Quando si pensa alla CX, viene naturale concentrarsi sui suoi aspetti più tangibili come l’esperienza in store o l’assistenza clienti. Si sottovaluta invece spesso il ruolo giocato dalla comunicazione, sia interna che esterna. “La comunicazione, sottolinea Andrea Ciulu, crea aspettative, costruisce narrative e fa da legante tra i diversi momenti dell’esperienza, valorizzando l’impegno in tutte le altre aree. Non è solo una ciliegina sulla torta, come dicono alcuni, ma parte integrante di una strategia CX. La comunicazione, sia interna che esterna, non si limita solo a informare, può fare molto di più. Essa agisce sulla percezione dei clienti e sull’attitudine delle persone.  La brand experience unisce i touchpoint. La comunicazione eleva l’esperienza. La comunicazione adatta le aspettative alla CX. Ecco perché la comunicazione deve sedere al tavolo della CX sin dal primo giorno”.