Il discorso è estremamente coerente e lineare: “fare sistema”
è un imperativo…
Non può essere altrimenti. Quanto ho detto finora spiega per-
ché abbiamo individuato nella parola “sistema” l’elemento vin-
cente, e stiamo cercando di costruirne le basi con molto
impegno e determinazione. Fondamentale, a tale scopo, è la col-
laborazione con le strutture pubbliche e le Forze dell’Ordine, in
particolare la Polizia Postale e delle Comunicazioni, con la quale
abbiamo un rapporto stretto di collaborazione. Amo citare
l’esempio scolastico della coorte romana, dotata di grandi scudi
che, messi uno accanto all’altro, creavano una sorta di carro ar-
mato umano. In quel modo, l’insieme delle singole difese miglio-
rava la difesa del singolo e dell’intera struttura. Il messaggio è
che, per contrastare una criminalità organizzata, dobbiamo or-
ganizzarci anche noi, in quanto parte integrante del sistema.
Come si arriva a fare sistema? Auspica un tavolo attorno al
quale riunire tutti i soggetti coinvolti?
Nelle sedi più diverse ho già lanciato la proposta, che, per un si-
stema statico e non organicamente organizzato, può sembrare
una provocazione. Ma ci sentiamo di avanzare una proposta di
sistema, per la forza che ci deriva dall’approccio unico e avan-
zato alla sicurezza integrata e per l’impegno di UniCredit nell’af-
fermare il concetto di innovazione. Cosa che, per il nostro
Gruppo, implica anche forti investimenti. Ci muove la convinzione
che, nel settore della sicurezza, UniCredit non è in competizione
con gli altri istituti, ma è spinta esclusivamente dalla volontà di
condividere un vantaggio competitivo con l’intero mondo ban-
cario italiano ed europeo.
Quanto è importante in una banca la protezione dei dipen-
denti?
La protezione dei clienti da un lato e dei colleghi dall’altro ob-
bedisce a una stessa visione. Sono responsabile davanti al-
l’amministratore delegato per predisporre tutte le misure per
minimizzare il rischio rapina sul posto di lavoro per tutti i dipen-
denti (che per la Security rappresentano i Clienti interni). In que-
sti quattro anni abbiamo lavorato intensamente in questa
direzione, conseguendo risultati molto positivi. L’attività di pro-
tezione e sicurezza di clienti e dipendenti è il frutto di investi-
menti importanti come ad esempio il progetto SIS (Sistema
Integrato di Sicurezza) che ha consentito, in questi ultimi anni,
la realizzazione di oltre 700 Agenzie dotate di un Sistema avan-
zato di videosorveglianza a distanza in grado di “dialogare” con
i mezzi forti, con le procedure interne e collegato ad un’unica
centrale allarme dedicata. Questa particolare tipologia di filiale,
davvero molto innovativa, costituisce un deterrente per le rapine
“mordi e fuggi” ma soprattutto per le rapine di lunga durata, ed
è per questo perfettamente allineata e coerente con il nostro
approccio di tipo preventivo, a tutela dei dipendenti. I nostri
Clienti la riconoscono dal grande schermo posto all’ingresso
dell’agenzia con l’immagine “live” di un operatore a presidio della
sicurezza della filiale. Per quanto riguarda il business, la realiz-
zazione delle Agenzie SIS ha consentito in questi anni una si-
gnificativa riduzione dei costi legati al servizio di piantonamento,
senza dimenticare che un’Agenzia sicura e ad alto tasso di in-
novazione non solo garantisce sicurezza e protezione ai colleghi
e ai clienti, ma contribuisce a mantenere alti i livelli della custo-
mer satisfaction, ed ha un impatto positivo sull’immagine e sul
brand UniCredit.
Cosa fate in caso di frode sulla carta di credito di un vostro
cliente?
Innanzitutto cerchiamo di evitare che il cliente subisca la frode
e comunque, in tal caso, interveniamo tempestivamente. Ab-
biamo infatti effettuato un grosso investimento per rendere sicuri
i nostri prodotti, dotandoci di sistemi avanzati di monitoraggio e
prevenzione frodi (transaction monitoring) ed attivando una
struttura, operativa 24 ore e 7 giorni su 7, che lavora per indivi-
duare le “operazioni a rischio”, contattare i clienti per appurarne
la genuinità e bloccare le carte in caso di frode. La stessa strut-
tura è a disposizione dei nostri clienti per fornire informazioni
(es: saldo carta, ultimi movimenti, e/c) e per bloccare le carte
nel caso in cui siano i Clienti stessi ad accorgersi della frode,
grazie all’sms ricevuto. L’sms alert è infatti un altro servizio com-
pletamente gratuito che diamo ai nostri clienti e consiste nel-
l’inviare un sms sul suo cellulare, con gli estremi dell’operazione,
per ogni transazione eseguita dalla carta stessa e ritenuta a ri-
schio dai nostri sistemi di monitoraggio. Infine, va sottolineato
che, in caso di frode, UniCredit si assume ogni responsabilità e
rimborsa in tempi brevi i clienti. Aggiungo inoltre che non tutte
le banche investono in sicurezza in egual misura, e non tutte of-
frono al cliente gli strumenti per valutare i vari sistemi di prote-
zione. Noi facciamo in modo soprattutto attraverso il canale web
che il nostro cliente sia informato e formato in merito ai sistemi
che proteggono i suoi risparmi e le sue operazioni (il sito della
banca ha infatti una ricca sezione di “education” dedicata alla si-
curezza dei canali telematici). Ecco un’area che fa la differenza
nel servizio offerto al cliente. Non solo un tasso favorevole può
essere il criterio di valutazione di un servizio/prodotto bancario.
Questo è un esempio della nostra visione della sicurezza come
vantaggio competitivo.
I giornali hanno scritto molto della vostra iniziativa “Occhio alle
truffe”, diretta a proteggere gli anziani dalle truffe. Di cosa si
tratta?
Si chiama così l’iniziativa nata, e messa in atto dal nostro Se-
curity Department, nel 2007 in collaborazione con le Forze del-
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