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scambi di documentazione intercorsi
tra banca e cliente. Si possono ipotizza-
re, inoltre, eŠcientamenti operativi con
conseguente possibilità per il perso-
nale banca di dedicarsi maggiormente
alla relazione con il cliente e meno ad
aspetti burocratici/gestionali.
Tempra (Bps). Una prima riduzione dei
costi è legata alla smaterializzazione
stessa di documenti, meno carta, in-
chiostro, usura delle stampanti, costi
di archiviazione e ricerca. Questi sono
costi facilmente misurabili e aiutano a
giustificare l’iniziativa, che però diven-
ta interessante anche per altri aspetti.
Riteniamo infatti che l’integrazione del-
la smaterializzazione nell’ambito dei
processi di filiale possa portare bene-
fici legati a una maggiore eŠcienza,
che si traduce in minori tempi di esecuzione ma
anche in una migliore qualità del servizio o erto
alla clientela.
In questo periodo stiamo rilasciando un nuovo siste-
ma informativo per lo sportello e stiamo arricchen-
do una procedura informatica per la gestione dei
processi di apertura dei rapporti, e relativi contratti.
Questi nuovi sistemi sono stati pensati tenendo con-
to delle opportunità o erte dalle nuove tecnologie,
e riteniamo quindi la firma grafometrica permetterà
di mettere a valore anche queste iniziative.
Come prevedete di superare le eventuali resisten-
ze che possono emergere in relazione all’utilizzo
della firma grafometrica da parte dei clienti e dei
dipendenti della banca?
Tempra (Bps). L’esperienza di altre banche che
hanno già intrapreso iniziative similari sono rassi-
curanti. È in genere sempre prevista la possibilità di
gestire una firma tradizionale, ma nella stragrande
maggioranza dei casi, grazie a opportune comu-
nicazioni alla clientela, la firma grafometrica viene
immediatamente accettata.
Ho già accennato al fatto che la apposizione di una
firma grafometrica è molto simile a quella di una
firma tradizionale, questo è certamente un fattore
importante. Pare inoltre che la maggior parte del-
le persone veda con simpatia la possibilità di non
riempirsi di carta e di evitare sprechi.
Inoltre, la smaterializzazione dei documenti presso
la filiale si innesta in un più ampio programma che
segue l’evoluzione delle modalità di relazione fra
cliente e banca, che vede una correlazione sempre
più forte fra più canali. È interessante quindi che
recandosi in filiale il cliente colga in modo forte una
evoluzione verso la smaterializzazio-
ne e una integrazione stretta con gli
altri canali, che aggiunge semplicità e
senso di sicurezza.
Lei (Bper). Siamo ancora nella fase ini-
ziale del progetto e non abbiamo an-
cora maturato una strategia su questo
argomento. Certamente dedicheremo
la massima attenzione alla formazio-
ne del personale delle filiali aŠnchè
siano preparati per gestire le diverse
situazioni di diŠcoltà che si potreb-
bero creare.
Inoltre avremo cura di attivare il nuo-
vo iter di processo, nella fase iniziale,
a un numero contenuto di ‘filiali pilo-
ta’, per fare esperienza e per cogliere
spunti e suggerimenti che serviranno
ad attivare specifiche azioni e inizia-
tive propedeutiche alla fase di roll-out.
Lomazzi (Bpm). Prevediamo di superare eventuali
resistenze mostrando la sostanziale semplicità di
utilizzo lato cliente/dipendente e la sicurezza del
processo. Il valore aggiunto di questa tecnologia è
quello di aver reinventato un gesto antico, come la
firma autografa, abilitando la trasformazione digitale
del contenuto informativo presente in questo gesto.
I dispositivi di firma grafometrica si stanno di on-
dendo in vari settori merceologici, sono sempre più
comuni nella vita di ogni giorno, consentono una
user experience del tutto naturale e non obbliga-
no il cliente a disporre di altri strumenti/supporti
come password e dispositivi Otp.
Le componenti tecnologiche che sottendono alla
possibilità di dematerializzare un documento ga-
rantendo la piena validità , in termini per esempio
di autenticità, immutabilità e confidenzialità, sono
abbastanza complesse e devono essere inserite in
modo oculato nei processi bancari, ma il vantag-
gio consiste nei limitati impatti sugli utilizzatori.
È possibile inoltre fare leva sull’e etto ‘green’ di
progetti di questo tipo e dimostrare la loro utilità
in momenti di contrazione economica.
Un aspetto da tenere in considerazione è senza dub-
bio la curiosità dei clienti, che può essere canalizzata
in modo positivo; chi è già abituato a tecnologie di
questo tipo si aspetta di trovarle disponibili anche
presso la propria banca, chi non la conosce ancora
è di solito portato a un certo ‘interesse’.
marzo 2013
Marco Lei, responsabile divisione
organizzazione Bper Services
- Gruppo Banca Popolare
dell’Emilia Romagna