Le innovazioni tecnologiche, l'evoluzione dei contenuti, l'immersitivà dei flagship store e tutte le altre componenti dell'esperienza di marca, oggi devono fare perno su una componente emotiva, perseguendo l'obiettivo di creare esperienze che vadano oltre il prodotto. 

La disponibilità di numerosi canali, permette alle aziende di interagire con il consumatore su diversi livelli e di poter così influenzare le sue scelte, generando delle vere e proprie "esperienze di acquisto", meglio nota come Customer Experience. Per ottenere un esito positivo, le strategie scelte che coinvolgono più canali, devono mantenere un certo grado di coerenza. L'Omnicanalità prevede quindi l'interconnessione tra i molteplici canali, dove l'uno è complementare dell'altro e con l'obiettivo comune di offrire un'esperienza nuova e unica.

La Customer Experience è importante poiché ogni touchpoint con l’azienda (dall’assistenza online al punto vendita) rappresenta un’opportunità per promuovere il passaparola positivo e lavorare così sulla reputazione del marchio, portando alla fidelizzazione del consumatore e alla creazione di nuove relazioni. L'itinerario che il cliente percorre quando si instaura un contatto con l'azienda, è quella che oggi viene chiamata Customer Journey e che può essere determinante per il mantenimento o meno del legame con il brand.  

Influenzare, controllare, governare la propria reputazione online attraverso strumenti di raccolta di informazioni, analisi dei dati e generazione di contenuti, ovvero investire nel miglioramento della Customer Experience e della Customer Journey, indirizzando le scelte nel modo giusto, può fare la differenza.

Si avverte quindi l'esigenza di indagare più in profondità le dinamiche di creazione, difesa e gestione dell'immagine del brand e dell'azienda che può essere oggi comunicata con numerosi strumenti e su svariati canali, come conseguenza della complessità portata dalla digitalizzazione del mercato e delle modalità di relazione, con particolare attenzione al legame che unisce mondo IT con il mondo del Marketing. 

Tra i temi al centro del convegno:

- Come sta cambiando la gestione della reputazione aziendale alla luce della digitalizzazione, della comunicazione omnicanale e della seamless experience?

- Quali elementi considerare per capire e interpretare le tendenze dei propri clienti, per mantenere la loro attenzione e creare fidelizzazione?

- Come creare un legame fra brand analysys e innovazione?

- Come gestire i nuovi cyber risk?

- Come tutelare la reputazione online e quale la giurisprudenza a supporto?

Il convegno si avvale anche nella sua seconda edizione del prezioso contributo del CRIET dell'Università di Milano-Bicocca.