Contact Center Experience
Formula webinar
18/04/2023 dalle 09:45 alle 13:00
Contact Center Experience
Un evento "EXPERIENCE EVOLUTION"
Per informazioni: Kelen Zakelj
kelen.zakelj@soiel.it - 02 30453321
Con il contributo di
Sponsor Gold
In collaborazione con
Negli ultimi due anni la Customer Experience (CX) e l'Employee Experience (EX) hanno fatto un giro di boa. Le organizzazioni cloud-first e digital-first hanno fatto passi da gigante, ma l'adattamento e l'innovazione sono rapidi e continui.
Tutto ciò è particolarmente vero quando si parla di Contact Center: chi avrebbe potuto prevedere, prima del 2020, che le aziende non avrebbero più potuto relazionarsi con i propri utenti fisicamente e che quindi il flusso delle loro richieste sarebbe migrato quasi al 100% sui Contact Center, i cui agenti avrebbero lavorato quasi esclusivamente da remoto?
A due anni di distanza il Contact Center ha aperto la strada all'uso di tecnologie avanzate che non solo consentono il lavoro da remoto, ma soprattutto consentono alle aziende di coinvolgere e supportare meglio i clienti in modo altamente personalizzato.
Quindi come sarà il prossimo futuro? La Contact Center Experience richiederà di continuare a implementare tecnologie, soluzioni e applicazioni ancora più avanzate:
• Ominicanalità
• Soluzioni in Cloud
• Data Analytics
• Risposta Vocale Interattiva
• AI e Machine Learning per migliorare la Customer Experience
• Chat e Chatbot
• Realtà Virtuale e Metaverso
Secondo una ricerca McKinsey, il 51% delle organizzazioni con Contact Center in attività prevede di continuare ad adottare il lavoro a distanza anche nei prossimi anni. Per questo motivo i leader dei contact center, così come quelli di molti altri settori, dovranno rivolgere la loro attenzione all'Employee Experience (EX) per offrire una Customer Experience (CX) all'altezza delle aspettative, almeno temporaneamente, investendo in tecnologie che offrano la migliore esperienza possibile.
Gartner prevede che entro il 2023 il 30% delle organizzazioni di customer service fornirà un servizio clienti proattivo utilizzando l'intelligenza artificiale, l'orchestrazione dei processi e l'intelligenza continua, e che entro il 2025 le interazioni proattive di coinvolgimento dei clienti supereranno quelle reattive.
Per far fronte a questi cambiamenti, le organizzazioni dovranno affidarsi alle tecnologie UCaaS (Unified communications as a service) e CCaaS (Contact center as a service) per collaborare in azienda e con i clienti in modo più efficace.
Il customer service non dovrà più essere centrato principalmente sulla relazione 'live' tra cliente e operatore, ma dovrà aumentare per esempio l'utilizzo di nuovi canali come il 'customer self-service' e i servizi di risposta peer-to-peer delle community, fruibili più facilmente attraverso i social, senza contare che entro il 2025 la Realtà Virtuale sarà utilizzata in almeno il 65% dei contact center, dato che i marchi entreranno nel Metaverso e i clienti si interfacceranno con e come avatar in spazi virtuali.
Tutto questo sarà al centro della web conference 'Contact Center Experience', che si svolgerà il 18 aprile 2023.
La partecipazione è GRATUITA previa registrazione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.
FORMULA 'WEB CONFERENCE'
La Web Conference è una diretta streaming a cui è possibile partecipare gratuitamente, previa iscrizione. A partire dalle ore 08:45 del giorno stesso sarà possibile accedere all'evento online tramite il login alla propria area riservata 'MyPage' sul sito Soiel.
9:45 Benvenuto e apertura dei lavori
10:00 Il ruolo dei Contact Center nel 2023: un anno di svolta nella relazione tra aziende e consumatori
Il 2023 sarà un anno di svolta nella relazione tra le aziende e i consumatori, che si sono trovati a dover affrontare diverse sfide e opportunità in un clima di incertezza politica, economica ed energetica.
I consumatori desiderano vivere, divertirsi e spendere, ma allo stesso tempo provano timore per le conseguenze delle attuali crisi: per questa ragione si stanno dimostrando sempre più esigenti e meno tolleranti nei confronti delle aziende. Per stare al passo con queste richieste, le aziende migliori devono concentrarsi sulla gestione dell'esperienza del cliente con empatia, trasparenza e integrità.
Nonostante l'intelligenza artificiale possa essere un fattore abilitante, sarà fondamentale sfruttare appieno l'intelligenza umana per soddisfare le esigenze dei clienti. In questo contesto, i Contact Center avranno un ruolo chiave nell'aiutare le aziende a creare relazioni durature e di fiducia con i consumatori.
Federico Giuntella, Chief Growth Officer | Arkage
10:20 Il ruolo degli assistenti virtuali nell'evoluzione del contact center
Dal telefono alla sinergia chatbot/operatore: l'evoluzione del contact center ha come obiettivo finale la soddisfazione del cliente, da un lato, la gestione dei costi, dall'altro.
Un equilibrio reso oggi più facile da raggiungere grazie all'intelligenza artificiale e dalla conversational AI, in particolare, che garantisce il presidio H24 di più canali, risposte in real time alle richieste più frequenti, capacità di integrarsi in sinergia con l'operato degli agenti.
Gli assistenti virtuali creati con Crafter.ai gestiscono il 98% delle richieste in autonomia e integrano un modulo di handover per il trasferimento delle conversazioni che richiedono l'intervento dell'agente.
Paolo Massarani, Chief Commercial Officer | Athics
10:40 L'evoluzione del modello di servizio del Customer Contact Center di ING Bank Italia
I canali digitali sono diventati di gran lunga il canale preferenziale dei nostri clienti, ma il contatto umano gioca ancora un ruolo primario e cruciale per mantenere di alta qualità la relazione e la soddisfazione dei clienti. Come può il posizionamento dei canali assistiti incidere sulla customer experience? E quali soluzioni possono supportare l'evoluzione dell'attuale modello relazionale del Customer Contact Center?
Mauro Bernardi, Assisted Channels Project Manager | ING Italia
11:00 Intervento a cura di Enghouse Interactive
11:20 Intervento a cura di Volksbank
Mariano Paris, Responsabile Contact Center e Filiale Virtuale | Volksbank
11:40 Intervento a cura di Avaya
Silvana Suriano, System Engineering Leader | Avaya
12:00 Intervento a cura di Reale Mutua
Simone De Masi, Customer Experience Direzione Commerciale e Brand di Gruppo | Reale Mutua
12:20 Intervento in fase di definizione
12:40 Intervento in fase di definizione
13:00 Chiusura dei lavori
Arkage
Arkage è una delle prime 20 agenzie creative in Italia con uffici a Roma e Milano. Arkage è orgogliosamente una Società Benefit e una B Corp certificata e crede che la creatività e la comunicazione possano cambiare il futuro in meglio. Arkage utilizza dati, strategia, creatività e capacità di produzione di contenuti per creare esperienze post-digitali significative per i propri clienti, grandi e piccoli, tutti leader nei rispettivi settori come Luxottica, Mercedes-Benz Italia, BNP Paribas.
Arkage F205 è la unit che offre consulenza in Customer Experience e strategia aziendale ed è fondatore dell’Italian CXPA Network (CXPA - Customer Experience Professionals Association è la principale organizzazione globale senza scopo di lucro dedicata alla professione della customer experience).
Grazie alla sua unit di data science, W-Mind, Arkage può creare progetti e architetture data-driven che massimizzano il ROI. W-Mind utilizza dati, scienze sociali e AI per far evolvere le campagne di marketing e comunicazione.
Nüborn è la business unit per la comunicazione d'impatto, in collaborazione con Nativa, la prima B Corp italiana. Aiuta i brand a potenziare il loro percorso di sostenibilità e a comunicare a tutti i loro stakeholder.
Sito Web:
www.welcometothearkage.com
Athics
Athics è la società di cognitive science del Gruppo Yoda, specializzata in soluzioni di intelligenza artificiale, che opera sul mercato con l'obiettivo di "rendere l'innovazione accessibile a tutti per potenziare la capacità di raggiungere qualsiasi traguardo".
Athics ha sviluppato CRAFTER.AI™: la piattaforma di Conversational AI che consente di creare assistenti virtuali di ultima generazione, in grado di gestire le conversazioni con gli utenti in maniera personalizzata, attraverso il linguaggio naturale e di adattare le risposte al profilo dell'interlocutore.
Gli assistenti virtuali creati con CRAFTER.AI™, integrati all'interno dei canali web, social o mobile, prendono in carico le richieste dei clienti 24/7 fornendo risposte veloci e in real time.
Grazie al modulo di handover, le casistiche che richiedono l'intervento umano, vengono trasferite all'istante all'operatore per la presa in carico. Nel corso della conversazione tra clienti e operatori, l'assistente virtuale resta attivo per suggerire in tempo reale le risposte più appropriate sulla base dei dati raccolti.
Gli assistenti virtuali di CRAFTER.AI™ possono essere integrati con PortrAIt: la tecnologia Athics, frutto del lavoro di ricerca a cura del MIT di Boston e della Fondazione Bruno Kessler di Trento.
Entro pochi turni di conversazione, PortrAIt permette di rilevare i principali tratti psicometrici dell'interlocutore in tempo reale e di adattare di conseguenza i contenuti e lo stile di comunicazione al profilo dell'utente.
Athics Srl
Sede legale: Via Meuccio Ruini 10, 42124 - Reggio Emilia (RE)
P.Iva 02804960355
Sede operativa: Viale Fulvio Testi 128, 20092 - Cinisello Balsamo (MI)
E-mail: info@athics.ai
Web: www.crafter.ai
AVAYA
In Italia è presente con due sedi a Milano e Roma.
La consolidata esperienza nel settore delle telecomunicazioni consente ad Avaya di offrire soluzioni innovative a supporto della Customer Experience e delle Unified Communication. Le soluzioni sono personalizzabili e fruibili in modalità cloud (pubblico, ibrido o privato) e sono disegnate per settori di mercato: dal retail alla grande distribuzione, dal settore bancario e assicurativo all’industria, dall’alberghiero alla sanità e ai servizi al cittadino. Le soluzioni Avaya, sia di Customer Engagement che di Team Engagement, si fondano su piattaforme applicative ed architetture aperte, scalabili, sicure e personalizzabili in base alle esigenze di business. Omnicanalità, Smart Working, Smart Cities, Internet of Things, Intelligenza Artificiale, Blockchain sono già realtà con Avaya.
Avaya Italia SpA
sede legale: Viale Thomas Alva Edison, 110/B - 20099 Sesto San Giovanni (Milano)
Tel. 02262931
sito web: www.avaya.com/it
Social media:
Blog Avaya Italia
CXPA
CXPA - Customer Experience Professionals Association | Italian CXPA Network
Durante il 2020, il consiglio di amministrazione e lo staff di CXPA hanno trascorso diversi mesi ad ascoltare i membri e a riflettere su CXPA e sul suo futuro. La coerenza nei feedback ricevuti ha portato il Consiglio ad adottare una maggiore attenzione e un maggior impegno nei confronti di CXPA come organizzazione dedicata al successo dei professionisti CX. Le nostre nuove dichiarazioni di missione e visione riflettono questi impegni:
MissioneSupportiamo i professionisti della CX per condividere, imparare, ispirare e crescere durante tutta la loro carriera.
Visione
Risultati eccezionali ispirati da professionisti CX autorizzati.
Il CXPA ha anche sviluppato e rilasciato una definizione basata sul consenso di un professionista CX. Un professionista CX è un catalizzatore che migliora i risultati di un'organizzazione comprendendo, progettando e migliorando le esperienze attraverso l'intera relazione con il cliente.
Enghouse Interactive
Disponibili per qualunque architettura, on-premise, cloud o ibrida, inbound o outbound, le soluzioni di contact center di Enghouse Interactive aiutano le aziende a migliorare la customer experience dei loro clienti, accompagnandoli all’operatore più adatto, nel tempo più breve possibile e fornendo tutte le informazioni utili per gestire ogni contatto.
Manager e supervisori possono accedere a dati, report e grafici in tempo reale anche in mobilità, potendo così rispondere a cambiamenti improvvisi e programmando proattivamente l’utilizzo delle risorse a disposizione per il futuro.
Le nostre soluzioni di contact center omnicanale offrono tutti gli strumenti per gestire una molteplicità di contatti che utilizzano un ampio ventaglio di canali, permettendo ai clienti di scegliere la modalità di comunicazione preferita: voce, eMail, fax, SMS, chat, mobile app o social networks.
Le soluzioni che offriamo possono crescere da una singola console operatore di una reception a contact center multimediali, multitenant e multisede con più di 10'000 postazioni operatore.
Enghouse Interactive è uno dei maggiori fornitori di soluzioni di contact center al mondo contando su un installato di più di un milione di postazioni operatore.
ING
ING Italia è parte di ING Group (www.ing.com), gruppo bancario di origine olandese che offre servizi e prodotti bancari in più di 40 Paesi tra Europa, America del Nord, America Latina e Asia. ING è presente in Italia con le attività di Retail Banking e di Wholesale Banking e impiega circa 900 dipendenti. Le attività di ING hanno un’unica mission in Italia e nel mondo: “Empower people to stay a step ahead in life and business”, ovvero aiutare le persone a essere un passo avanti nella vita e nel business, attraverso una sempre maggiore responsabilizzazione e consapevolezza nella gestione delle proprie finanze e del proprio futuro.
www.ing.it
Volksbank
Siamo una banca retail fortemente radicata nel territorio e presente in otto province del Nord-Est d'Italia. La sede della governance si trova a Bolzano, capoluogo della Provincia autonoma di Bolzano - Alto Adige. Per noi essere la Banca regionale significa reinvestire quanto raccolto, a beneficio di privati e aziende locali. Noi lavoriamo qui, investiamo qui.
Il modello di business della Banca è incentrato sull'attività di intermediazione creditizia e prestazione di servizi finanziari e servizi di investimento alla propria clientela integrando in maniera responsabile e sostenibile obiettivi economici, sociali e ambientali a supporto delle famiglie e imprese nel Nord-Est.
La responsabilità sociale in qualità di Banca solida e profondamente radicata nel territorio si esprime in diversi ambiti di sostegno all'economia locale: nella sua funzione di erogatore di credito, di datore di lavoro e di contribuente.
I nostri dati di sintesi (Bilancio 2021):
- Circa 60.000 azionisti
- Circa 281.000 clienti
- 1.357 Collaboratori
- 160 filiali
- 8 province
- Attivo di bilancio 13,0 mld euro
- Patrimonio netto 846,30 mln euro
- Raccolta diretta 9,0 mld euro
- Impieghi 7,5 mln euro
- Utile netto oltre 75,0 mln euro
- Total Capital Ratio 16,7%
La Volksbank è la Banca regionale vicina alle persone e alle imprese:
- Lungimirante: Prendiamo decisioni in modo responsabile e indipendente e concentriamo le nostre azioni sulle esigenze del futuro.
- Presente: Ci piace interagire con le persone, conosciamo le esigenze dei nostri clienti e diamo grande importanza alle relazioni a lungo termine, sicure ad affidabili.
- Dinamica: Siamo pragmatici, troviamo soluzioni personalizzate per il cliente, con rispetto, competenza e professionalità.
Semplicemente siamo "Qui con te".
Website: www.volksbank.it
Come partecipare agli eventi
Per informazioni sulle modalità di adesione in qualità di Sponsor o Espositore scrivere a: sponsorship@soiel.it
Le informazioni sulle modalità di adesione come visitatore sono riportare sulla specifica scheda evento