73 / 100
TAVOLA ROTONDA - Il Cliente Omnichannel
71
gennaio-febbraio 2018
agli utenti nuove modalità di accesso alle
informazioni di interesse attraverso il dialo-
go automatico human-like ma anche incre-
mentare l’efficienza operativa delle aziende,
automatizzando attività ricorrenti che non
richiedono competenze specializzate.
Andrea Bovarini, sales director, Ne-
odata.
Non sono tanto le dimensioni delle aziende
che determinano il go-to-market, quanto gli
interlocutori. Dal nostro osservatorio vedia-
mo che le differenze principali si riscontrano
tra chi si rivolge a una utenza professionale,
con il classico modello business to business,
e chi invece punta al grande pubblico, adottando un go-
to-market business to consumer. Per questo è opportuno
rendere disponibili, come fa Neodata, strumenti che aiu-
tino i responsabili IT, ma anche publisher, brand e agenzie,
a tracciare e profilare gli utenti della rete per migliorare il
targeting e, cosa sempre più importante, costruire modelli
predittivi che possono raggiungere diversi obiettivi, da una
pianificazione più efficace ad azioni sempre più persona-
lizzate. Si tratta di una esigenza trasversale, ma è evidente
che dotarsi di strumenti innovativi che integrano tecnolo-
gie di data mining e machine learning richiede determinati
investimenti, che non tutti possono affrontare.Tecnologie
performanti ed estremamente innovative non mancano,
ma vi è un’altra barriera, ancora più difficile da superare
di quella relativa ai costi, ed è legata agli skill necessari per
padroneggiare questi strumenti. La trasformazione digitale
in atto richiede molteplici competenze, da quelle analitiche
tese a estrarre un reale valore da una mole di dati sempre
più importante, a quelle legate ai modelli di sourcing, basti
pensare al cloud che ha aperto nuove frontiere per la frui-
zione dell’IT, senza dimenticare la sicurezza e la compliance,
tematiche sempre più stringenti, ricordiamoci
del GDPR in procinto di entrare definitiva-
mente in vigore. Dal nostro osservatorio
vediamo che, anche restando all’interno dei
confini europei, altri Paesi investono di più
in aggiornamento e formazione, puntando
sui giovani, mentre le imprese italiane, so-
prattutto quelle di dimensioni maggiori, sono
tendenzialmente abbastanza conservatrici.
Non c’è dubbio, comunque, che l’asset prin-
cipale di qualunque organizzazione oggi è
rappresentata dai dati in suo possesso, un
bene che va gestito e salvaguardato adegua-
tamente, modificando, se necessario (e nel
nostro Paese è quasi sempre necessario),
anche la cultura aziendale, che deve basarsi sempre più
su collaborazione e condivisione, superando un modello
organizzativo ormai obsoleto basato sulla frammentazione.
Massimo Savazzi, CX Sales Development Manager,
Oracle.
Oggigiorno non si può più parlare di omnichannel, ma è
necessario passare al no-channel. Il punto di par tenza
dell’omnicanalità, infatti, era ancora il media utilizzato (te-
lefono, mail, web, chat, social...), mentre oggi bisogna par-
tire dalla user experience, andando al di là del mezzo. Da
questo punto di vista le differenze tra organizzazioni grandi
e medio-piccole sfumano, fino ad annullarsi del tutto. Ad
esempio possono esserci siti poco accattivanti, ma se forni-
scono agli utenti le risposte che cercano in modo efficace
e puntuale avranno sicuramente la meglio su altri più ap-
pealing ma meno utili rispetto al bisogno. Rimangono si-
curamente differenze legate alla dimensione dell’azienda
per quanto riguarda il processo decisionale e le modalità
di sourcing e gestione: le organizzazioni più piccole sono
più snelle, per cui, una volta trovato uno sponsor inter-
Andrea Bovarini, sales director,
Neodata