03 Aprile 2019
Il Cliente Omnichannel tra Customer Experience e Brand Reputation
Tecnologie, Data Strategy, Customer Journey, Marketing Automation, CRM e tanto altro
Beatrice Galimberti - beatrice.galimberti@soiel.it - 02 30453322
Beatrice Galimberti - beatrice.galimberti@soiel.it - 02 30453322
Le innovazioni tecnologiche, l'evoluzione dei contenuti, l'immersitivà dei flagship store e tutte le altre componenti dell'esperienza di marca, oggi devono fare perno su una componente emotiva, perseguendo l'obiettivo di creare esperienze che vadano oltre il prodotto.
La disponibilità di numerosi canali, permette alle aziende di interagire con il consumatore su diversi livelli e di poter così influenzare le sue scelte, generando delle vere e proprie "esperienze di acquisto", meglio nota come Customer Experience. Per ottenere un esito positivo, le strategie scelte che coinvolgono più canali, devono mantenere un certo grado di coerenza. L'Omnicanalità prevede quindi l'interconnessione tra i molteplici canali, dove l'uno è complementare dell'altro e con l'obiettivo comune di offrire un'esperienza nuova e unica.
La Customer Experience è importante poiché ogni touchpoint con l’azienda (dall’assistenza online al punto vendita) rappresenta un’opportunità per promuovere il passaparola positivo e lavorare così sulla reputazione del marchio, portando alla fidelizzazione del consumatore e alla creazione di nuove relazioni. L'itinerario che il cliente percorre quando si instaura un contatto con l'azienda, è quella che oggi viene chiamata Customer Journey e che può essere determinante per il mantenimento o meno del legame con il brand.
Influenzare, controllare, governare la propria reputazione online attraverso strumenti di raccolta di informazioni, analisi dei dati e generazione di contenuti, ovvero investire nel miglioramento della Customer Experience e della Customer Journey, indirizzando le scelte nel modo giusto, può fare la differenza.
Si avverte quindi l'esigenza di indagare più in profondità le dinamiche di creazione, difesa e gestione dell'immagine del brand e dell'azienda che può essere oggi comunicata con numerosi strumenti e su svariati canali, come conseguenza della complessità portata dalla digitalizzazione del mercato e delle modalità di relazione, con particolare attenzione al legame che unisce mondo IT con il mondo del Marketing.
Tra i temi al centro del convegno:
- Come sta cambiando la gestione della reputazione aziendale alla luce della digitalizzazione, della comunicazione omnicanale e della seamless experience?
- Quali elementi considerare per capire e interpretare le tendenze dei propri clienti, per mantenere la loro attenzione e creare fidelizzazione?
- Come creare un legame fra brand analysys e innovazione?
- Come gestire i nuovi cyber risk?
- Come tutelare la reputazione online e quale la giurisprudenza a supporto?
Il convegno si avvale anche nella sua seconda edizione del prezioso contributo del CRIET dell'Università di Milano-Bicocca.
10.30 Multicanalità e omnicanalità: l’approccio di ING
Ormai da 18 anni in Italia, ING ha da sempre avuto un posizionamento distintivo nel banking e si è da sempre posta come obiettivo quello di contribuire attivamente allo sviluppo di un nuovo modo di fare banca, sempre più digitale e moderna, in linea con le aspettative di una clientela sempre più matura e autonoma e con l’evoluzione tecnologica. L’evoluzione in termini di prodotti ha portato a una necessaria revisione del modello di presenza di ING in Italia, passando da un’ottica di “online only” ad un approccio multichannel in logica “omnichannel”. Ma che cosa significa essere “omnichannel” nel mondo bancario?
Giulia Maserati, Head of Customer Strategy, ING
10.50 Omnichannel: tutti per uno o uno per tutti?
Le newsletter via email, i link sui siti internet, fatture elettroniche (machine-to-machine), avvisi via sms, il DDT firmato su smartphone, la bolletta che arriva in posta... Ognuno di noi in qualche modo oggi vive l’Omnichannel. Quando però siamo noi a scegliere di creare questi documenti transazionali e promozionali, tipo fattura, DDT o newsletter, che soluzione dobbiamo scegliere per rendere il tutto, anche i processi legati alla loro produzione, efficaci e veloci? Non sarebbe meglio farli tutti con un’unica soluzione? La risposta è sì. Avendo un software unico per creare tutti i documenti summenzionati, legati a transazioni con fornitori e clienti finali, semplifica e allinea notevolmente i processi aziendali, e così riduce tempi e costi. Inoltre, la fidelizzazione dei proprio clienti, l’aumento degli ordini e la ricezione di pagamenti entro dovute scadenze sono tre dei vantaggi collaterali di una produzione professionale e veloce di questi documenti.
Simone Wolf, General Manager, Objectif Lune Italy
11.10 Coffee Break e networking
CUSTOMER EXPERIENCE
11.40 Nutrire la Brand Reputation: Customer Experience e Differenziazione
Nell’epoca attuale, in cui i consumatori dispongono di più strumenti e canali per conoscere il mercato e i diversi prodotti, la tecnologia - sempre più pervasiva - affida nelle mani dei clienti un potere mai visto prima. In un’arena competitiva resa sempre più sfidante dai labili confini cross-industry, due sono le parole d’ordine per nutrire la brand reputation: customer experience e differenziazione.
Valeria De Silvestro, Customer Experience Officer, Kantar
12.00 Customer Experience a 360 gradi. Dalla pianificazione Marketing alla misurazione dei risultati
Lo sviluppo dei nuovi canali digitali ha reso possibile nuovi modelli di consumo, ma ha portato anche a una frammentazione delle audience e delle tendenze. Fidelizzare i propri clienti in un mondo caratterizzato da un surplus di contenuti diventa sempre più complesso, mentre i canali fisici e digitali si incrociano creando nuovi percorsi. Come si può catturare l’attenzione dei clienti e mantenere delle relazioni di successo? Come orchestrare tanti touchpoint differenti e offrire un’esperienza coerente a tutti i propri clienti? Ci sono tecnologie che possono aiutare a disegnare una strategia di Customer Experience e a misurarne i KPI, ma è necessaria una chiara strategia aziendale e una visione della digital transformation: persone, processi e tecnologie.
Sandro Sciaky, Sales Director, Enghouse interactive Italia
12.20 Omnichannel customer experience: un’esperienza di marca olistica, dai canali tradizionali all’attivazione durante gli eventi sportivi
L'omnicanalità è al centro della strategia di Arena. L’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di contatti che avvengono tra lui, i prodotti e la marca. Oltre ai canali tradizionali (negozi, flagships, social media…) Arena investe molto nell’interazione con il consumatore durante gli eventi di nuoto dove la customer experience diventa tangibile, aumentando il valore percepito del brand, l’engagement del consumatore e la sua fidelizzazione nei confronti del brand.
Caterina Angelici, Senior Trade Marketing Specialist, Arena Water Instinct
12.40 Email, SMS, Messaging Apps: come scegliere il canale giusto per ogni audience e momento
Negli ultimi anni, il marketing è passato dal modello push all'inbound, approdando oggi a una logica conversazionale. Integrare Email, SMS e app di messaggistica istantanea, in modo da seguire il customer journey secondo le regole decise dall’utente stesso, è oggi una scelta strategica sempre più efficace. Nello speech approfondiamo come costruire un flusso di comunicazioni realmente cross-canale, sfruttando le potenzialità della Marketing Automation e arricchendo la conversazione su Facebook Messenger e Telegram
Giorgia Meroni, Senior Account Manager, MailUp
13.00 Buffet Lunch e networking
BRAND REPUTATION
14.00 La Responsabilità degli Operatori della Rete:come reagire alle violazioni dei diritti di proprietà intellettuale e tutelare la brand reputation in ambito digitale
Attraverso l'analisi dei più recenti casi giurisprudenziali verranno fornite soluzioni concrete - giudiziali e non - per un'efficace protezione online degli asset immateriali delle aziende.
Alessandro La Rosa, Responsabile del Dipartimento "Diritto della proprietà intellettuale, diritto di Internet e concorrenza sleale", Studio Previti
14.20 Yes We Care: customer experience e brand reputation nel settore dei viaggi di lusso
Come si diventa un brand affidabile e riconosciuto, quando non si vendono semplici bevande zuccherate ma delle vacanze di lusso? Com’è possibile ottenere e mantenere la fiducia di un cliente quando si organizza ciò che per lui è più prezioso, ovvero una parentesi di relax per cui magari ha lavorato duramente tutto l’anno? Come si crea, dal nulla, un sito che oggi viene usato da 7,3 milioni di persone in tutta Europa, per prenotare viaggi anche molto ricchi di esperienze e realizzati su misura? La semplicità del processo d’acquisto e l’efficacia del servizio clienti sono fondamentali all’acquisizione di nuovi “soci” e al mantenimento degli stessi.
Come si è evoluta la Customer Experience nel settore dei viaggi con l’avvento del digital e, parallelamente, quanto è diventata importante la Brand Reputation in un mercato in cui le recensioni e i forum di opinione possono decidere le sorti di un brand?
Il segreto, se di segreto si può parlare, è quello della sinergia di tutti i reparti: dal supply alla comunicazione, dal customer service al team di social media management il mantra è sempre lo stesso: #CARE, ovvero l’implementazione di sistemi per sorprendere e ispirare il cliente.
Stefano Ravani, Managing Director, Voyage Privé Italy
14.40 Innovazione e user experience
Nei momenti critici, i migliori atleti al mondo sanno prendere decisioni coraggiose e rischi ponderati. Come loro, le aziende devono saper scommettere coraggiosamente sulle modalità di gestione dei propri clienti. Un ambito in cui è necessario migliorare prendendo anche dei rischi è quello della user experience, perché semplificare la vita ai clienti contribuisce alla crescita delle quota di mercato delle aziende.
Cristina Dal Monte, Founder & Innovation Catalyst, Digital Seed
15.30 Chiusura dei lavori
ll Centro di Ricerca è stato istituito nel 2006 dalle Università di Milano-Bicocca, che ne è anche sede amministrativa, dall’Università di Pavia e dall’Università di Ferrara. Nel corso degli anni hanno aderito al progetto altre sette istituzioni universitarie:
- Università di Napoli “Parthenope”;
- Università di Torino;
- Università Politecnica delle Marche;
- Università di Salerno;
- Università “Carlo Bo” di Urbino.
Dal punto di vista operativo, CRIET è concepito come un tavolo di discussione intorno al quale esponenti del mondo accademico, del mondo della Pubblica Amministrazione e del mondo imprenditoriale, progettano e avviano le iniziative che nel complesso formano il network.
La collaborazione tra i diversi soggetti avviene sulla base di accordi di cui il primo è stato quello con la Presidenza del Consiglio dei Ministri attraverso il DISET - Dipartimento per lo Sviluppo delle Economie Territoriali. Con il Ministero dello Sviluppo Economico attraverso il Dipartimento per l’Energia - Direzione Generale per le Risorse Minerarie ed Energetiche (DGRME), è stato firmato un accordo quadro nel 2011 per garantire una stabile cooperazione attraverso azioni finalizzate allo sviluppo del settore estrattivo. Sono stati definiti accordi quadro anche con altre Istituzioni quali Èupolis Lombardia – Istituto Superiore per la Ricerca, la Statistica e la Formazione della Regione Lombardia, il Comune di Monza, il Comune di Vigevano ed ENEA - Agenzia nazionale per le nuove tecnologie, l’energia e lo sviluppo economico sostenibile. Sempre nell’ottica di “fare sistema” e ottenere per questa via una visione a tutto tondo sulle problematiche emergenti dai “territori”, CRIET coopera con numerose imprese, con l’Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Monza e Brianza, nonché con diverse associazioni di categoria fra le quali: Confindustria Monza e Brianza, Confindustria Lecco, Confindustria Como, Confindustria Sondrio, ANIM, ASSOMINERARIA, AITEC, FTO.
Mission
CRIET, oltre ad essere parte integrante del sistema universitario nazionale, è il fulcro di un network che mette a sistema conoscenze e interessi di università, istituzioni e imprese, con l’obiettivo di contribuire allo sviluppo del territorio in un’ottica multidisciplinare.
Il territorio stesso, non è più considerato come semplice “oggetto” di studio, ma diventa laboratorio e arena per lo sviluppo di un dialogo fra le diverse parti in causa, utile a creare valore in modo stabile nel tempo, attraverso l’affermazione di una cultura volta a coniugare pubblico e privato.
CRIET – Centro di Ricerca Interuniversitario in Economia del Territorio
Via Bicocca degli Arcimboldi, 8, 20126 – Milano
02.6448.3202
criet@unimib.it
www.criet.unimib.it
Digital Seed è una società di consulenza e formazione che affianca i clienti in un percorso d’innovazione, change management e sviluppo di capacità di leadership.
GMDE è un’azienda nata 25 anni fa nel settore editoriale. Nel tempo ha aumentato le sue competenze sia nell’ambito dei sistemi editoriali che in quello della stampa e prestampa ed è riuscita così a conquistare la fiducia dei maggiori editori italiani di quotidiani, periodici e libri. Negli ultimi anni seguendo una politica di differenziazione e espansione nei diversi mercati ha esteso il suo interesse anche verso il mercato dell’Industry, mercato in cui le soluzioni che negli anni sono state proposte al publishing possono trovare nuova applicazione, riuscendo così a fornire i suoi servizi a molte rinomate aziende italiane. In un ambito in cui la veloce evoluzione nell’era digitale deve essere affrontata con la conoscenza di nuove soluzioni e nuovi prodotti, GMDE è il team giusto a cui affidarsi per aver un partner attento alle esigenze del mercato e che per questo e sempre alla continua ricerca e sviluppo di soluzioni innovative.
Le soluzioni proposte da GMDE infatti, aiutano le aziende nella creazione ottimale di una struttura dati volta a facilitare la comunicazione di ogni informazione di prodotto su qualsiasi tipo di piattaforma, riducendo innanzitutto la possibilità di errore (versioni di immagine o dati di prodotto sono infatti mantenute in un’unica posizione) e abbattendo il time to market.
L’idea di GMDE è proprio quella di far conoscere e comprendere l’importanza di sistemi basati sul dato strutturato, per poi riuscire ad ottenere il massimo dal dato stesso.
GMDE può inoltre essere utile alle aziende che stanno per affrontare la conversione al digitale, e di conseguenza si trovano a dover modificare le loro modalità di comunicazione, aiutandole a strutturare i propri database per sfruttarne il massimo delle potenzialità future, implementando workflow aziendali che coinvolgano sia le figure interne che quelle esterne, a cui tante aziende si rivolgono per la creazione di contenuti digitali, siano essi immagini, video o presentazioni. GMDE è in grado di proporre tutto questo grazie all’esperienza maturata in anni di applicazione nel settore della publishing a ogni livello, dove la comunicazione e l’interesse dell’utente finale sono l’obiettivo da raggiungere: dall’ingestion delle immagini di prodotto (di cui viene mantenuta ogni versione), alla compilazione dei metadati (che facilita all’interno di un archivio la ricerca delle immagini stesse) fino a soluzioni in grado di permettere anche a chi non ha conoscenze informatiche di poter comunicare le novità di prodotti e i cataloghi aziendali su qualsiasi tipologia di dispositivo mobile.
GMDE è Strategic Partner Pimcore per il mercato italiano!
ING Italia è parte di ING Group (www.ing.com), gruppo bancario di origine olandese che offre servizi e prodotti bancari in più di 40 Paesi tra Europa, America del Nord, America Latina e Asia. ING è presente in Italia con le attività di Retail Banking e di Wholesale Banking e impiega circa 900 dipendenti. Le attività di ING hanno un’unica mission in Italia e nel mondo: “Empower people to stay a step ahead in life and business”, ovvero aiutare le persone a essere un passo avanti nella vita e nel business, attraverso una sempre maggiore responsabilizzazione e consapevolezza nella gestione delle proprie finanze e del proprio futuro.
www.ing.it
Strumenti avanzati di Marketing Automation, consulenza personalizzata, risorse formative e know-how decennale: MailUp offre ad aziende di ogni dimensione tutto ciò che serve per strutturare strategie evolute di marketing via Email, SMS e Messaging Apps.
Fondata nel 2003 a Cremona, MailUp negli anni è cresciuta fino a diventare leader di mercato in Italia e a rafforzarsi costantemente all’estero. Oggi oltre 10.000 aziende in tutto il mondo si affidano a MailUp come partner strategico per le proprie attività di marketing digitale.
Nata nel 1995 con l’obiettivo di migliorare la comunicazione clienti grazie ad una tecnologia all’avanguardia, Objectif Lune è diventata leader nell’ambito della composizione, dell’automazione dei processi aziendali, dell’output multicanale e delle soluzioni Capture. La nostra azienda offre una piattaforma flessibile ed interattiva per la creazione e l’automazione della comunicazione clienti grazie all’uso di stampa, web, e-mail e cellulari. Le nostre soluzioni sono scalabili e adattabili alle esigenze di ogni tipo di organizzazione, dalle PMI alle aziende enterprise.
Objectif Lune Italy
7 Tower
Via. A. Gramsci 88/A
42124 Reggio Emilia
Tel - 0522 18 63 111
sales@it.objectiflune.com
Fondato alla fine degli anni 50, Studio Previti è un’associazione professionale, con sede a Roma e Milano.
L’obiettivo fondamentale dello Studio è la massima soddisfazione possibile del Cliente.
La cura del Cliente viene garantita da un’assistenza qualificata prestata da professionisti riuniti in dipartimenti fortemente specializzati e in grado di fornire, attraverso un lavoro di squadra, un’assistenza legale integrata e mirata alla soluzione concreta del problema. Proprio la profonda conoscenza dei Clienti, delle loro aree di attività ed esigenze è il presupposto per una piena condivisione degli obiettivi, perseguita anche attraverso onorari flessibili e personalizzati.
Lo Studio opera nelle materie inerenti al diritto civile e commerciale, sia in sede giudiziale che stragiudiziale o arbitrale. Le aree di attività prevalente sono quelle concernenti il diritto d’autore comprensivo del diritto dell’arte, il diritto della proprietà intellettuale ed industriale, il diritto di internet, il diritto delle comunicazioni, il diritto bancario, finanziario e delle assicurazioni ed il diritto societario. Lo Studio è inoltre in grado di offrire un’esperienza consolidata anche in materia di diritto immobiliare, di diritto fallimentare, di diritto di famiglia e delle successioni, oltre che nelle esecuzioni mobiliari, immobiliari e nel recupero dei crediti in genere.
Lo Studio rispetta scrupolosamente le norme della deontologia forense evitando ogni e qualsivoglia conflitto di interessi e tutelando rigorosamente la riservatezza dei dati trattati nell’esercizio dell’attività.
Lo Studio ha adottato un sistema certificato e persegue la politica della qualità, come strumento per elevare costantemente nel tempo la qualità e l’efficienza dei servizi resi.
L’eccellenza professionale è un elemento caratterizzante che lo Studio pone come prioritario disciplinando le modalità di selezione, di inserimento di nuove risorse nonché promuovendo ed organizzando la formazione e l’aggiornamento continuo dei professionisti.
L’efficienza è altresì promossa attraverso una struttura informatica all’avanguardia, tesa a facilitare il lavoro a distanza e la comunicazione, anche con il Cliente. In tale contesto, l’integrale digitalizzazione dell’archivio e l’adozione di un efficace sistema di accesso remoto, consentono la possibile delocalizzazione di gran parte dell’attività professionale svolta e facilitano l’integrazione anche con professionisti esterni allo studio, oltre che con i Clienti che apprezzino tale opportunità.
STUDIO PREVITI
www.previti.it
E-mail: contatti@previti.it
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Fax. 06.3235618
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Piazzetta Guastalla, 1
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Tel. 02.795587
Fax. 02.76390427
