Contact Center Experience

Formula webinar

18/04/2023 dalle 09:45 alle 13:00

Contact Center Experience

Un evento "EXPERIENCE EVOLUTION"

Per informazioni: Kelen Zakelj
kelen.zakelj@soiel.it - 02 30453321

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Panoramica Agenda Aziende Relatori

ExperienceEvolution

Negli ultimi due anni la Customer Experience (CX) e l'Employee Experience (EX) hanno fatto un giro di boa. Le organizzazioni cloud-first e digital-first hanno fatto passi da gigante, ma l'adattamento e l'innovazione sono rapidi e continui.

Tutto ciò è particolarmente vero quando si parla di Contact Center: chi avrebbe potuto prevedere, prima del 2020, che le aziende non avrebbero più potuto relazionarsi con i propri utenti fisicamente e che quindi il flusso delle loro richieste sarebbe migrato quasi al 100% sui Contact Center, i cui agenti avrebbero lavorato quasi esclusivamente da remoto?

A due anni di distanza il Contact Center ha aperto la strada all'uso di tecnologie avanzate che non solo consentono il lavoro da remoto, ma soprattutto consentono alle aziende di coinvolgere e supportare meglio i clienti in modo altamente personalizzato.

Quindi come sarà il prossimo futuro? La Contact Center Experience richiederà di continuare a implementare tecnologie, soluzioni e applicazioni ancora più avanzate:
• Ominicanalità
• Soluzioni in Cloud
• Data Analytics
• Risposta Vocale Interattiva
• AI e Machine Learning per migliorare la Customer Experience
• Chat e Chatbot
• Realtà Virtuale e Metaverso

Secondo una ricerca McKinsey, il 51% delle organizzazioni con Contact Center in attività prevede di continuare ad adottare il lavoro a distanza anche nei prossimi anni. Per questo motivo i leader dei contact center, così come quelli di molti altri settori, dovranno rivolgere la loro attenzione all'Employee Experience (EX) per offrire una Customer Experience (CX) all'altezza delle aspettative, almeno temporaneamente, investendo in tecnologie che offrano la migliore esperienza possibile.

Gartner prevede che entro il 2023 il 30% delle organizzazioni di customer service fornirà un servizio clienti proattivo utilizzando l'intelligenza artificiale, l'orchestrazione dei processi e l'intelligenza continua, e che entro il 2025 le interazioni proattive di coinvolgimento dei clienti supereranno quelle reattive.
Per far fronte a questi cambiamenti, le organizzazioni dovranno affidarsi alle tecnologie UCaaS (Unified communications as a service) e CCaaS (Contact center as a service) per collaborare in azienda e con i clienti in modo più efficace.
Il customer service non dovrà più essere centrato principalmente sulla relazione 'live' tra cliente e operatore, ma dovrà aumentare per esempio l'utilizzo di nuovi canali come il 'customer self-service' e i servizi di risposta peer-to-peer delle community, fruibili più facilmente attraverso i social, senza contare che entro il 2025 la Realtà Virtuale sarà utilizzata in almeno il 65% dei contact center, dato che i marchi entreranno nel Metaverso e i clienti si interfacceranno con e come avatar in spazi virtuali.

Tutto questo sarà al centro della web conference 'Contact Center Experience', che si svolgerà il 18 aprile 2023.

La partecipazione è GRATUITA previa registrazione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.

FORMULA 'WEB CONFERENCE'
La Web Conference è una diretta streaming a cui è possibile partecipare gratuitamente, previa iscrizione. A partire dalle ore 08:45 del giorno stesso sarà possibile accedere all'evento online tramite il login alla propria area riservata 'Bacheca' sul sito Soiel.

9:45 Benvenuto e apertura dei lavori
Sabrina Cantono, Head of Conference and CX topics | Soiel International

10:00 Il ruolo dei Contact Center nel 2023: un anno di svolta nella relazione tra aziende e consumatori
Il 2023 sarà un anno di svolta nella relazione tra le aziende e i consumatori, che si sono trovati a dover affrontare diverse sfide e opportunità in un clima di incertezza politica, economica ed energetica.
I consumatori desiderano vivere, divertirsi e spendere, ma allo stesso tempo provano timore per le conseguenze delle attuali crisi: per questa ragione si stanno dimostrando sempre più esigenti e meno tolleranti nei confronti delle aziende. Per stare al passo con queste richieste, le aziende migliori devono concentrarsi sulla gestione dell'esperienza del cliente con empatia, trasparenza e integrità.
Nonostante l'intelligenza artificiale possa essere un fattore abilitante, sarà fondamentale sfruttare appieno l'intelligenza umana per soddisfare le esigenze dei clienti. In questo contesto, i Contact Center avranno un ruolo chiave nell'aiutare le aziende a creare relazioni durature e di fiducia con i consumatori.
Federico Giuntella, Chief Growth Officer | Arkage

10:20 Il ruolo degli assistenti virtuali nell'evoluzione del contact center
Dal telefono alla sinergia chatbot/operatore: l'evoluzione del contact center ha come obiettivo finale la soddisfazione del cliente, da un lato, la gestione dei costi, dall'altro.
Un equilibrio reso oggi più facile da raggiungere grazie all'intelligenza artificiale e dalla conversational AI, in particolare, che garantisce il presidio H24 di più canali, risposte in real time alle richieste più frequenti, capacità di integrarsi in sinergia con l'operato degli agenti.
Gli assistenti virtuali creati con Crafter.ai gestiscono il 98% delle richieste in autonomia e integrano un modulo di handover per il trasferimento delle conversazioni che richiedono l'intervento dell'agente.
Paolo Massarani, Chief Commercial Officer | Athics

10:40 L'evoluzione del modello di servizio del Customer Contact Center di ING Bank Italia
I canali digitali sono diventati di gran lunga il canale preferenziale dei nostri clienti, ma il contatto umano gioca ancora un ruolo primario e cruciale per mantenere di alta qualità la relazione e la soddisfazione dei clienti. Come può il posizionamento dei canali assistiti incidere sulla customer experience? E quali soluzioni possono supportare l'evoluzione dell'attuale modello relazionale del Customer Contact Center?
Mauro Bernardi, Assisted Channels Project Manager | ING Italia

11:00 Intelligenza artificiale, implicazioni reali
Che cosa è veramente possibile fare oggi attraverso l'integrazione di sistemi di IA? Migliorare la customer experience, ottimizzare il lavoro degli operatori, aumentare la conversione di lead e offrire migliori livelli di servizio. A patto di non usare l'intelligenza artificiale in maniera non intelligente...
Una panoramica su diverse soluzioni, dall'AI ad altri sistemi più semplici ma altrettanto efficaci, che possono migliorare la qualità del lavoro e le opportunità economiche di un contact center.
Nicola Ottomano, Presales Manager | Enghouse Interactive

11:20 Il Contact Center di Volksbank è sempre qui con te
Dalla sua nascita nel 2017 il Contact Center di Volksbank si è fortemente sviluppato fino a diventarne uno degli elementi fondamentali, continuando a trovare nuovi modi e strumenti per essere sempre al servizio del cliente e dei collaboratori. Pienamente integrato nel modello distributivo, opera per garantire la vicinanza personale che contraddistingue la banca.
Mariano Paris, Responsabile Contact Center e Filiale Virtuale | Volksbank

11:40 Processi, Tecnologie e Persone: la trasformazione del Contact Center
L'efficacia dell'esperienza offerta a clienti e cittadini dipende dalla corretta combinazione di persone, tecnologia e processi; tuttavia, si è ancora ben lontani dalla ricetta perfetta.
Un recente studio di McKinsey riporta che il 77% delle aziende intervistate ha implementato canali digitali ma solo nel 10% dei casi questi sono effettivamente utilizzati e le soluzioni sono state integrate nei processi aziendali.
È necessario, quindi, un approccio olistico che combini innovazione e tecnologie consolidate, il ridisegno dei processi e la disponibilità di strumenti completi e di facile utilizzo per gli agenti per trasformarli in veri e propri consulenti al servizio dei clienti realizzando un'esperienza di eccellenza.
Silvana Suriano, System Engineering Leader | Avaya

12:00 Dalla Voice of Customer al Customer Care
Il contatto con la Compagnia e la relazione umana, in un contesto non sempre di facile fruizione per tutti come il comparto assicurativo, ricopre per i nostri clienti un aspetto di grande importanza.
Tramite un'approfondita analisi della loro voce, dei loro bisogni e delle loro difficoltà siamo andati a definire le evoluzioni di domani, per rendere il Customer Care un punto di approdo sempre più sicuro ed apprezzato.
Ma quando può, questo percorso, definirsi concluso?
Simone De Masi, Customer Experience Direzione Commerciale e Brand di Gruppo | Reale Mutua

12:20 Il mix perfetto per il Contact Center del futuro
Il miglioramento dei processi nel servizio Contact Center di nuova generazione presuppone anzitutto che ci sia una piena sincronizzazione tra l'esperienza del cliente (Customer Experience) e quella del dipendente (Employee Experience). La sincronizzazione delle due esperienze nei servizi di call center può essere realizzata scegliendo tecnologie che supportano l'orchestrazione dei processi, che deve consentire la giusta combinazione tra strumenti tecnologici per garantire la massima flessibilità. Alla base di questa flessibilità vi è il motore di intelligenza artificiale che suggerisce l'abbinamento più idoneo, senza costringere il cliente a dover fare ricerche complesse o domande continue prima di trovare l'interlocutore giusto.
Annarita Gatto, Delegato Toscana | CIO Club Italia

12:40 Q&A

12:50 Chiusura dei lavori

ADICO

ADICO, l'Associazione Italiana per i Sales & Marketing Manager, Imprenditori e CEO, è il partner ideale per i manager che vogliono restare al passo con un mercato in costante evoluzione.
Fondata nel 1964, ADICO ha dimostrato di sapersi adattare ai cambiamenti del mondo del business e di essere sempre pronta a proporre ai suoi iscritti soluzioni innovative e formazione di alta qualità.
Grazie ai suoi numerosi webinar, seminari, dibattiti e corsi di formazione, offre agli utenti l'opportunità di sviluppare le proprie competenze e di migliorare le proprie prestazioni professionali.
Grazie alla sua vasta rete di contatti, ADICO mette a disposizione una comunità di professionisti del marketing e delle vendite online, dove è possibile trovare servizi, informazioni e opportunità di business.
Collaborando con università, enti formativi e opinion leader di settore, offre un'informazione sempre aggiornata sulle principali tematiche di mercato, come la sostenibilità e l'innovazione tecnologica.
Inoltre, grazie alla sua presenza online e alla sua segreteria dedicata, ADICO è sempre a disposizione dei suoi iscritti per rispondere alle loro esigenze e per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi di business.

Se sei un manager alla ricerca di nuove opportunità di crescita professionale e di un network di contatti affidabile e competente, non esitare a far parte del Network ADICO.
Digita www.adico.it iscriviti e sarai subito dei nostri!
Oppure contatta la Segreteria ADICO:
tel. 02.67604080
mail info@adico.it

Arkage

Arkage è una delle prime 20 agenzie creative in Italia con uffici a Roma e Milano. Arkage è orgogliosamente una Società Benefit e una B Corp certificata e crede che la creatività e la comunicazione possano cambiare il futuro in meglio. Arkage utilizza dati, strategia, creatività e capacità di produzione di contenuti per creare esperienze post-digitali significative per i propri clienti, grandi e piccoli, tutti leader nei rispettivi settori come Luxottica, Mercedes-Benz Italia, BNP Paribas.
Arkage F205 è la unit che offre consulenza in Customer Experience e strategia aziendale ed è fondatore dell’Italian CXPA Network (CXPA - Customer Experience Professionals Association è la principale organizzazione globale senza scopo di lucro dedicata alla professione della customer experience).
Grazie alla sua unit di data science, W-Mind, Arkage può creare progetti e architetture data-driven che massimizzano il ROI. W-Mind utilizza dati, scienze sociali e AI per far evolvere le campagne di marketing e comunicazione.
Nüborn è la business unit per la comunicazione d'impatto, in collaborazione con Nativa, la prima B Corp italiana. Aiuta i brand a potenziare il loro percorso di sostenibilità e a comunicare a tutti i loro stakeholder.

Sito Web:
www.welcometothearkage.com

Athics

Athics è la società di cognitive science del Gruppo Yoda, specializzata in soluzioni di intelligenza artificiale, che opera sul mercato con l'obiettivo di "rendere l'innovazione accessibile a tutti per potenziare la capacità di raggiungere qualsiasi traguardo".

Athics ha sviluppato CRAFTER.AI™: la piattaforma di Conversational AI che consente di creare assistenti virtuali di ultima generazione, in grado di gestire le conversazioni con gli utenti in maniera personalizzata, attraverso il linguaggio naturale e di adattare le risposte al profilo dell'interlocutore.

Gli assistenti virtuali creati con CRAFTER.AI™, integrati all'interno dei canali web, social o mobile, prendono in carico le richieste dei clienti 24/7 fornendo risposte veloci e in real time.
Grazie al modulo di handover, le casistiche che richiedono l'intervento umano, vengono trasferite all'istante all'operatore per la presa in carico. Nel corso della conversazione tra clienti e operatori, l'assistente virtuale resta attivo per suggerire in tempo reale le risposte più appropriate sulla base dei dati raccolti.

Gli assistenti virtuali di CRAFTER.AI™ possono essere integrati con PortrAIt: la tecnologia Athics, frutto del lavoro di ricerca a cura del MIT di Boston e della Fondazione Bruno Kessler di Trento.
Entro pochi turni di conversazione, PortrAIt permette di rilevare i principali tratti psicometrici dell'interlocutore in tempo reale e di adattare di conseguenza i contenuti e lo stile di comunicazione al profilo dell'utente.

Athics Srl
Sede legale: Via Meuccio Ruini 10, 42124 - Reggio Emilia (RE)
P.Iva 02804960355
Sede operativa: Viale Fulvio Testi 128, 20092 - Cinisello Balsamo (MI)
E-mail: info@athics.ai
Web: www.crafter.ai

AVAYA

Azienda multinazionale americana leader nelle soluzioni per la trasformazione digitale e la comunicazione in tempo reale per aziende pubbliche e private di ogni dimensione.

In Italia è presente con due sedi commerciali a Milano e Roma e un ampia rete di Partner certificati su tutto il territorio nazionale.

La consolidata esperienza nel settore delle telecomunicazioni consente ad Avaya di offrire soluzioni innovative a supporto della Customer Experience e delle Unified Communication. Le soluzioni sono personalizzabili e fruibili in modalità cloud (pubblico, ibrido o privato), e la migrazione dall’on-prem al cloud è supportata in modo graduale, senza discontinuità, in base alle tempistiche di evoluzione più adatte a ciascuna organizzazione. Le soluzioni Avaya, sia di CX e UC si basano su piattaforme applicative ed architetture aperte, scalabili, sicure e personalizzabili in base alle esigenze di business.

CIO Club Italia

Il CIO Club Italia nasce dalla volontà di professionisti operanti nell'ambito delle Information Technology di realizzare una libera associazione tra chi ha voglia di condividere conoscenza, confrontarsi per lavoro o per passione, nella gestione dei dipartimenti IT, soprattutto nella PMI italiana.
Nato nel novembre 2019, a Napoli, organizza eventi di varia natura su tutto il territorio nazionale, dalla presentazione di nuove tecnologie o di software/hardware vendor, a corsi di formazione per IT Manager e CIO a patrocini di eventi di terze parti rivolti proprio a chi gestisce un dipartimento IT.
Ad oggi contiamo oltre 1000 professionisti IT iscritti su tutto il territorio nazionale.
Cerchiamo di aiutare i CIO, gli IT Manager e le aziende a crescere nella trasformazione digitale. Scriviamo regolarmente su 3 testate giornalistiche, tra cui Office Automation, su cui è presente da giugno 2022 la nostra rubrica ufficiale "CIO CLUB ITALIA".
Siamo presenti con delegazioni regionali in 16 regioni e iscritti su tutte, abbiamo oltre 3200 iscritti alla pagina Linkedin ufficiale e partecipiamo regolarmente a tavole rotonde, webinar ed eventi fisici, in cui cerchiamo di trasmettere tutta la nostra passione nel gestire i dipartimenti IT delle aziende per cui lavoriamo o cerchiamo di sostenere quelle tante PMI che non hanno una figura IT all'interno di esse.
Per maggiori informazioni, vi invitiamo a visitare il sito www.cioclubitalia.it e iscrivervi alla nostra pagina LinkedIn ufficiale raggiungibile all'indirizzo:
https://www.linkedin.com/company/cio-club-italia/

CIO CLUB ITALIA
Via Ponza, 2 - CASORIA (NA)
info@cioclubitalia.it
www.cioclubitalia.it

CXPA

CXPA - Customer Experience Professionals Association | Italian CXPA Network

Durante il 2020, il consiglio di amministrazione e lo staff di CXPA hanno trascorso diversi mesi ad ascoltare i membri e a riflettere su CXPA e sul suo futuro. La coerenza nei feedback ricevuti ha portato il Consiglio ad adottare una maggiore attenzione e un maggior impegno nei confronti di CXPA come organizzazione dedicata al successo dei professionisti CX. Le nostre nuove dichiarazioni di missione e visione riflettono questi impegni:

Missione
Supportiamo i professionisti della CX per condividere, imparare, ispirare e crescere durante tutta la loro carriera.
Visione
Risultati eccezionali ispirati da professionisti CX autorizzati.
Il CXPA ha anche sviluppato e rilasciato una definizione basata sul consenso di un professionista CX. Un professionista CX è un catalizzatore che migliora i risultati di un'organizzazione comprendendo, progettando e migliorando le esperienze attraverso l'intera relazione con il cliente.

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive è leader mondiale nella fornitura di soluzioni di comunicazione che massimizzano il valore di ogni contatto coi clienti e offrono una customer experience piacevole e personalizzata.
Le soluzioni di Enghouse Interactive possono essere implementate in una varietà di architetture on-premise, cloud o ibride, per offrire ai propri clienti tutte le alternative e la flessibilità che desiderano.
Le nostre soluzioni di contact center omnicanale offrono tutti gli strumenti per gestire una molteplicità di contatti che utilizzano un ampio ventaglio di canali, permettendo ai clienti di scegliere la modalità di comunicazione preferita: voce, eMail, fax, SMS, chat, mobile app o social networks.
Disponibili per qualunque architettura, on-premise, cloud o ibrida, inbound o outbound, le soluzioni di contact center di Enghouse Interactive aiutano le aziende a migliorare la customer experience dei loro clienti, accompagnandoli all'operatore più adatto, nel tempo più breve possibile e fornendo tutte le informazioni utili per gestire ogni contatto.
Manager e supervisori possono accedere a dati, report e grafici in tempo reale anche in mobilità, potendo così rispondere a cambiamenti improvvisi e programmando proattivamente l'utilizzo delle risorse a disposizione per il futuro.
Le soluzioni di Contact Center di Enghouse Interactive possono semplificare e centralizzare tutti i canali di contatto in un'unica soluzione integrata, con accodamenti e instradamento skill-based, assicurando che tutte le interazioni siano identificate, classificate per priorità e gestite professionalmente ogni volta.
Tutte le nostre soluzioni sono modulari permettendo l'aggiunta di funzionalità, (survey, registrazioni, quality monitoring, digital engagement, Chatbot) quando sorge la necessità.
Le soluzioni software di Enghouse Interactive includono Contact Center Multicanale, Self-service, Console Operatore, Controllo della Qualità e Workforce optimization. Questo ampio portfolio posiziona l'azienda come un partner tecnologico completo e affidabile, per Clienti finali o per Canali di vendita.

Enghouse Italy S.r.l.
Viale Sarca 336, Edificio 12, 20126 Milano
Tel: +39 02 270701
info@enghouseinteractive.it
https://enghouseinteractive.it/

ING

ING Italia è parte di ING Group (www.ing.com), gruppo bancario di origine olandese che offre servizi e prodotti bancari in più di 40 Paesi tra Europa, America del Nord, America Latina e Asia. ING è presente in Italia con le attività di Retail Banking e di Wholesale Banking e impiega circa 900 dipendenti. Le attività di ING hanno un’unica mission in Italia e nel mondo: “Empower people to stay a step ahead in life and business”, ovvero aiutare le persone a essere un passo avanti nella vita e nel business, attraverso una sempre maggiore responsabilizzazione e consapevolezza nella gestione delle proprie finanze e del proprio futuro.

www.ing.it

Reale Mutua

Reale Group è un Gruppo internazionale operante in Italia, in Spagna e in Cile attraverso la Capogruppo - Società Reale Mutua di Assicurazioni, la più grande compagnia assicurativa italiana in forma di mutua - e le sue controllate. Offre soluzioni e tutela a quasi 5 milioni di clienti in campo assicurativo, bancario, immobiliare e dei servizi.
Con oltre 3.800 dipendenti tra Italia, Spagna e Cile, Reale Group evidenzia una solidità tra le più elevate del mercato, testimoniata da un indice di solvibilità (Solvency II), calcolato secondo il Modello Interno Parziale di Gruppo, pari al 232% (4Q 2022). Una raccolta premi superiore ai 5 miliardi di euro, in aumento del 2,2% rispetto al 2021, ed un patrimonio netto che si attesta a 2.317 milioni di euro (risultati preconsuntivo 2022), certificano i punti di forza di Reale Group: solidità e resilienza.
Il principio della mutualità guida l'agire delle Società del Gruppo, facendone risaltare la sua mission, i suoi valori e le sue peculiarità in termini di trasparenza, etica e affidabilità, interpretando al meglio le richieste dei suoi stakeholder sul territorio.
Le Persone sono al centro di Reale Group; ciò significa condividere il senso di appartenenza e un modo di interagire fondato sul principio del maggior valore creato dallo stare insieme.
Together More è, infatti, il payoff del Gruppo e rappresenta un nuovo modo di esprimere la mutualità.

Volksbank

Siamo una banca retail fortemente radicata nel territorio e presente in otto province del Nord-Est d'Italia. La sede della governance si trova a Bolzano, capoluogo della Provincia autonoma di Bolzano - Alto Adige. Per noi essere la Banca regionale significa reinvestire quanto raccolto, a beneficio di privati e aziende locali. Noi lavoriamo qui, investiamo qui.
Il modello di business della Banca è incentrato sull'attività di intermediazione creditizia e prestazione di servizi finanziari e servizi di investimento alla propria clientela integrando in maniera responsabile e sostenibile obiettivi economici, sociali e ambientali a supporto delle famiglie e imprese nel Nord-Est.
La responsabilità sociale in qualità di Banca solida e profondamente radicata nel territorio si esprime in diversi ambiti di sostegno all'economia locale: nella sua funzione di erogatore di credito, di datore di lavoro e di contribuente.

I nostri dati di sintesi (Bilancio 2021):
- Circa 60.000 azionisti
- Circa 281.000 clienti
- 1.357 Collaboratori
- 160 filiali
- 8 province
- Attivo di bilancio 13,0 mld euro
- Patrimonio netto 846,30 mln euro
- Raccolta diretta 9,0 mld euro
- Impieghi 7,5 mln euro
- Utile netto oltre 75,0 mln euro
- Total Capital Ratio 16,7%

La Volksbank è la Banca regionale vicina alle persone e alle imprese:
- Lungimirante: Prendiamo decisioni in modo responsabile e indipendente e concentriamo le nostre azioni sulle esigenze del futuro.
- Presente: Ci piace interagire con le persone, conosciamo le esigenze dei nostri clienti e diamo grande importanza alle relazioni a lungo termine, sicure ad affidabili.
- Dinamica: Siamo pragmatici, troviamo soluzioni personalizzate per il cliente, con rispetto, competenza e professionalità.

Semplicemente siamo "Qui con te".

Website: www.volksbank.it

Zoom

Zoom è per te. Ti aiutiamo a esprimere le tue idee, connetterti agli altri e costruire le basi per un futuro il cui limite è dato solo dalla tua immaginazione. La nostra piattaforma di comunicazioni senza problemi è l'unica ad essersi basata inizialmente sul video, stabilendo da allora uno standard nell'innovazione. Ecco perché rappresentiamo una scelta intuitiva, scalabile e sicura per grosse e piccole imprese, come anche per i singoli individui. Fondata nel 2011, Zoom è una società quotata al Nasdaq (ZM) e con sede a San Jose, California.

Zoom Video Communications
Sito web: https://zoom.us
Facebook: https://www.facebook.com/zoom
Twitter: https://twitter.com/zoom
LinkedIn https://www.linkedin.com/company/zoom-video-communications/