BNL BNP Paribas coltiva al suo interno una grande ambizione: diventare Leader in tutti i segmenti di clientela, alzando l'asticella di Customer Experience nel mercato bancario italiano. Come: ascoltando la voce di clienti e dipendenti. “È un percorso che abbiamo iniziato da tempo, precisa Claudia Polidori, già dal 2017 a fare, chiedendo ai clienti cosa pensassero della banca cosa pensassero della loro banca, dando poi impulso al rinnovamento con l’avanzare della digitalizzazione.  Il Net Promoter Score, che misura la probabilità che i clienti promuovano un brand, è una delle iniziative avviate in questo contesto”. Insomma questa banca ha sposato ormai da tempo la logica del miglioramento continuo, facendo evolvere la CX parallelamente alla digitalizzazione dei processi interni. Nel 2022 è stato avviato un rinnovato programma di Advocacy nella trasformazione AGILE, con una chiara ambizione sulla evoluzione della CX nei DOMINI con CJ E2E, allo scopo primario di migliorare il posizionamento sul mercato. Il tutto con la sponsorship del Comitato esecutivo, allo scopo di “scendere nella comprensione concreta ed empatica delle esigenze dei clienti”.