vere la customer retention e di migliorare la customer experience.
È questa in realtà la cresta dell’onda di un trend iniziato qualche
anno fa e che E.ON ha colto per tempo varando, già quattro anni
or sono, un progetto evolutivo dell’IT in grado di supportare nel
tempo la crescita dell’azienda attraverso l’evoluzione del suo si-
stema documentale, a cominciare dall’area Crm.
Contesto e ambito del progetto
Le attività di relazione con il cliente delle aziende di pubblica uti-
lità sono caratterizzate da uno scambio elevato di informazioni
destrutturate e da esigenze, sempre crescenti, di multicanalità e
semplicità di gestione dei documenti prodotti. L’esigenza di ren-
dere sempre più agili i servizi di Crm passa attraverso l’ottimiz-
zazione delle transazioni amministrative e l’avvio di un processo
progressivo di dematerializzazione dei documenti contrattuali che
produce il rapporto con il cliente. In questo contesto è maturata
una partnership tecnologica fra DocFlow ed E.ON che ha pro-
dotto una soluzione applicativa in grado di abilitare uno scambio
documentale controllato e integrato fra il sistema di gestione dei
dati e quello di archiviazione e lavorazione dei documenti.
“L’ottimizzazione dei servizi di relazione con la clientela è una
delle basi su cui si fonda il progetto di evoluzione dell’IT azien-
dale iniziato quattro anni fa – afferma Pagani –; un progetto di
ampio respiro che non si limita a un ambito specifico, ma che
segue piuttosto la crescita dell’azienda nelle sue trasformazioni.
Il sistema documentale ha fatto parte fin dall’inizio di questi pro-
getti per quello che all’epoca era il contesto della società nella
vendita di gas a supporto delle relazioni con la clientela busi-
ness, ambito da cui è iniziato il percorso. Premesso questo –
aggiunge Pagani – se abbiamo puntato su una soluzione docu-
mentale è perché l’obiettivo principale era quello di andare a eli-
minare i flussi cartacei che caratterizzano l’attività di E.ON in
modo significativo”.
Esigenze ed obiettivi
È perfettamente normale per l’area Crm di un’azienda del settore
utility, in genere composta da un servizio clienti, da un sistema di
call-center e da diverse attività di sportello, gestire annualmente
centinaia di migliaia di pratiche cliente composte da decine di
documenti eterogenei. “Nel caso di E.ON parliamo di un migliaio
di comunicazioni cartacee ogni giorno – spiega Pagani – che
sommate alle e-mail portano a circa 2000 i documenti inseriti
quotidianamente nel sistema”. Rientrano in questa famiglia do-
cumentale le pratiche predefinite e ricorrenti quali: attivazione di
contratto, subentri concordati, subentri mortis causa, disdetta di
contratto, duplicati di fatture e altro ancora. Si tratta di insiemi di
documenti controllati e obbligatori, pratiche strutturate e pre-
confezionabili gestite interamente dal servizio clienti, ai quali si
aggiunge la gestione di transazioni meno standard, ma caratte-
rizzate ugualmente da un numero elevato di scambi documen-
CASE STUDY
luglio-agosto 2011
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