luglio-agosto 2013
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quanto riguarda la disponibilità della componente servizi sul
portale mobile anche questa è stata affrontata con una logica
a due livelli: “Fatto salvo che Inps eroga centinaia di servizi,
oggi questi non sono tutti immediatamente fruibili attraverso
la piattaforma mobile. Abbiamo avviato un percorso di adat-
tamento dei servizi esistenti definendo delle logiche di priorità
che danno precedenza a quelli più richiesti dagli utenti”.
Contemporaneamente è stato aperto anche il cantiere delle
app da rendere disponibili negli store Apple e Android: “Non
potevamo certo inondare i nostri utenti con una app per ogni
servizio e quindi abbiamo realizzato una sola app, chiamata
Inps Servizi Mobile, attraverso la quale rendiamo disponibili i
nostri servizi. A oggi ne abbiamo sviluppati dieci e entro fine
anno ne arriveranno altri, anche qui la logica dei rilasci se-
gue il criterio della popolarità dei servizi e della possibilità di
utilizzare la logica dei web service sulle procedure esistenti”.
In questo scenario però Inps ha apportato anche importanti
innovazioni: “Abbiamo rilasciato il primo servizio di pagamento
da dispositivo mobile in Italia, grazie al supporto e alla collabo-
razione di IntesaSanpaolo, che ha rifatto appositamente per
Inps su piattaforma mobile la sua applicazione di Pos virtuale.
Si tratta di un tassello fondamentale per abilitare nel tempo
al pagamento via mobile tutti quei servizi Inps che prevedono
anche il versamento dei contributi”.
Social e Open Data
“L’istituto ha deciso di essere presente anche dove normal-
mente ormai stanno i cittadini, ovvero su Facebook. Abbiamo
iniziato con una pagina tematica legata a un determinato set-
tore di argomenti, espandendoci in coerenza attraverso link
anche su altri ambiti limitrofi. La nostra presenza sta quindi
crescendo privilegiando questa impostazione: non abbiamo
aperto una pagina generalista, poiché non si potrebbe oggi
assicurare il giusto presidio, le giuste risposte a tutto lo scibile
legato al mondo Inps”.
Analogamente a Facebook, Inps ha aperto con strategie ana-
loghe la sua presenza anche su Youtube e, da poco tempo,
anche su Twitter: “La nostra esperienza di utilizzo dei social
all’interno di Inps, partita nel 2009, ci dice che possiamo
aspettarci molto dal coinvolgimento degli utenti per migliorare
le nostre capacità di distribuire servizi e contenuti di qualità
all’esterno”.
Infine, gli Open Data. Al recente G8 svoltosi a Londra lo
scorso giugno, Inps è stata citata in ben due interventi per
quanto l’istituto sta facendo su questo fronte. Fino a oggi
Inps ha rilasciato 324 data set rilasciati attraverso la licenza
Italian Open Data License 2.0: “Mettere a disposizione dati
di natura pubblica, che naturalmente non siano coperti da
proprietà intellettuale, privacy e quant’altro possa ostacolare
la loro diffusione, significa consentire l’utilizzo di una mole di
informazioni sulle quali è possibile costruire una serie molto
variegata di servizi che Inps nel suo mandato non è tenuta e
non ha interesse a sviluppare. In ultima analisi significa fornire
contenuti di qualità a chiunque voglia svilupparne il poten-
ziale economico. Anche in questo modo Inps contribuisce al
rilancio del Paese”.
devono raggiungere milioni di persone che ogni giorno si ri-
volgono a Inps per un servizio è inimmaginabile che in questo
nuovo millennio ci siano ancora da fare delle file allo sportello,
compilare a penna dei pezzi di carta ed essere supportati da
processi manuali o semimanuali.
A questa esigenza di modernità si è aggiunto in questi anni il
blocco del turn over per il personale del pubblico impiego, e
quindi non possiamo sostituire il personale che esce dall’istituto.
Inoltre dal 2008 la crisi mondiale ha visto per Inps un consistente
aumento delle prestazioni dovuto alla maggiore erogazione di
servizi di sostegno al reddito. Dal 2008 al 2011 cassa integra-
zione, disoccupazione e mobilità sono aumentate del 300%.
E’ chiaro che con un numero decrescente di dipendenti e un
verticale aumento delle prestazioni da erogare o si bloccava il
sistema, dichiarando così di non essere all’altezza delle cose da
fare, oppure bisognava inventare un nuovo Inps.
Abbiamo quindi immaginato di gestire il 100% di tutte le nostre
prestazioni grazie all’Ict, oltre 350 servizi diversi: dalla malattia
alla gestione del lavoratore transfrontaliero.
Come avete costruito questo nuovo Inps totalmente informa-
tizzato?
E’ stata un’opera difficile perché portare tutto sull’informatica ha
significato costruire tutta la relazione tra Inps e i cittadini essen-
zialmente attraverso due canali. Il canale web e quello contact
center. Poiché ci rivolgiamo a una popolazione che va da zero
agli over 100 anni, è chiaro che non possiamo pretendere che
tutti gli utenti abbiano la stessa dimestichezza nella fruizione
della tecnologia.
Oggi il singolo cittadino può dialogare con noi o via web o via
telefono come se fosse davanti a un personal computer o come
se venisse direttamente in una delle nostre sedi.
I numeri di coloro che si rivolgono a noi attraverso strumenti
Ict crescono in maniera esponenziale. Abbiamo distribuito oltre
10 milioni di Pin e gestiamo un milione di contatti giornalieri, la
maggior parte tra web e contact center. Il 75% di questi contatti
si realizza perché l’utente richiede una prestazione.
Tutto questo ha prodotto internamente molti benefici, ma ha
portato diversi vantaggi anche oltre il perimetro Inps.
