Pagina 84 - oa-aprile2013

82
Le soluzioni che aiutano a porre il cliente al cen-
tro dei processi di business continuano a registra-
re l’interesse del mercato: attraverso la combina-
zione di procedure organizzative, risorse umane e
strumenti tecnologici, infatti, le aziende cercano di
capire, anticipare e accontentare i clienti, per co-
struire relazioni durature ed elevare il più possibile
la customer satisfaction, come evidenzia, tra l’altro,
il Rapporto Assinform 2012.
In uno scenario simile il marketing, che vede le so-
luzioni di CRM e le informazioni sui clienti come
strumento core a supporto dei processi di retention
e satisfaction, riveste un ruolo sempre più importan-
te all’interno di organizzazioni pubbliche e private.
L’esigenza è quella di migliorare costantemente la
profilazione e la conoscenza dei clienti che, a loro
volta, possiedono e dominano sempre più l’infor-
mazione, per cui, rispetto al passato, risultano più
consapevoli e pronti a sperimentare nuove strade. La
conoscenza del cliente rappresenta quindi uno dei
principali driver di investimento, quello che indiriz-
za anche le scelte in termini di strumenti di analisi.
Un’indagine di NetConsulting del 2012, come illu-
strato nel grafico tratto dal Rapporto Assinform
2012, ha evidenziato le priorità in ambito marke-
ting delle aziende operanti nelle aree assicurazioni,
banche, utility e telco, ma le evidenze
emerse, anche se con sfumature diverse,
possono essere applicate a tutte le orga-
nizzazioni, qualunque sia la dimensione
e il comparto in cui operano.
Le soluzioni rese disponibili
dal mondo dell’o erta
Chi da anni propone soluzioni innovati-
ve di customer relationship mangament
(CRM) conosce a fondo questi trend, e
continua a investire per dare risposte
sempre più puntuali ed eˆcaci. Abbia-
mo voluto interpellare tre attori di pri-
mo piano che operano da anni in questo
mercato - Infor, RDS e Salvix - per capi-
re, dalla viva voce dei protagonisti, quali
sono i servizi e le soluzioni che metto-
Le nuove strategie
di fidelizzazione
Le soluzioni che aiutano a porre il cliente al centro dei processi
di business continuano a registrare l’interesse del mercato.
Attraverso la combinazione di procedure organizzative,
risorse umane e strumenti tecnologici, infatti, le aziende possono
costruire relazioni durature ed elevare la customer satisfaction.
Ruggero Vota, Ra aela Citterio
FOCUS - MARKETING PERFORMANCE
aprile 2013
Le priorità delle aziende (in giallo) in ambito marketing. Fonte: NetConsulting 2012
Conoscenza
del cliente
Innovazione
prodotto/
servizio
Promozione/
Comunicazione
Relazione
con il cliente
Assicurazioni Banche Utility Telco
Accuratezza dati
Completezza dati
Aumento livello
segmentazione
Coinvolgimento
clienti attr. web 2,0
Comunicazione
su media digitali
Multicanalità
Potenziamento
customer care
su social media