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Brand Experience

Il Cliente Omnichannel tra fisico e digitale

Milano - 07 Aprile 2020

 

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Dal Marketing 1.0, incentrato sul prodotto, al 2.0 focalizzato sul cliente, passando attraverso il 3.0, che ha diffuso in tutto il mondo l’idea del “marketing umanistico”, oggi nuovi strumenti e tecnologie permettono di raccogliere informazioni più precise sui nostri clienti: chi sono e come prendono le decisioni d’acquisto.

Il nuovo marketing 4.0 "omnichannel" si basa sul concetto di completa fusione tra i canali e le strategie tradizionali e quelli digitali. Il cammino tradizionale che conduce all’acquisto (aware, appeal, ask, act) viene arricchito con una quinta componente, l’advocacy: perché le opinioni dei nostri amici e familiari influenzano profondamente le decisioni d’acquisto.

Le strategie omnichannel e commerce everywhere con una gestione integrata dei dati e una brand proposition coerente, sono ormai essenziali per soddisfare consumatori sempre più digitali ed esigenti, da “passive shopper” in “everywhere shopper”. I brand hanno la necessità di spostarsi sempre di più su esperienze capaci di muovere e generare emozioni. Quello che trasforma la Customer Experience in Brand Experience è l’integrazione di aspetti emozionali a quelli razionali nell’interazione fra marca e utente.

Ruolo importantissimo lo gioca la tecnologia. Tra le tecnologie abilitanti, oltre all’IoT Commerce, l’AI rivestirà un ruolo centrale. Le aziende supereranno il concetto di canale di vendita e di omnicanalità disponendo di interfacce sempre più estese verso i consumatori, siano esse digitali, marketplace, nuovi ecosistemi o guidate dall’interazione umana.

Le esperienze di marca infatti sono ormai esperienze di marca infuse di tecnologia. Da questo punto di vista non è dunque solo importante cogliere in modo reattivo come gli strumenti di mercato possano cambiare l’esperienza del consumatore, ma aprire nuove opportunità di risolvere problemi e anticipare bisogni attraverso dei layer tecnologici (più che prodotti software finiti) cui quasi tutte le imprese possono oggi avere accesso. 

Nel mondo di oggi, la tecnologia influenza la brand experience e la customer experience più che mai. Con una connessione quasi costante ai propri simili, ai social feed e ai brand, i consumatori navigano in un mondo digitalmente potenziato che è sempre più colloquiale e personale.

Oggi, i brand che catturano i cuori e le menti dei consumatori sono quelli che creano esperienze con il brand senza soluzione di continuità, costruite attorno a connessioni abilitate da una solida base tecnologica di marketing.
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