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gennaio-febbraio 2018
i
ntelligence
a
utomation
La relazione con i clienti è uno degli ambiti in cui l’intelligenza artificiale sta trovando più spazio, visto che
linguaggi e strumenti negli ultimi anni si sono profondamente trasformati. Le campagne standardizzate e
programmate non bastano più, bisogna puntare su azioni sempre più personalizzate e coinvolgenti per
attrarre e mantenere i clienti, costruendo un giusto mix tra automatizzazione e relazione umana, un equi-
librio tutt’altro che semplice da trovare. Ma come si sta muovendo chi, ogni giorno, è in prima linea per
supportare le aziende a intraprendere le giuste iniziative per mantenere, e se possibile incrementare, la
propria competitività? Per averne un’idea abbiamo posto le seguenti domande ad alcuni operatori.
M
IGLIORARE
IL
CUSTOMER
JOURNEY
Opinioni ed esperienze.
Raffaela Citterio
Quali sono le principali
motivazioni che spingono
le aziende ad avvicinarsi
alle soluzioni di intelligenza
artificiale, come per esempio
le chat bot?
Ritenete che le aziende
oggi abbiano skill tecni-
ci e di processo adeguati a
queste tipologie di soluzioni?
Quale approccio sug-
gerite e quali tecnolo-
gie vostre e/o di terze parti
adottate per realizzare solu-
zioni di IA?
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•
1.
Le grandi aziende di qualsiasi settore stanno fronteggiando una sfida cruciale in rela-
zione alla capacità di sostenere efficientemente la macchina operativa dei processi interni
e, allo stesso tempo, riuscire ad erogare ai propri interlocutori servizi e prodotti in linea
con le sempre crescenti aspettative in tema di prezzi e qualità. Soprattutto le normative
impongono una serie di interventi molto importanti per la tutela a ogni livello ma richie-
dono enormi investimenti in termini sia procedurali sia di risorse dedicate a nuovi compiti
non precedentemente contemplati. È in questo scenario che l’adozione di tecnologie di
intelligenza artificiale si rende assolutamente necessaria per migliorare alcune fasi di pro-
cessi ‘automatizzabili’ e introdurre funzionalità più intuitive in modo da liberare risorse e
mantenere alto il livello di qualità della propria offerta. I chatbot sono un ottimo esempio
di come presidiare in modo efficace alcuni servizi e i relativi canali di comunicazione con un occhio ai costi e proponen-
do un elevato standard di servizio ai propri utenti.
•
2.
Questo è finalmente il momento in cui si sta maturando la consapevolezza del valore di queste tecnologie, un primo
passo importante nella curva di acquisizione dell’IA, ma siamo ancora un po’ lontani dal poter dire di avere individuato
le giuste figure e i relativi skills per il governo completo di queste soluzioni. Avere qualche nozione su machine learning
o deep learning talvolta viene scambiato come essere esperti di artificial intelligence. Non è assolutamente così perché
sarebbe un po’ come dire che un bravo programmatore possa essere sicuramente anche un esperto di soluzioni di CRM
o ERP. A livello concettuale, dovrebbero esistere due figure distinte ma ugualmente importanti per la realizzazione dei
progetti di IA all’interno delle aziende: l’analista di processo ‘IA expert’ e lo sviluppatore di sistemi di IA. Il primo ha il
compito di individuare in quali fasi di un processo l’introduzione dell’IA potrebbe portare valore ed esprimere i requisiti
funzionali che il secondo dovrà interpretare in modo da programmare il sistema di IA per raggiungere gli obiettivi prefissati.
•
3.
Sicuramente non esiste un unico approccio valido per tutte le casistiche ma c’è un messaggio importante per le
aziende: esistono tecnologie di IA come Cogito che sono realmente in grado di ottenere risultati importanti e che lo
fanno già da molti anni, ancora prima che questa onda dell’IA prendesse una forma così definita e radicata. Un altro fat-
tore chiave è l’esperienza nell’affrontare queste sfide. Non bastano infatti la tecnologia e qualche millantato studio in data
science per riuscire nell’implementazione, ma occorre avere l’apporto di chi realizza in prima battuta questi progetti in
modo da raggiungere subito risultati tangibili e trasferire successivamente tale competenza all’interno dell’azienda.
Alessandro Monico, Italy Sales Director – Expert System -
www.expertsystem.com/it