AI che crea valore nelle Utility

09.30 Registrazione dei partecipanti e welcome coffee 

10.00 Benvenuto e introduzione 
Come l’IA sta rivoluzionando il mercato Utility oggi: scenario, priorità strategiche e il ruolo di Spitch
Il settore Utility è in profonda trasformazione, in un mercato regolato ma sempre più competitivo, anche per l’ingresso di nuovi operatori. Le recenti iniziative di ARERA e la direttiva UE rendono più semplice il cambio di fornitore aumentando la mobilità dei clienti, la loro fidelizzazione diventa quindi un fattore strategico. In questo contesto, l’Intelligenza Artificiale svolge un ruolo centrale, consentendo una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, un supporto più efficace e una riduzione del churn.
Gli interventi analizzeranno lo scenario di mercato, le priorità strategiche e il contributo di Spitch nell’abilitare modelli di interazione più efficienti, sostenibili e orientati al valore, attraverso case study di realtà italiane e ticinesi che hanno avviato percorsi di trasformazione digitale.
Piergiorgio Vittori, CEO | Spitch Italy e CEO | Spitch US Corp.

10.20 Customer Service: l’analisi di maturità di PwC Italy
L’intervento presenta il modello PwC Italy di Customer Service Maturity Assessment come strumento per orientare scelte strategiche e priorità di trasformazione. Dopo una overview di mercato e di benchmark cross-industry, ci sarà un focus dedicato al settore Utilities, evidenziandone sfide, livelli di maturità e direzioni evolutive.
Paolo Zappia, Director, Service Operations | PwC Italy
Ervin Gjuzi, Manager, Service Operations | PwC Italy

10.40 La voce del cliente come asset strategico: dati, AI e miglioramento misurabile della Customer Experience
L’intervento mostra come l’analisi avanzata delle conversazioni vocali trasformi la voce del cliente in insight misurabili a supporto dell’evoluzione della Customer Experience e dei modelli service-to-sales. Attraverso un approccio data-driven, il caso evidenzia miglioramenti concreti su qualità delle interazioni, performance commerciali ed efficienza operativa, abilitando una gestione più oggettiva delle performance, della formazione e del coaching. La voce del cliente emerge così come asset strategico per l’integrazione tra operation, customer experience e funzioni commerciali, con impatto diretto sui risultati di business.

Federico Dionisio, Responsabile Direzione Digital Transformation | Network Contacts 

11.00 Analisi delle interazioni come leva di crescita strategica e di miglioramento della Customer Experience: dati, cultura e Intelligenza Artificiale
L’intervento illustra come l’analisi delle interazioni dei clienti, potenziata dall’Intelligenza Artificiale, possa diventare un elemento strategico per migliorare la Customer Experience e l’empowerment delle figure professionali in azienda. Le tecniche avanzate di speech analytics consentono, infatti, di ottimizzare le performance operative, elevare la qualità del servizio e integrare i bisogni del cliente nei processi decisionali. L’approccio data driven permette di aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare la risoluzione al primo contatto, ridurre churn e costi e rafforzare la capacità di proporre nuovi prodotti e servizi. L’intervento sottolinea inoltre il ruolo delle professionalità nelle diverse funzioni aziendali, mostrando come la condivisione dei dati tra le diverse funzioni, favorisca una collaborazione più efficace e un maggiore allineamento agli obiettivi aziendali.
Alessandra Peterlin, Director of Sales & Consulting | Spitch

11.20 Potenziare gli operatori: il futuro dell’Intelligenza Collaborativa per il settore Utility in Italia
Il settore Utility italiano affronta un aumento dei volumi di richieste al servizio clienti, insieme a una regolamentazione rigorosa in materia di tutela dei consumatori, privacy, qualità del servizio e norme sul lavoro. Questo rende essenziali tecnologie di Customer Experience trasparenti, verificabili e con accesso umano garantito. L’intervento esplora il tema dell’Intelligenza Artificiale Collaborativa: un’AI che potenzia gli operatori, riduce il carico cognitivo, migliora coerenza e automazione, mantenendo al contempo le decisioni legate alla conformità sotto il controllo umano.
Josef Novak, CIO & Co-founder | Spitch

11.40 Coffee Break & Networking – Insight della soluzione

12.00 AMB private cloud e Spitch Voicebot 
L’intervento illustra i vantaggi strategici del private cloud AMB in termini di sicurezza, controllo e scalabilità, e il valore dell’implementazione di uno Spitch Voicebot per il servizio clienti, capace di supportare i collaboratori aziendali, migliorare l’efficienza operativa e offrire un’esperienza utente continua e di qualità.
Matteo Jemini, Responsabile Settore Telecomunicazioni | Azienda Multiservizi Bellinzona

12.20 Conclusioni e Q&A

12.30 Lunch