FILO DIRETTO
discussione della policy, insieme al feedback risultante, do-
vranno essere tenuti in considerazione nella stesura finale. Un
processo di controllo che coinvolga i social media rende più
probabile l’adozione effettiva dei suggerimenti.
4. Come informeremo gli impiegati circa le loro respon-
sabilità?
Alcune organizzazioni confondono la creazione della policy con
la sua comunicazione. La policy, per quanto ben scritta e com-
pleta, difficilmente contiene tutto ciò che serve per istruire i di-
pendenti sulle loro responsabilità riguardo ai social media. Un
piano di comunicazione ben congegnato, sostenuto da un
buon programma di formazione, permette di rendere la policy
più concreta e far comprendere ai dipendenti non solo il det-
tato della policy, ma anche il suo impatto su di loro. È anche im-
portante spiegare ciò che l’azienda si aspetta di ottenere dalla
propria partecipazione ai social media, un aspetto che do-
vrebbe indirizzare il comportamento dei dipendenti nelle loro
interazioni sui social media.
5. Chi sarà il responsabile del monitoraggio delle attività
dei social media degli impiegati?
Una volta definita la strategia, stabilite le regole e chiarite le
motivazioni, chi garantisce che vengano seguite? Chi controlla
che l’organizzazione ottenga i vantaggi previsti dall’utilizzo dei
social media? Un programma di formazione e sensibilizzazione
ben concepito può essere d’aiuto, ma è importante che i ma-
nager e i responsabili dei social media in ambito aziendale pre-
stino la dovuta attenzione a questo aspetto. I manager de-
vono conoscere i presupposti della policy e sapere come
identificare le attività inappropriate, ma più che adottare un ap-
proccio autoritario, di monitoraggio e controllo, è bene che
assumano un ruolo di guida a supporto dell’auto-moderazione
del team.
6. Come prepareremo i manager a istruire gli impiegati
sull’utilizzo dei social media?
Alcuni manager non hanno problemi a supportare i dipendenti
nell’uso dei diversi tipi di social media. Altri hanno più difficoltà
a consigliare il personale sull’approccio migliore verso i blog, i
microblog e il social networking. È importante che l’organizza-
zione pianifichi una strategia adeguata per conferire ai mana-
ger le competenze necessarie, in modo che sappiano far fronte
alle esigenze del personale e fornire i consigli più opportuni su
questo tema sensibile.
7. Come trarremo insegnamento dai nostri passi falsi per
ridefinire le nostre policy e preparazione?
Come con tutti i mezzi di comunicazione innovativi, alcune ini-
ziative producono risultati straordinariamente positivi, mentre
altre vanno alla deriva o finiscono per naufragare. Un approc-
cio ai social media organizzato e pianificato, coerente con la
missione, la strategia e i valori dell’azienda, permette di valutare
il successo delle iniziative in rapporto agli obiettivi iniziali e di
usare queste analisi per migliorare le iniziative in atto o pianifi-
care meglio i progetti futuri.
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maggio-giugno 2011
Secondo un sondaggio di Gartner, nel
2011 il software di gestione delle rela-
zioni con i clienti (Crm) sarà il segmento
in maggior crescita, in termini di spesa
mondiale sul mercato generale degli ap-
plicativi. Complessivamente, il 31%
degli intervistati prevede un aumento
della spesa per i software applicativi in
genere nel 2011.
Nel confronto tra i budget fiscali del
2011 e del 2010, il 42% degli intervistati
prevede un aumento della spesa per il
Crm nel 2011, un dato da confrontare
con il 39% dei rispondenti che indica un aumento di spesa per
le suite per ufficio e con il 36% che indica il software di pianifi-
cazione delle risorse aziendali (Erp), classificatisi rispettivamente
al secondo e al terzo posto.
Il sondaggio di Gartner ha coinvolto oltre 1.500 manager IT di
40 paesi e si è concluso nel luglio del 2010. L’obiettivo della
survey era quello di determinare l’allocazione della spesa per il
software nei budget IT del 2010 e le previsioni per il 2011.
Ci si aspetta dunque una ripresa graduale del mercato del
Crm: gli acquirenti tenderanno a riprendere fiducia e le aziende
inizieranno a ripensare al rafforzamento dei ricavi e non più sol-
tanto alla riduzione dei costi. Le potenziali aree di investimento
includeranno il canale online, le implementazioni basate sul mo-
dello SaaS (software as a service) e le tecnologie di gestione
orientate alla fidelizzazione dei clienti, alle opportunità di cross-
selling/up-selling e a forme più mirate di servizio ai clienti. Lungo
la strada si potranno verificare spostamenti del mercato con-
Customer Relationship Management (Crm)
È vero che il segmento degli applicativi Crm sarà quello che crescerà di più nel 2011?
Hai Hong Swinehart,
Research Analyst
