Formula webinar

27/01/2026 dalle 10:30 alle 12:30

Contact Center Experience

Verso un'esperienza eccellente: soluzioni e buone pratiche

Per informazioni: Elena Pagliai
elena.pagliai@soiel.it - 02 30453322

Contributo culturale di


Sponsor Gold


Main Media Partner

Contact Center Experience, giunta alla quinta edizione, rappresenta un'opportunità unica di informazione in Italia sulle più recenti tendenze e innovazioni nel settore dei Contact Center.

Al centro dell'edizione 2026 il tema dell'eccellenza e del ruolo del Contact Center nella costruzione e gestione di una relazione con interlocutori (clienti, cittadini, pazienti, utenti, prospect) alla ricerca di un rapporto sempre più personalizzato in tempi, modi e contenuti.

Tra i temi abilitanti:
Intelligenza Artificiale: l'uso dell'AI per migliorare l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa, sottolineando l'importanza di bilanciare l'AI con il tocco umano.
Esperienza del Cliente (CX) e del Dipendente (EX): come migliorare l'esperienza di clienti e dipendenti attraverso formazione continua, supporto e strumenti avanzati.
• Strategie Omnicanale: l'importanza di un approccio omnicanale, che consente ai clienti di interagire attraverso vari canali di comunicazione in modo fluido.
• Tecnologie Cloud: come la migrazione verso soluzioni basate su cloud stia offrendo flessibilità, scalabilità e riduzione dei costi ai contact center.
• Analisi dei Dati: come ricavare dai dati informazioni per comprendere meglio le esigenze dei clienti e ottimizzare le operazioni del contact center.

La conferenza, come da tradizione, si avvarrà del contributo di aziende utenti e operatori del settore, che offriranno una fotografia dei principali trend del mercato di riferimento, delle possibili soluzioni da considerare e dei più comuni errori da evitare in una strategia orientata al passaggio da Contact Center a Experience Management Center.

Scopri l'agenda dell'edizione 2025: CLICCA QUI

L'edizione Contact Center Experience 2025 si è svolta con il contributo culturale e la sponsorizzazione di:

 



La partecipazione all'evento come visitatori è GRATUITA previa iscrizione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.
Per conoscere, invece, le modalità di adesione come Sponsor scrivi a: sponsorship@soiel.it

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Formula Web Conference Edition
La Web Conference è una diretta streaming alla quale è possibile partecipare gratuitamente, previa iscrizione. Il giorno dell'evento sarà possibile accedere alla diretta online tramite il login alla propria area riservata 'MyPage' sul sito Soiel.

 

 

10.30 Introduzione e apertura dei lavori
Claudia Rossi, Giornalista | Soiel International

10.40 Dal supporto alla delega: l'Ai guida una nuova trasformazione?
L’intervento propone una lettura di sistema sullo stato dell’Intelligenza Artificiale nei Contact Center italiani, andando oltre la narrazione tecnologica e i casi d’uso più noti. L’AI è già presente e produce risultati, ma la sua efficacia resta legata a perimetri circoscritti e a contesti organizzativi maturi. Il nodo centrale non è l’adozione della tecnologia, ma la disponibilità di dati governabili e di modelli capaci di sostenere una trasformazione reale. In parallelo, l’evoluzione dei modelli intelligenti e delle logiche di delega apre interrogativi profondi sul lavoro, sulla responsabilità e sul ruolo dei Contact Center nelle filiere future. L’intervento esplora come il settore possa passare da funzione operativa a infrastruttura di fiducia, in uno scenario in cui decidere per conto di qualcuno diventa il vero terreno competitivo. La questione di fondo non è cosa farà l’AI, ma quali scelte industriali, organizzative e culturali accompagneranno il suo ingresso nel customer care.  
Paolo Emilio Colombo, Segretario Generale | Assocontact

10.55 La nuova era della Customer Experience
Oggi la Customer Experience non si limita più alla semplice gestione delle richieste dei clienti, ma richiede un approccio intelligente, proattivo e in grado di anticipare i bisogni degli utenti, integrando tecnologie avanzate e competenze umane. Cisco Webex Contact Center è una soluzione omnicanale basata sull’intelligenza artificiale, progettata per portare l’esperienza cliente a un livello superiore. La soluzione consente di offrire una Customer Experience unificata, proattiva e predittiva, combinando le capacità dell’AI con il valore degli agenti umani. Grazie a risoluzioni più rapide, insight personalizzati e attività automatizzate come riepiloghi e trascrizioni, le aziende possono gestire le interazioni con i propri clienti in modo più semplice, efficiente e intelligente, migliorando al tempo stesso la Customer Experience e l’operatività del personale di supporto.
Emanuele Frisicaro – Account Executive EMEA South | Cisco
Cristiano Gatti - Solutions Engineer EMEA South | Cisco

11.10 Contact Center intelligenti: dai virtual agent all’ analisi del sentiment in tempo reale
L’AI sta trasformando i contact center in ecosistemi sempre più intelligenti e proattivi. A renderlo possibile non sono solo agenti virtuali capaci di gestire le interazioni e supportare gli operatori nelle attività quotidiane, ma anche funzionalità di analisi del sentiment in tempo reale e di monitoraggio continuo della qualità del servizio attraverso KPI evoluti, orientati alle performance degli agenti e alla customer experience. Un grande contributo viene, poi, dall’analisi predittiva delle problematiche in grado di anticipare i bisogni dei clienti e ridurre i tempi di risposta.
Francesco Simonetti, CRM & Affiliation Manager | Flutter Sea – Sisal

11.25 Progettare l’ascolto: persone, decisioni e AI nei Contact Center
L’evoluzione dell’Intelligenza Artificiale nei contact center ha reso il customer care più rapido e misurabile, ma ha anche reso più evidente ciò che non può essere automatizzato. Il mio intervento propone una riflessione sul punto di contatto tra efficienza operativa e attenzione alla persona, analizzando come l’AI possa sostenere e non sostituire la capacità umana di interpretare bisogni, contesti ed emozioni. Un contributo per ripensare al customer care come spazio di responsabilità, relazione e qualità dell’esperienza, in cui la tecnologia amplifica il valore umano invece di attenuarlo.
Raffaele Grazioso, Direttore Operativo | Sagres SpA


11.40 Garantire la Contact Center Experience
La Customer Experience non si improvvisa: si garantisce.
In un contact center sempre più complesso — tra cloud, AI conversazionale e picchi di traffico — ogni errore può trasformarsi in costi, inefficienze e clienti persi. In questo intervento scoprirai come assicurare performance elevate, qualità costante e un’esperienza impeccabile grazie a testing automatizzato, monitoraggio proattivo e insight in tempo reale. Un appuntamento essenziale per chi vuole prevenire problemi, proteggere il brand e offrire un CX davvero all’altezza delle aspettative.
Alessio Sacchi, Director, Global Solution Specialist | Infovista

11.55 Implementazione cloud, AI conversazionale e nuovi progetti a favore del Customer Care
Il Customer Care richiede un'integrazione strutturale con le tecnologie più evolute, per permettere un elevato grado di efficacia ed efficienza operativa. Di fondamentale importanza, per ottenere risultati ottimali, sono: un approccio data driven che, grazie a un'infrastruttura in cloud, è più facile perseguire; l’integrazione di modelli di A.I. in grado di supportare il Cliente 24h/24, 7gg/7, garantendogli un'assistenza rapida e personalizzata. 
Ciro Annunziata, Vice Responsabile Customer Care | Banca Sella 

12.10 Il Contact Center come snodo digitale tra PA e territorio - Tecnologia, dati e persone per servizi pubblici più efficaci
Nella Pubblica Amministrazione il Contact Center rappresenta un osservatorio strategico sui servizi digitali e sui bisogni reali dei cittadini. L’intervento illustra la trasformazione in atto verso modelli di supporto evoluti, basati su tecnologie e Intelligenza Artificiale, evidenziando la complessità operativa e normativa che caratterizza l’innovazione nei servizi pubblici.
Simona Casieri, Responsabile dell’Assistenza e della Formazione | ARIA S.p.A.

12.25 Q&A

12.30 Chiusura dei lavori  

ARIA S.p.A.

ARIA S.p.A. - Azienda Regionale per l’Innovazione e gli Acquisti, con capitale interamente pubblico detenuto dalla Regione Lombardia, è una società per azioni che si distingue come punto di riferimento per l’eccellenza a supporto dello sviluppo del territorio lombardo. La sua vision consiste nel creare valore per il territorio, rispondendo in modo sinergico alle esigenze della Pubblica Amministrazione, del mercato e dei cittadini. ARIA realizza questo impegno con trasparenza, etica, responsabilità e passione.

ARIA opera attraverso quattro linee di business che riflettono la sua mission centrata sui pilastri dell’“Innovazione” e degli “Acquisti”: Acquisti, Tecnologie, Infrastrutture e Turismo.
ACQUISTI
ARIA ottimizza e razionalizza le procedure di acquisto per la Pubblica Amministrazione, collaborando strettamente con la Regione Lombardia e il Ministero dell’Economia e delle Finanze. Attraverso procedure di acquisto centralizzate, gestisce una vasta gamma di merceologie, dai prodotti per gli ospedali ai servizi per uffici, seguendo l’intero ciclo degli acquisti: dalla raccolta dei fabbisogni alla stipula del contratto con i fornitori.
TECNOLOGIE
ARIA sviluppa e sperimenta soluzioni innovative nel campo dell’e-health e dell’e-government, contribuendo all’efficienza della Pubblica Amministrazione e al miglioramento della vita dei cittadini. Gestisce piattaforme tecnologiche di Regione Lombardia, come il Fascicolo Sanitario Elettronico e la piattaforma “Giovani”, integrando un approccio data-driven per la valorizzazione del patrimonio informativo regionale. Inoltre, utilizza metodologie avanzate, inclusa l’Intelligenza Artificiale, per potenziare l’analisi e l’uso strategico dei dati raccolti negli ultimi venti anni.
INFRASTRUTTURE
ARIA progetta e rinnova infrastrutture sanitarie e autostradali, occupandosi anche della conservazione e gestione del patrimonio immobiliare regionale. Tra i suoi obiettivi, vi è la gestione efficiente dell’energia per ridurre il consumo energetico e la promozione delle Comunità Energetiche Rinnovabili (CER) per incentivare l’autoconsumo da fonti sostenibili.
TURISMO
ARIA promuove l’offerta turistica lombarda, coordinando strategie di valorizzazione del territorio sui mercati nazionali e internazionali attraverso il brand inLOMBARDIA. Collaborando con operatori turistici, istituzioni e associazioni di categoria, ARIA mira a rafforzare la rete di promozione e a valorizzare le eccellenze locali.

Con un approccio integrato e multidisciplinare, ARIA rappresenta un centro di competenza unificato al servizio degli enti regionali, impegnato a supportare la trasformazione e lo sviluppo sostenibile del territorio lombardo.


Assocontact

ASSOCONTACT - Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer - è una realtà associativa volta a favorire la promozione e lo sviluppo del settore professionale degli Outsourcer per la fornitura di servizi a terzi. L’Associazione rappresenta e tutela le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore in tutte le sedi competenti proponendosi come una struttura portata al dialogo e al confronto costruttivo. Inoltre, organizza studi e promuove convegni ed eventi per favorire il dialogo infrasettoriale volto a valorizzare tutte le professionalità coinvolte. Aderiscono ad ASSOCONTACT numerose imprese sparse su tutto il territorio nazionale.

Assocontact – Ass. Naz. Dei Business Process Outsourcer 
Via alessandro Severo 52, 
00145 Roma
C.F. 97255220580


Banca Sella
Banca Sella S.p.A.  è la banca commerciale del Gruppo Sella. È riconosciuta nel settore per le sue eccellenze nell'innovazione dei sistemi di pagamento, nel commercio elettronico e nel private banking. Fa dell’affidabilità delle proprie soluzioni digitali il suo principale punto di forza.

Banca Sella S.p.A. è stata fondata nel 1886 a Biella con la denominazione di Gaudenzio Sella & C. Oggi è cresciuta riunendo e aggregando sotto un'unica denominazione le banche del gruppo nate per raggiungere capillarmente il territorio nazionale. Conta circa 300 succursali in tutto il Paese.

Alla base della sua lunga tradizione di servizio e apertura alle esigenze del cliente c'è la capacità di rinnovarsi e innovare costantemente per proporre soluzioni di qualità.


CISCO

Cisco (www.cisco.com/it)  è il leader tecnologico mondiale che trasforma il modo in cui le persone si connettono, comunicano e collaborano. La sua missione è dare forma al futuro di Internet, creando il massimo valore e le massime opportunità per la società, per i suoi clienti, per i suoi dipendenti, investitori e partner.  L’azienda, guidata dal CEO Chuck Robbins, è stata fondata nel 1984; ha sede a San Josè, in California, ed impiega in tutto il mondo circa 70.000 dipendenti, con un fatturato di 49,8 miliardi di dollari (FY2021).  

Da 37 anni, Cisco è al centro dell’evoluzione delle tecnologie di rete, con un successo dovuto alla sua capacità di individuare e anticipare i nuovi scenari, alla scelta di investire sui talenti e sulla ricerca e sviluppo, applicando strategie di innovazione aperta e dialogando costantemente con clienti e partner in tutto il mondo. Forte di questa storia, Cisco oggi sta ridisegnando completamente ciò che la rete può fare, per offrire una piattaforma più intelligente e sicura  per affrontare le sfide della trasformazione digitale oggi e in futuro: è la rete intuitiva.  

La digitalizzazione crea grandi opportunità anche per la società, perché permette di affrontare in modo nuovo le grandi sfide che abbiamo davanti: educazione, salute, qualità della vita, salvaguardia dell’ambiente, diritti.  Con la tecnologia è possibile costruire un mondo più equo e inclusivo e Cisco si impegna a utilizzarla per moltiplicare l’impatto positivo delle iniziative di responsabilità sociale d’impresa che promuove, con i suoi dipendenti, in tutto il mondo.  Tra tutte si ricorda il Programma Cisco Networking Academy, che l’azienda ha lanciato nel 1997 e ha consentito finora a milioni di persone di acquisire competenze digitali di base e specialistiche. 

Cisco in Italia

Cisco è in Italia dal 1994 ed è guidata da Gianmatteo Manghi. L’azienda ha la sua sede principale a Vimercate (MB), dove si trova anche un laboratorio di ricerca e sviluppo sulla fotonica; ha poi sedi a Roma e a Padova.

Cisco partecipa allo sviluppo del nostro Paese e sostiene la realizzazione dell’Agenda Digitale. Aiuta le imprese, le istituzioni e i cittadini a cogliere tutti i vantaggi della digitalizzazione. In particolare, Cisco si impegna per rendere più ampio e forte il nostro ecosistema di innovazione e per aiutare le nostre aziende – piccole o grandi che siano – a essere più competitive e a crescere grazie alla tecnologia.   

La prova più recente di questo impegno è il piano di investimento Digitaliani, annunciato nel gennaio 2016, che ha messo a disposizione inizialmente 100 milioni di dollari in tre anni per accelerare la digitalizzazione dell’Italia e prosegue tutt’ora con progetti e iniziative quali la creazione a Milano del primo Cisco Co-Innovation Center in Europa dedicato alla cybersecurity.

Per vivere e lavorare in un paese digitale è necessario che tutti abbiano competenze digitali. Per questo Cisco ha lanciato anche in Italia, nel 1999, il Programma Cisco Networking Academy, che consente di ottenere le conoscenze di base e specializzate più richieste dal mondo del lavoro e dalla società. Oggi in Italia ci sono circa 345 Networking Academy, che sono state frequentate finora da oltre 223.000 persone (dati FY2021).

Infine, Cisco Italia si distingue per la qualità dell’ambiente di lavoro e delle opportunità che offre ai suoi dipendenti; nel 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 e 2021, per sei anni di fila, l’azienda ha ottenuto il primo posto nella classifica Great Place to Work. 


Executive.IT

Da Gartner strategie per il management d'impresa

Executive.IT è il bimestrale di strategia di Gartner rivolto al top management delle grandi e medie aziende italiane che tratta le tematiche dell'ICT, con riferimento al loro impatto sull'economia aziendale e sulle modalità di gestione.

Il titolo "Executive" è l'immediata percezione del tipo di lettore raggiunto dalla rivista: il manager esecutivo che è chiamato a prendere decisioni strategiche per la sua azienda, dagli investimenti allo sviluppo di nuovi prodotti, dal (ri)disegno dell'organizzazione alle azioni finalizzate a migliorare il conto economico e il servizio ai clienti.

Executive.IT è un “trattato di consulenza” sull'Information & Communication Technology curato in tutti i contenuti da Gartner, la più grande società indipendente di consulenza aziendale al mondo specializzata nell'IT. Tra i dossier e gli articoli di scenari, grande importanza rivestono le interviste di copertina riservate ai protagonisti delle aziende utenti di tecnologia e le case history sulle applicazioni ed esperienze aziendali.

Ad arricchire il colloquio fra i lettori e le aziende, le due interviste dedicate al mondo dell'offerta nella quali vengono illustrate strategie ed elementi caratterizzanti l'offerta dalla viva voce del top management aziendale e i casi utente in cui si raccontano esperienze e realizzazioni di successo.

Executive.IT è distribuita agli eventi organizzati da Gartner a livello europeo.


Flutter SEA - Sisal

Flutter Southern Europe & Africa (SEA)
Via Ugo Bassi, 6
20159 – Milano (MI)


Innovazione.PA
Innovazione.PA testimone dell'execution digitale che grazie all'ICT rinnova modelli e processi della Pubblica Amministrazione Centrale e Locale.
Il bimestrale illustra il quadro della messa in opera delle tante iniziative, dalle più consolidate a quelle più di frontiera, che pur operando in autonomia, e spesso con quegli elementi contrastanti tipici delle fasi di cambiamento e facendo sempre i conti con risorse limitate, tendono all'obiettivo della crescita del Paese attraverso l'elemento imprescindibile della modernizzazione della PA.

Un racconto di scoperta della Pubblica Amministrazione italiana, locale e centrale. Processi di trasformazione digitale, di ammodernamento della macchina pubblica sono stati avviati e il ritorno al Ministero dell’Innovazione come regia e governo dei processi potrebbe accelerare la trasformazione, garantendo così performance efficaci nell’erogazione servizi per tutti i cittadini e le imprese dei territori. Tutto ciò nella consapevolezza che una PA efficiente è garanzia di sviluppo economico, di politiche sociali inclusive, di sviluppo della conoscenza e della ricerca, di sicurezza per i cittadini, di trasparenza, di difesa dell’ambiente e di politiche sostenibili.

Questi processi di cambiamento non possono non coinvolgere le grandi, le medie e le piccole imprese che operano con successo nel mercato dell’innovazione digitale e ICT. Quest’ultime sono infatti chiamate ad accompagnare con il proprio know how e la propria offerta tecnologica il complesso cammino di ammodernamento delle pubbliche istituzioni di governo del nostro Paese. Innovazione PA affida a manager, amministratori, sindaci, ricercatori, imprese e imprenditori, scienziati e operatori della comunicazione, il racconto di un’Italia che vuole perseguire con convinzione l’obiettivo della trasformazione digitale. Testimonianze ed esperienze capaci di contribuire alla crescita economica del Paese, alla maggior trasparenza dei processi amministrativi e alla maggiore efficienza nell’erogazione servizi pubblici.

Innovazione PA dedica particolare attenzione ai grandi temi delle nostre città: dal dissesto idrogeologico al grande problema dei rifiuti, dalle infrastrutture viarie al trasporto pubblico e privato,
dalla sicurezza fisica all’inclusione sociale, dalla sanità all’energia. Non solo la fotografia di una realtà, ma anche le diverse soluzioni che l’offerta tecnologica oggi può garantire a partire dal contributo e allo sviluppo applicativo dell’intelligenza artificiale.

www.innovazionepa.soiel.it


Office Automation

Office Automation è la rivista mensile specializzata nell’ICT, promotrice anche di convegni e seminari sui temi delle nuove tecnologie e applicazioni. Con 30 anni di storia alle spalle, Office Automation è riconosciuta dal mercato quale valido strumento informativo per le aziende utenti finali, rivolgendosi ai manager che hanno la responsabilità di indirizzare le scelte tecnologiche, e per i protagonisti della catena del valore (produttori, distributori, rivenditori, system integrator, installatori...) il cui compito è guidare nella scelta delle soluzioni hardware e software che migliorano l’efficienza del business. Gli argomenti spaziano dall’informatica alle telecomunicazioni, dal networking ai sistemi per l’ufficio e sono affrontati nel dettaglio delle tecnologie e delle loro applicazioni tramite articoli di approfondimento, interviste, casi utente, interventi di esperti e novità di prodotto.

www.officeautomation.soiel.it


Officelayout

Officelayout è la rivista di Soiel International, in versione cartacea e on-line, dedicata ai temi della progettazione, allestimento e gestione degli spazi ufficio e degli edifici del terziario.

https://www.officelayout.soiel.it/ 


Sagres S.p.A

Sagres S.p.A. è un’azienda specializzata nei servizi di Credit Management, Customer Experience e Customer Care.

L'approccio distintivo è l'innovativo Metodo Sagres, che si traduce nella capacità di co-creare soluzioni sartoriali e su misura per ogni committente, scalabili su milioni di utenti. 

La missione principale è il mantenimento della relazione a lungo termine con gli utenti finali. 

A differenza degli approcci tradizionali, Sagres è leader nella gestione del credito grazie a un orientamento innovativo e un approccio umano ed empatico, mirando all’educazione al pagamento per prevenire future insolvenze e rafforzare il rapporto commerciale.

Sagres vanta una rete di 650 collaboratori e serve più di 120 clienti a livello globale, con una presenza in Italia, Francia, Portogallo, Spagna, Belgio e molti altri.


Come partecipare agli eventi

Per informazioni sulle modalità di adesione in qualità di Sponsor o Espositore scrivere a: sponsorship@soiel.it
Le informazioni sulle modalità di adesione come visitatore sono riportare sulla specifica scheda evento