La regola dei modelli di maturità è che “la catena si rompe nel-
l’anello più debole”; il livello di maturità “ufficiale” dell’infrastruttura
aziendale si misura perciò con il livello di maturità più basso ri-
scontrato in tutte le aree. Resta inteso, tuttavia, che le esigenze
aziendali possono imporre l’adozione di criteri differenti. Ad
esempio, quando un’organizzazione ha un’infrastruttura di e-mail
estremamente decentrata, come regola generale viene applicato
il livello di maturità più basso. Alcune organizzazioni, tuttavia,
possiedono 50 o più filiali secondarie in località in cui l’ampiezza
di banda è limitata o poco affidabile. In questo caso, l’approccio
migliore sarebbe in realtà l’impiego di una topologia decentrata.
In altre parole, l’uso del modello di maturità non deve aderire a
uno schema di interpretazione rigido, ma piuttosto tener conto
delle esigenze e delle condizioni particolari dell’azienda. Ogni fat-
tore del modello, tuttavia, tende a riflettere la naturale evoluzione
verso la maturità della maggior parte delle aziende.
Il modello di maturità può anche essere utilizzato come ausilio
alla pianificazione. A questo riguardo, le organizzazioni dovreb-
bero determinare quali degli elementi siano i più importanti e fo-
calizzarsi sul miglioramento di quelle aree. Risulterà presto
evidente, tuttavia, che molti fattori di maturità della e-mail sono
correlati tra loro. I progressi nella conservazione dei messaggi, nel
supporto della mobilità e nella sicurezza della e-mail, ad esem-
pio, sono spesso correlati all’età del software del sistema. Di con-
seguenza, la volontà di migliorare un dato fattore potrebbe
richiedere investimenti in altre aree.
Il modello di maturità della e-mail di Gartner definisce cinque li-
velli di maturità crescenti: passivo, elementare, efficiente, otti-
mizzato e innovativo. Esistono inoltre otto fattori che considerati
insieme offrono una visione completa della maturità del sistema
di e-mail. Gli otto fattori sono i seguenti: contratti di servizio, si-
curezza e compliance, età del sistema, conservazione dei mes-
saggi, mobilità, modelli d’uso, integrazione con strumenti di
collaborazione, topologia e modello di erogazione.
Questo modello può essere rettificato caso per caso ponderando
gli otto fattori in base alle esigenze e agli obiettivi specifici del-
l’azienda, tenendo presente che non tutti gli elementi di un si-
stema di e-mail sono inclusi nel modello ma che esso, tuttavia,
può essere adattato per tener conto delle esigenze peculiari di
ogni azienda.
Fattori di maturità della e-mail
Alcuni degli otto fattori individuati da Gartner riguardano il buon
funzionamento operativo, altri riguardano le funzionalità disponi-
bili agli utenti finali e il modo in cui questi utilizzano quotidiana-
mente il sistema di e-mail. Come spiegato nella sezione relativa
all’integrazione della e-mail con i media sociali (vedere più avanti),
è difficile isolare la e-mail dalle altre modalità di collaborazione. La
valutazione della maturità della e-mail e i relativi investimenti de-
vono perciò essere effettuati nel contesto più ampio di una stra-
tegia di collaborazione complessiva. Qui sotto sono descritti gli
otto fattori del Modello di maturità della e-mail.
Contratti di servizio
Non è un caso che il primo dei fattori presi in esame siano i con-
tratti di servizio (Sla). È infatti dagli Sla che dipende la qualità ge-
nerale delle operazioni di e-mail. Per valutare la maturità degli Sla
occorre prendere in considerazione tre aspetti: l’esistenza effet-
tiva di uno Sla, le metriche utilizzate e la capacità di rispettare le
condizioni dello Sla. Esiste un’ampia gamma di possibili contratti
di servizio per la e-mail, che rientrano in tre categorie generali: di-
sponibilità e capacità di ripristino della e-mail; risoluzione dei pro-
blemi; prestazioni.
Gli Sla riguardanti
la disponibilità e la capacità di ripristino della e-
mail
fanno riferimento alla percentuale di tempo in cui la e-mail è
disponibile (più le interruzioni pianificate del servizio) e, in caso di
evento catastrofico, agli obiettivi in termini di tempo di ripristino e
punto di ripristino. Gli Sla basati sul tempo di disponibilità pos-
sono variare in base al tipo di servizio, ad esempio prevedere cri-
teri differenti per l’accesso via cellulare o da un browser.
La risoluzione dei problemi può essere associata a diversi tipi di
Sla, che possono prevedere ad esempio un insieme di metriche
per la classificazione dei problemi in ordine di gravità e, su que-
sta base, i tempi di risposta e di correzione richiesti per ognuno
di questi livelli. Nelle organizzazioni più mature vengono prese in
considerazione anche altre metriche relative all’help desk, ad
esempio: la velocità di risposta al telefono; la percentuale di ab-
bandono delle chiamate; i ticket riaperti; i tempi di preparazione
delle caselle postali.
Queste metriche non riguardano in modo specifico le chiamate
relative alla e-mail, ma si applicano piuttosto a tutte le interazioni
con l’help desk. Gli Sla basati sulle
prestazioni
prevedono un in-
sieme di metriche relative ai tempi di erogazione interni, ai tempi
di propagazione delle directory e alle prestazioni operative del
client percepite dall’utente finale.
Per realizzare un buon insieme di Sla per la e-mail occorre che il
team di gestione operativa del servizio abbia una profonda co-
noscenza del sistema di directory e della rete sottostanti. La pos-
sibilità di rispettare una serie di Sla ambiziosi presuppone infatti
che tutte le sotto-funzioni operative (gestione dei cambiamenti,
attività di testing, applicazione delle patch, reportistica ecc.) siano
mature e ben eseguite.
Sicurezza, compliance e governance
Questa è una categoria piuttosto ampia, in cui ognuna delle tre
aree meriterebbe probabilmente una classe a sé.
Il presupposto è che l’organizzazione adotti le best practice op-
portune per la protezione fisica e virtuale dei data center. Pre-
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