A CURA DI MICHELE CICERI*
DALLE
COMMODITY
ALLE
SOLUZIONI
ECCO COME CAMBIA L’ENERGY
CON L’AIUTO DEI
SISTEMI IT
I processi documentali, a cominciare da quelli dell’area Crm, come supporto
per una società del settore energetico che offre soluzioni complete di prodotti e servizi.
Il caso di E.ON in Italia
I
l settore energetico è in rapida trasformazione in Italia e appare
decisamente orientato verso un futuro fatto di efficienza e con-
tenimento dei costi, due vantaggi che gli operatori saranno sem-
pre più impegnati a trasferire agli utenti finali. “Questo importante
passaggio per E.ON si traduce nell’evoluzione da fornitore di
commodity power&gas a operatore di soluzioni energetiche che
comprendono anche prodotti e servizi diversi da elettricità e gas
naturale – afferma Luca Pagani, Direttore Operations and Cu-
stomer Service di E.ON in Italia –; un percorso che ribadisce la
centralità di un sistema documentale che per noi rappresenta la
base su cui costruire una crescita solida nel futuro”.
Al processo evolutivo in corso si ispirano tutte le attività interne
ed esterne della regional unit italiana, comprese quelle organiz-
zative supportate dall’IT, tra cui i processi documentali a sup-
porto dei servizi di Custoner Relationship Management.
Esattamente dall’area Crm di E.ON in Italia, interessata dall’im-
plementazione di una soluzione tecnologica targata DocFlow,
sono arrivati contributi importanti – soprattutto in termini di ridu-
zione dell’uso di carta.
Secondo un sondaggio di Gartner, nel corso 2011 l’area del soft-
ware di gestione delle relazioni con i clienti sarà il segmento di
maggior crescita nel mercato generale degli applicativi, dato che
trova conferma nelle risposte del 42% dei 1.500 manager IT in-
tervistati in 40 Paesi nel mondo, Italia compresa. Entrando mel
merito del sondaggio, le potenziali aree di investimento include-
ranno il canale online e le tecnologie di gestione orientate alla fi-
delizzazione dei clienti, alle opportunità di cross-selling/up-selling
e a forme di servizio più mirate di servizio ai clienti. La survey evi-
denzia inoltre che tra gli acquirenti delle soluzioni Crm permane
una forte attenzione verso gli investimenti in grado di promuo-
Luca Pagani, Direttore Operations and Customer Service
di E.ON in Italia
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luglio-agosto 2011
