un partner tecnologico flessibile e affidabile che fosse in grado
di capire davvero l’azienda, accompagnandola passo dopo
passo in quel cammino di crescita che avrebbe portato di lì a
poco alla costituzione del cosiddetto CRO (Central Office Re-
servation).
La scelta è ricaduta su IFM Group perché, oltre a fornirci una
soluzione di indubbia qualità, è stata l’azienda che più di ogni
altra si è dimostrata in grado di interpretare i valori in cui Ba-
glioni ha sempre creduto, in particolar modo la cura quasi sar-
toriale del made in Italy e la forza della partnership che si
consolida nel tempo”.
Vantaggi di una soluzione di valore
La volontà di dare un forte segno di miglioramento in termini
di efficienza all’interno dell’azienda ha portato alla costituzione
del CRO, un centro completamente nuovo dove confluiscono
le chiamate di clienti e prospect provenienti da tutto il mondo
e vengono anche lavorate le richieste di informazioni
che arrivano dal canale Internet (sito web istituzionale
e altri portali del lusso).
Si tratta di un contact center multilingua, dove si parla in-
glese, francese, russo e portoghese, interamente ba-
sato sull’integrazione di due prodotti targati IFM Group:
Phones Enterprise, la piattaforma di gestione del con-
tatto che utilizza la tecnologia VoIP su SIP (Session Ini-
tiation Protocol); Revos Crm, il sistema web-based per
la gestione personalizzata della relazione con i clienti e
la raccolta dei dati conseguenti.
L’adozione della tecnologia IFM ha consentito a Baglioni
Hotels di disporre di uno strumento non semplicemente
configurato, ma tagliato su misura per le sue esigenze in
grado di garantire un monitoraggio più diretto, imme-
diato ed efficace del processo di booking, potendo così
usufruire della possibilità di avere sempre sotto mano il
quadro completo della prenotazione in corso. “In più la
tecnologia IFM – continua Bruni – ha il grande vantag-
gio di essere dotata di validi tool di statistica e reporti-
stica, grazie ai quali abbiamo potuto attingere a una
massa strutturata di dati sul comportamento dei nostri
clienti che sono diventati per noi un’imprescindibile
punto di partenza quando ci troviamo a prendere im-
portanti decisioni aziendali.
La scelta di IFM Group – precisa Bruni – non si spiega
soltanto alla luce dell’eccellenza dei suoi prodotti, ma
anche del rapporto che si è creato con loro. IFM si è
rivelato un ottimo compagno di viaggio, un Partner
capace di aspettare i nostri tempi senza obbligarci a
stravolgere quanto era stato costruito fino a quel mo-
mento. Grazie all’approccio graduale ed altamente affidabile
di IFM è stato possibile far partire un processo di rinnova-
mento dei sistemi informativi aziendali che ha permesso di mi-
gliorare notevolmente le performance raggiunte”.
Verso un futuro sempre più “international”
La storia della partnership fra Baglioni Hotels e IFM Group non
accenna a scemare e continua ad arricchirsi di novità interna-
zionali, come l’apertura del favoloso resort di Marrakech, una realtà
esclusiva che a breve sarà possibile contattare proprio tramite il
servizio del CRO. Ricerca spasmodica dell’eccellenza, approccio
flessibile e personalizzato, culto del made-in-Italy sembrano es-
sere le caratteristiche che accomunano Baglioni Hotels e IFM
Group, rendendole protagoniste di un sodalizio che si propone di
far vivere ai clienti un’esperienza “piacevolmente indimenticabile”
fin dal primo momento della prenotazione telefonica.
*REDATTORE EXECUTIVE.IT
CASE STUDY
L’ingresso del Relais Santa Croce di Firenze
settembre-ottobre 2011
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