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serotonina, ad esempio, è spesso as-
sociata a compor tamenti aggressivi,
rabbiosi e impulsivi, mentre le perso-
ne con alti livelli di serotonina hanno
spesso atteggiamenti ottimistici e sono
per la maggior parte delle volte in uno
stato di serenità.
Ormoni
Sono sostanze chimiche rilasciate in
una par te del corpo, da una cellu-
la o una ghiandola. I più conosciuti
sono testosterone ed estrogeni, ma
non vengono prodotti dal cervello,
anche se il cervello stesso è in grado
di riconoscerli.
Tutte queste sostanze chimiche pos-
sano darci delle indicazioni per mi-
gliorare le nostre vendite. Secondo
Simon Hazeldine, laureato in psico-
logia e membro dell’Institute of Sales
& Marketing Management, si posso-
no identificare quattro quadranti per
capire meglio che tipo di persona è
il cliente che abbiamo davanti e, quin-
di, come veicolare meglio ciò che gli
stiamo offrendo.
Quadrante verde
Il cliente con alti livelli di noradrenalina
e dopamina, ad esempio, è solitamente
un anticonformista, va quindi contro-
corrente rispetto alla direzione del
mercato o degli acquisti da fare, ed
è anche disinibito, quindi non si farà
problemi a dire pane al pane e vino
al vino. Allo stesso tempo sarà una
persona ottimista, spontanea, flessibi-
le e curiosa, ma anche opportunista,
impulsiva e spericolata.
Quadrante blu
Alti livelli di estrogeni invece, possono
portare la persona ad avere un com-
portamento più premuroso, accuden-
te, comprensivo, sensibile, simpatico,
tollerante, modesto.
Quadrante rosso
Alti livelli di testosterone portano ad
avere un comportamento competiti-
vo, indipendente, pratico, diretto, ag-
gressivo, risoluto, tenace, coraggioso
e concentrato.
Quadrante oro
Qui troviamo una persona che pos-
siede alti livelli di serotonina, pertanto
una persona che sarà principalmente
coscienziosa, convenzionale, orienta-
ta ai dettagli, ostinata, precisa, calma,
con una attenzione meticolosa nel
pianificare.
Una volta identificati quindi i quattro
quadranti legati a una presenza mag-
giore o minore di una certa sostanza
chimica, ecco che possiamo identificare
nel cliente alcuni segnali che ci permet-
teranno di capire in quale quadrante,
la persona dinnanzi a noi si trova. La
biochimica però varia, e anche se pos-
siamo essere per la maggior parte del
tempo in un determinato quadrante,
sappi che etichettare una persona in un
modo o in un altro e dare sempre per
scontato che sia così è un grosso er-
rore. Ogni volta che incontri qualcuno
infatti, il suo stato emotivo potrebbe
essere diverso dalla volta precedente,
potrebbero esserci fattori esterni che
hanno influenzato la sua biochimica, e
quindi i suoi comportamenti.
Segnali rivelatori
Detto questo, ragionando in modo
ampio, andiamo a vedere i segnali che
ogni cliente in un determinato qua-
drante ci invia.
Il cliente verde tende ad essere mol-
to curioso e creativo, è attratto dalle
cose nuove, e se non si tiene viva la
sua curiosità si annoia molto veloce-
mente. Per dirla in modo pratico, sono
quei clienti che vi fanno un sacco di
domande e restano con voi a più a
lungo rispetto agli altri.
Il cliente blu tende ad essere compas-
sionevole, leale e collaborativo. Non
ama il conflitto, pertanto farà molta
fatica se si troverà a dover trattare il
prezzo o le condizioni. Il suo com-
portamento tende ad essere sistemi-
co, ossia in fase di acquisto tenderà
a considerare prima di procedere i
bisogni di tutte le persone coinvolte.
Il cliente rosso ha livelli di testosterone
alti e può essere pertanto molto im-
pegnativo durante una trattativa com-
merciale. È molto assertivo e auto-
revole, lavora spesso in un ambiente
che gli consente di avere il controllo
e creare risultati. Se si entra in con-
flitto con questo tipo di cliente, ci si
scontrerà con un carattere dominante,
aggressivo e assillante. Può essere un
pessimo ascoltatore, e ci interromperà
molto spesso, essendo poco empati-
co e spesso addirittura insensibile ai
sentimenti degli altri.
Il cliente oro, infine, tende ad essere
analitico, meticoloso e circospetto in
quanto è consapevole delle regole,
competente e accurato. Sotto pres-
sione invece, tende ad essere arrogan-
te, critico e cinico, poco empatico e
ipocrita. Qualunque sia la situazione,
il cliente oro vuole prendere decisioni
di acquisto attente, ponderate e cor-
rette al primo colpo e si tiene il più
possibile alla larga dalle sorprese e
dagli imprevisti.
Osservare, classificare, adattare
Bisogna seguire tre fasi per fare una
corretta lettura del comportamento
del nostro cliente, che ci permettono
di identificare nel modo più accura-
to possibile il comportamento prefe-
renziale che adotterà con noi. Come
prima fase, abbiamo la cara e vecchia
capacità di osservare, ossia la capaci-
tà di cogliere e registrare, guardando
ed ascoltando, i segnali che il cliente
ci invia. In secondo luogo dobbiamo
classificare, con la dovuta attenzione
e flessibilità, i segnali in modo tale da
estrarne il comportamento. Infine, la
chiave di tutta la vendita comporta-
mentale: adattare. Una volta identifi-
cato lo stile di comportamento del
tuo cliente, non potrai utilizzare il tuo
stile di vendita, o lo stile di vendita che
funziona con un altro cliente, dovrai
appunto adattare la tua comunicazione
e i tuoi comportamenti il più possibile
a quelli del cliente, scostandoti dalla
vecchia concezione di vendita che si
basava su domanda e offer ta, o sul
bisogno del cliente.
Ricordati che siamo tutti venditori e
clienti allo stesso tempo quindi co-
mincia con il cercare di capire che
colore di cliente sei tu, ed esercitati a
capire, quando incontri qualcuno, in
quale quadrante lo collocheresti, infi-
ne adatta te stesso ai suoi comporta-
menti: resterai sorpreso positivamente
dal risultato!
COMUNICAZIONE E COMPORTAMENTO NEL BUSINESS
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ottobre-novembre 2017