisteranno servizi comuni alla maggior parte delle organizza-
zioni, altri tipici di un’azienda. In questo caso il benchmark co-
struirà il prezzo del mercato in modo bottom-up, identificando
Esempio di catalogo dei servizi
IT service catalog
IT service catalog item
Descriptive elements
transaction
Procure PC
Desktop standard 1
Features, functions, price, ordering instructions, etc
Desktop standard 2
Features, functions, price, ordering instructions, etc
Laptop standard
Features, functions, price, ordering instructions, etc
Fonte: Gartner
