Office Automation gennaio-febbraio 2018

TAVOLA ROTONDA - Il Cliente Omnichannel

gennaio-febbraio 2018

a trasformazione digitale in atto impatta in maniera di-

rompente le relazioni che intercorrono tra un’azienda

e i propri clienti, sia esistenti che potenziali. Possono però

esserci differenze, nella metodologia d’approccio e nelle

soluzioni adottate, tra grandi aziende e piccole e medie im-

prese. Per capire quali sono, se ci sono, in termini di owner

dei progetti e tecnologie a corredo, Office Automation ha

organizzato una tavola rotonda, propedeutica alla seconda

edizione dell’evento ‘Il cliente Omnichannel’ organizzato

da Soiel International, in programma a Milano il prossimo

20 marzo 2018 presso il prestigioso Hotel Michelangelo.

Numerosi e interessanti gli spunti forniti dai partecipanti,

che ringraziamo, in particolare sui legami che intercorrono

tra le varie funzioni aziendali, a cominciare da IT e marke-

ting, che devono trovare linguaggi comuni per progettare

e realizzare customer journey coerenti e lineari.

Sandro Parisi, CEO, Eudata.

Dare risposte mirate e interattive ai clienti,

anticipare le loro esigenze e utilizzare stru-

menti semplici ed efficaci è una esigenza

trasversale, che impatta aziende di ogni di-

mensione. A seconda del mercato di rife-

rimento, della dimensione aziendale e del

bacino d’utenza possono però cambiare

approcci e strumenti. In tema di comuni-

cazione non esistono definizioni e model-

li univoci, bisogna capire esattamente gli

obiettivi che si vogliono raggiungere tenen-

do presente le soluzioni implementate nel

corso del tempo, perché è importante sal-

vaguardare anche gli investimenti pregressi.

Sicuramente le grandi organizzazioni,Telco

e Finance in primis, sono quelle che si sono mosse per pri-

me e hanno fatto i maggiori investimenti, ma ormai anche

molte imprese di medie dimensioni hanno aperto canali

di messaging, stanno sperimentando chat bot o comun-

que cominciano a capire che è necessario integrare siste-

mi rimasti sino ad oggi separati, come i CRM e i sistemi

di engagement. Senza contare che sempre più spesso ci

si trova di fronte ai responsabili di funzioni diverse, non

solo IT, che devono trovare una sintesi. Fortunatamente

oggi troviamo interlocutori abbastanza preparati a tutti i

livelli. Questo è sicuramente un bene dal punto di vista

organizzativo e di processo, ma richiede una capacità di

risposta ancora più rapida e puntuale, e qui vengono in

aiuto le nuove metodologie di sviluppo, a cominciare da

quella Agile. Dal nostro osservatorio una delle tendenze

che rileviamo è che il tema del real time, fino a ieri consi-

derato prioritario, sta un po’ perdendo terreno, nel senso

che i clienti vogliono potersi muovere liberamente da ca-

nali tipicamente real time, come le chat, a

quelli off line, dialogando con le aziende in

modalità asincrona. Questo, dal punto di

vista tecnico, significa dover gestire nuove

complessità, che vengono risolte con le tec-

nologie emergenti di messaggistica, associate

a intelligenza artificiale e machine learning.

Per questo Eudata ha deciso di integrare

nella propria piattaforma di comunicazione

tecnologie cognitive al fine di implementare

rapidamente sistemi conversazionali bimo-

dali, realizzando un modello dove le per-

sone non si adattano più al computer ma

è il computer ad adattarsi alle aspettative

delle persone. Il vantaggio è duplice: offrire

Sandro Parisi, CEO, Eudata

COSTRUIRE CUSTOMER

JOURNEY COERENTI

E LINEARI

Una sfida che accomuna mondo Enterprise e piccole e medie imprese, poiché gli utenti finali

sono sempre più informati ed esigenti, qualunque sia il bene o il servizio che stanno cercando.

Cristina Dal Monte, Raffaela Citterio