tali come ad esempio: verifiche tecniche, interventi tecnici, atti-
vazione per switching, pratiche di agevolazioni fiscali, richiesta
di riapertura contatore chiuso per morosità e dimostrazioni di pa-
gamento, reclami e informative scritte, verifica lettura, dilazioni di
pagamento, richiesta preventivo, rettifica fatturazione, campa-
gne commerciali. Gran parte di queste attività trova una risposta
puntuale nei workflow implementati dalle attuali piattaforme di
Crm di E.ON (Net@SIU e Siebel), ma esse necessitano di essere
integrate con una funzione che permetta di gestire i dossier dei
documenti raccolti ed elaborare le informazioni destrutturate.
“Obiettivi della soluzione organica che abbiamo realizzato con
DocFlow erano: gestire l’insieme delle richieste di customer care,
archiviare i documenti cartacei ed elettronici a supporto, catalo-
garli per cliente e tipologia di servizio, gestire i plichi di documenti
costruendo un’entità elettronica logica e integrata, gestire il life
cycle delle pratiche, automatizzare l’uscita e l’ingresso dei kit di
documenti, offrire un ambiente di archiviazione delle e-mail, dei
fax e di tutto ciò che rappresenta la corrispondenza”, spiega
Luca Pagani. “Più in generale – aggiunge – si voleva arrivare a un
sistema documentale unificato che rappresentasse il punto di
convergenza delle informazioni in arrivo e la fonte delle informa-
zioni oggetto di ricerca”.
Realizzazione e nuove sperimentazioni
Nella definizione di un sistema documentale unico sono emersi
alcuni elementi importanti come l’eliminazione della carta, che
ha voluto dire anche razionalizzazione dei canali di ingresso con
la centralizzazione del recapito e l’attivazione di una casella po-
stale in cui far confluire tutte comunicazione dei clienti. “Oggi
esiste un servizio che riceve la documentazione, la smateria-
lizza, la inserisce nel sistema e da qui indicizza i documenti in-
dirizzandoli alle diverse aree aziendali, non solo le operations e
le attività di vendita della società, ma anche altre aree all’interno
dell’azienda come per esempio la contabilità per il ciclo pas-
sivo e attivo delle fatture. Anche per questi documenti – pro-
segue Pagani – DocFlow è diventato un repository di tutte le
informazioni relative ai clienti, ma anche ai fornitori, e svolge un
ruolo di pivot nello scambio di informazioni in azienda: un re-
pository a cui tutti possono fare riferimento per accedere a fat-
ture passive, fatture attive, documentazione verso i clienti finali
e la cosiddetta cartella cliente, che contiene la storia della re-
lazione commerciale”.
Le più recenti attenzioni da parte di E.ON nei confronti della so-
luzione DocFlow riguardano le potenzialità del motore seman-
tico in essa contenuto.“Stiamo implementando un progetto
pilota volto a introdurre e sfruttare la semantica nell’indirizzare
e identificare meglio i reclami dei clienti”, afferma Pagani. “I re-
clami sono una criticità perché si caratterizzano quasi sempre
in documentazione destrutturata, priva di qualsivoglia format,
che di conseguenza necessita un intervento manuale da parte
degli operatori. Di fronte a questa necessità, stiamo intrave-
dendo la possibilità di sfruttare questo aspetto della soluzione
DocFlow per poter meglio identificare certe tipologie di docu-
menti che devono avere necessariamente una priorità di ge-
stione secondo le indicazioni del regolatore. La tempestività nel
riconoscimento dei reclami ci aiuta a dare un servizio migliore
e molto spesso a evitare un problema che impatta sul credito.
In futuro pensiamo di estendere le funzionalità della semantica
alle attività di marketing, ad esempio per misurare la customer
satisfaction manifestata all’interno delle comunicazioni che ri-
ceviamo ogni giorno”.
Scelta del fornitore
“Siamo arrivati a DocFlow attraverso un processo di selezione
sul campo che ha compreso la valutazione della proposizione
commerciale ma anche le idee del fornitore in tema di gestione
documentale”, spiega Pagani. “Noi crediamo di saper fare bene
il nostro mestiere, che è quello di acquistare e vendere energia
DALLE COMMODITY ALLE SOLUZIONI ECCO COME CAMBIA L’ENERGY CON L’AIUTO DEI SISTEMI IT
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luglio-agosto 2011
