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gennaio-febbraio 2018
TAVOLA ROTONDA - Il Cliente Omnichannel
con mano i vantaggi legati a una maggiore
automazione, che non sostituisce il rappor-
to umano ma lo affianca, consentendo alle
risorse di dedicarsi ad attività più rilevanti.
Un approccio di questo tipo è utile anche
da un punto di vista prettamente economi-
co, perché richiede investimenti abbastanza
contenuti, anche se può essere pericoloso.
Un progetto, infatti, può dare i risultati attesi
solo quando è completo, mentre più viene
frazionato più è difficile verificarne l’efficacia
e quantificarne il ritorno. Bisogna quindi pre-
sentare le nuove tecnologie sotto una luce
corretta, e questo è il compito di un opera-
tore come Siseco, presente sul mercato da
circa 30 anni e quindi capace di indirizzare i
clienti verso soluzioni in grado di risponde-
re alle loro specifiche esigenze, aiutandoli a
innovare in maniera coerente e funzionale.
Dal nostro osservatorio vediamo che il mer-
cato presenta luci e ombre, con situazioni da
troppo tempo in stand-by, penso ad esem-
pio ad alcuni operatori di contact center,
o appalti pubblici che introducono onorari
inferiori a qualsiasi contratto collettivo di la-
voro, bilanciate però da realtà estremamente
dinamiche e creative, che hanno capito che
solo instaurando un dialogo più immediato
e continuativo con i propri clienti, attraver-
so tutti i canali oggi disponibili, e quelli che
nasceranno in futuro, si può mantenere e
incrementare la competitività.
Marco Vicamini, managing director, Sysman.
Siamo stati tra i primi, nel 1984 a credere e investire
nel mercato del CRM, acquisendo negli anni esperienza
e competenza nel campo dei call center, della gestione
delle reti di vendita e del presidio di processi marketing
complessi. Abbiamo seguito da vicino la progressiva evo-
luzione verso la globalizzazione dei mercati, la nascita di
nuove applicazioni, l’avvento e il potere di internet, la
radicale trasformazione delle telecomunicazioni e oggi
forniamo una piattaforma completa, in grado di venire
incontro alle specifiche esigenze di ciascun cliente. Certo,
le aziende disponibili a fare nuovi investimenti sono quelle
di dimensioni maggiori, diciamo sopra i 10 milioni di fat-
turato, mentre le altre sono molto più prudenti, temono
di non ottenere i ritorni attesi, anche se le evidenze in
senso contrario non mancano. Dal nostro osservatorio
possiamo affermare che l’attivazione di un canale di chat
arriva a incrementare le vendite anche del 200%, o a far
spostare il 70% dei clienti sulla chat in soli due giorni, e
non si tratta di casi isolati. Per raggiungere questi risultati
però bisogna avere ben chiari gli obiettivi che si voglio-
Roberto Lorenzetti, amministratore
delegato, Siseco
no raggiungere, coinvolgere attivamente
le risorse, con un preciso commitment da
parte del top management, valutando bene
le tecnologie esistenti e gli impatti che pos-
sono avere quelle che si andranno a imple-
mentare, eventualmente anche in modalità
as-a-service, un modello di sourcing che
vediamo in forte crescita. Da partner tec-
nologici come noi le aziende si aspettano
prima di tutto un supporto consulenziale
di questo tipo, perché, nonostante il diffon-
dersi di nuovi protocolli standard, l’attività
di system integration e personalizzazione
continua ad avere un ruolo di primo piano,
soprattutto nel nostro Paese, dove ogni
azienda ha una propria fisionomia. Le tec-
nologie in grado di fornire una vista unificata
del cliente e dei suoi modelli di acquisto
preferiti non mancano, ma bisogna saperle
gestire in maniera efficace e continuativa,
perché sono in continua evoluzione, influen-
zate spesso anche dalle mode.Ad esempio
vediamo che ultimamente i social hanno
perso un po’ dello smalto iniziale, mentre
producono più lead campagne dem segui-
te dal tradizionale contatto telefonico, ma,
come ho già detto, ogni azienda è un caso
a sé e richiede una profonda capacità di
ascolto per poterla accompagnare nel suo
percorso di crescita e sviluppo in maniera
proattiva ed efficace.
Marco Vicamini, managing director,
Sysman
Moderatrice della tavola rotonda
Cristina Dal Monte
,
co-fondatrice di
Digital Seed
, società di consulen-
za e servizi che affianca i clienti in un percorso di
trasformazione digitale proponendo un approccio
d’innovation coaching che, mentre sviluppa il pro-
getto, allena l’azienda all’innovazione. Digital Seed
collabora con le aziende aiutandole a individuare op-
portunità in ambito
digitale che permet-
tano di far crescere
il proprio business,
guidando il team in-
terno ed esterno e
fornendo la cultura
necessaria per pre-
parare l’azienda ad
affrontare le nuove
sfide che il digitale
pone alle imprese.
www.digitalseed.it