11
maggio 2014
Che livello di SLA riuscite a garantire ai vostri
utenti interni?
Tutta la nostra infrastruttura è ridondata, in virtù
della qualità del progetto tecnico sviluppato con
Filippetti. Questo ci permette di gestire al meglio
gli SLA perché abbiamo sempre dei sistemi che
subentrano in automatico quando si verificano dis-
servizi di quelli operativi.
Nel caso di interventi richiesti come ‘change’ sulla
piattaforma, o come interventi d’emergenza, ab-
biamo un team interno che gestisco direttamente
che è in grado di intervenire sulle problematiche
aperte entro le due ore dalla richiesta anche per le
eccezionalità non previste. Un team veramente ef-
ficace e di cui vado molto fiero: in questa modalità
gestiamo circa un centinaio di interventi al mese.
A livello IT essere coerenti con la mission e la stra-
tegia aziendale significa che non si può sbagliare:
un downtime anche banale può essere devastante.
Una mission dell’IT è anche quella di mantenere alta
la percezione e la convinzione nei nostri pazienti
della qualità dei servizi che eroghiamo.
Questo per il quotidiano. La sfida strategica dell’IT
è invece quella di portare le nostre eccellenze lo-
cali in unico network radiologico evoluto, ovvero di
mettere a fattor comune di tutti i pazienti italiani
che si adano ad Alliance Medical il massimo della
nostra qualità e della nostra conoscenza.
Si spieghi meglio facendo un esempio.
Nel nostro centro di Alessandria, città con popo-
lazione di 90.000 abitanti, seguiamo annualmente
140.000 pazienti. Questo più che evidente para-
dosso è spiegato con il fatto che il nostro centro si
connota come un punto di eccellenza nello scena-
rio italiano della radiologia, e quindi richiama molti
pazienti anche da fuori provincia se non regione.
Con la nostra piattaforma, tra non molto sarà pos-
sibile per i nostri pazienti non vicini ad Alessan-
dria andare a fare l’esame radiologico in un nostro
centro presente in una città diversa, mentre i risul-
tati dell’esame potranno essere refertati anche ad
Alessandria. Questo comporterà un beneficio non
banale per i nostri pazienti che vengono da lontano
in termini di risparmio di tempi e di costi.
Che meccanismi avete sviluppato per garantire
quella governance del dato a cui accennava prima?
In collaborazione con Hitachi e Filippetti, abbiamo
sviluppato un progetto di standardizzazione della
piattaforma storage distribuendo dei sistemi di ar-
chiviazione locali per ogni nostra struttura diagno-
stica. Ora invece abbiamo in corso di realizzazione
una infrastruttura private cloud centrale, verso la
non vuol dire solo gestire e monitorare l’up-time
dei sistemi che sono alla base delle piattaforme,
bensì governare i sistemi di gestione healthcare
che hanno diretto impatto sulla produttività dei
centri diagnostici.
Se si ferma un servizio del sistema RIS/PACS o se
presentano problemi analoghi, si creerebbe un dis-
servizio che ha impatto sia sui pazienti privati sia su
quelli convenzionati. Poiché nelle nostre strutture
gestiamo volumi importanti, il rischio di un disser-
vizio prolungato può anche creare dei problemi a
livello di ordine pubblico.
In questo ambito la nostra organizzazione si arti-
cola in una trentina di centri diagnostici di nostra
proprietà presenti in Italia. Sono centri che hanno
richieste veramente imponenti e continue, la cui
operatività può arrivare a 7 giorni su 7 e 18 ore su 24.
Di conseguenza, le attività IT più delicate si svol-
gono quasi sempre di notte o in alcuni casi quando
riusciamo a fermare il sistema di un centro, piani-
ficandolo molto prima, con una finestra temporale
ridotta al minimo. I famosi 99,999% di disponibili-
tà e adabilità del nostro sistema IT per noi sono
‘scontati’, anzi direi abilitanti. La vera sfida da vin-
cere tutti i giorni è quella di servire ogni paziente
di ognuno dei nostri 30 centri diagnostici senza
intoppi: dalla mattina in cui si apre lo sportello per
tutto il giorno fino a quando si chiude.
Cosa significa questo dal punto di vista della ge-
stione operativa dei processi aziendali?
Questo significa intervenire con una strategia di ‘go-
vernance del dato in real time’ su tutte le piattaforme
IT che ruotano intorno al paziente e che dipendo-
no da noi, in caso di eventuali errori, incongruenze
o dicoltà che può incontrare il nostro personale.
Faccio un esempio: se l’operatrice che gestisce l’ac-
cettazione del paziente non trova una prestazione
o ha un problema sul sistema, si blocca il processo
e se non si interviene rapidamente si crea subito
una coda allo sportello.
Per questo la segnalazione aperta a seguito di un
disservizio deve essere gestita in una finestra tem-
porale veramente breve.
Tutte le problematiche che ruotano intorno al pa-
ziente segnalate tramite Helpdesk, vengono da noi
tracciate e analizzate su un’altra piattaforma speci-
fica dedicata ai Security Incident per essere sicuri
che non vi siano possibilità di errori di associazio-
ne dati/immagini/pazienti e prevenire il ripetersi
dell’evento bloccante.
L’analisi e il monitoraggio dei dati prodotti ci per-
mette di mantenere alto il livello di attenzione garan-
tendo KPI eccellenti ed elevati standard di qualità.
