Chiara Minunno - chiara.minunno@soiel.it - 02 26148855
9.00 Registrazione dei partacipanti
9.25 Benvenuto e apertura dei lavori
Sergio Caserta, Partner, Vanguard Communications
9.30 Come stanno cambiando le strutture di vendita e caring del cliente:
- L’esperienza di Intesa Sanpaolo
Antonio Braghò, Responsabile Contact Unit
- L’esperienza Hera Comm
Sandro Bosso, Direttore Mercato Famiglie di Hera Comm
- L’esperienza di Wind Telecomunicazioni
Marco Cossu, Responsabile Digital Customer Management
10.45 Riconoscimento vocale e comprensione del linguaggio naturale per l’automazione di funzioni di Customer Care”. Esperienze, modalità, risultati.
- Il caso del servizio Numero Unico di Continuità Assistenziale della ASL di Bergamo
Mario Tribbia - Responsabile Sistemi Informativi, ASL Bergamo
Paolo Turriziani - Responsabile Marketing & Business Development, Interactive Media
11.10 Coffe Break
11.45 Smarter Customer Interactions: L’evoluzione della comunicazione B2B
Ilaria Santambrogio - Country Manager, Plantronics Italia
12.10 Call & Contact center: l'evoluzione della gestione dei processi dalla telefonata, alla presa appuntamenti, alla visita e ritorno
Michele Piccini, CEO IPKom
12.45 Tavola rotonda: Gestire la relazione con il mercato nell’era della Multicanalità e Multiaccessibilità
con la partecipazione di:
- Andrej Carli, Partner di Bizmatica
- Andrea Barbano, Chief Commercial Officer – IFM Group
- Antonio Braghò, responsabile Contact Unit di Intesa San Paolo
- Marco Impiglia, Responsabile Vendite Consumer e Piattaforme di Hera Comm
- Gian Carlo Mocci, Presidente Associazione Italiana Customer Experience (AICEX)
- Paola Annis, Senior Solution Consultant di Aspect
Moderatore: Sergio Caserta
13.30 Buffet
14.30 Impatto del jobs act nei contact center
Gabriele Fava, Presidente, Fava & Associati Studio Legale
15.00 Compliance e qualità nei contact center
Piero Civita, Direzione Generale Euro Service Group
15.25 Tavola Rotonda - Governare in maniera efficiente e lungimirante la struttura
con la partecipazione di:
- Gabriele Fava, Presidente - Fava & Associati Studio Legale
- Carlo Rosini, Responsabile nazionale Servizi al Cliente - Poste Italiane
- Luca Scarabosio, Vice President Assocontact (Associazione Nazionale dei Contact Center in Outsourcing)
- Adriana Defina, EMEA Business Consulting - Genesys
Moderatore: Sergio Caserta
16:15 Conclusione lavori
Chi e’ AICEX
AICEX, Associazione Italiana Customer Experience è l’Advisor per chi desidera davvero cambiare il modo di rapportarsi con Clienti e Dipendenti.
Cosa fa AICEX
Contribuisce al successo dei PROGETTI di Customer Experience
Svolge attività di FORMAZIONE per risultati eccellenti
Identifica le TECNOLOGIE migliori per le tue esigenze
Diffonde la CULTURA della Customer Experience all’interno e all’esterno delle Aziende
www.aicex.it
www.customerexperience.it
email:
aicex@aicex.it
Aspect aiuta i contact center a offrire una customer experience consistente attraverso tutti i canali di contatto, grazie a una piattaforma unificata. In qualità di leader a livello mondiale per le soluzioni di customer engagement, Aspect mette a disposizione delle aziende una piattaforma di interaction management, workforce optimization e back-office in grado di gestire le persone, i processi e i punti di contatto di organizzazioni leader nei settori aviazione, servizi finanziari, sanità, produzione, telecomunicazioni e retail. Sia che le aziende vogliano eliminare le barriere di comunicazione oppure ottimizzare i processi di business, le soluzioni Aspect consentono di salvaguardare gli investimenti effettuati in tecnologia, per consentire alle imprese di mettere il contact center al centro della customer experience.
Per maggiori informazioni: www.aspect.com
Genesys – il principale provider mondiale di applicazioni e servizi abilitanti i processi di customer care – si pone come obiettivo principale quello di rendere le aziende in grado di offrire ai propri clienti una customer experience di elevata qualità, in linea con la mission aziendale: “Save the World from Bad Customer Experience”.
Con più di 2.000 clienti in 80 diverse nazioni, Genesys possiede caratteristiche uniche rispetto ai competitor grazie al suo modello di integrazione aperto che permette di essere indipendente dalle soluzioni con cui interlavora quali, ad esempio, piattaforme di trasporto della voce, sistemi operativi, ambienti database, sistemi di virtualizzazione e diffusione del software.
Ulteriore elemento distintivo è costituito dalla profonda attitudine all’innovazione non soltanto tecnologica, ma soprattutto orientata all’evoluzione della qualità dei servizi di customer care. Genesys è l’unica suite applicativa abilitante tali processi che permette di correlare interazioni eterogenee in un’unica sessione di dialogo, gestendo le conversazioni tra aziende e utenti in modo strutturato e consentendo di modellare e analizzare le politiche e i criteri con cui i clienti e organizzazioni si relazionano.
Grazie alle applicazioni della suite Genesys oggi vengono gestite oltre 100 milioni di interazioni ogni giorno, integrando anche i processi di back office e aiutando le aziende a offrire una Customer Experience personalizzata e cross-channel.
Genesys permette di utilizzare in modo dinamico ed efficiente tutte le risorse aziendali coinvolte nei processi di Customer Relationship Management, in primo luogo quelle più preziose quali gli agenti e gli esperti connessi anche attraverso device mobili.
Genesys, azienda nata come provider di applicazioni per abilitare Contact Center e servizi IVR (Interactive Voice Response), oggi arricchisce il suo portafoglio con soluzioni in grado di sfruttare le nuove semantiche comunicazionali introdotte dalla diffusione del Web, dai Social Network e dalle applicazioni su device mobili.
Grazie alle sue soluzioni è inoltre possibile realizzare un Contact Center esteso, in grado di integrare nei processi di Customer Care anche gli ambienti e le risorse di back-office, offrendo ai clienti una visione completa, priva di barriere comuni al Customer Care. Questo nuovo fronte d’innovazione sui canali di accesso ai servizi di orchestration ha introdotto un consistente cambiamento nelle componenti applicative di reportistica real-time e storica, oggi in grado di integrarsi ai modelli di business intelligence strategici.
Genesys è in grado di abilitare servizi di Contact Management Cloud-enabled introducendo inoltre criteri di licensing flessibili, ideali per il mondo Hosted e SaaS.
Genesys Telecommunications Italy - Via Torri Bianche, 7 Edificio Faggio-6 piano - 20871 Vimercate (MB) - tel. 0294751800 - www.genesyslab.com/it/index.aspx
IFM Group opera da quindici anni nel mercato italiano delle telecomunicazioni, Unified Communications, Customer Relationship Management (Crm) e tecnologie multisensoriali.
tecnologie evolute di comunicazione ed è costituito da quattro aziende che offrono soluzioni integrate per
IFM Infomaster, capogruppo, è partecipata al 78% dal management, al 18% dalla finanziaria Innovest, al 3% da Telecom Italia e al 1% da Carisma, la società controllata di Bain & Company.
Revos Italia sviluppa soluzioni software per la gestione applicativa del Front Office ed è specializzata nell’ingegneria di
soluzioni per lo sviluppo delle relazioni. Telemarketing, Sales Force Automation, Help Desk, Contact Center, Crm, CATI, sono alcuni dei moduli realizzati per rispondere ai bisogni di relazione dei clienti.
Scalab opera nelle tecnologie multisensoriali ed è nata dalla collaborazione con un gruppo di ricercatori del Dipartimento
di Ingegneria Biofisica ed Elettronica (DIBE) dell’Università di Genova. La società progetta e sviluppa sistemi di analisi
delle immagini, riconoscimento degli eventi, path recognition, face recognition, data fusion e l’integrazione con gli altri
prodotti del Gruppo consentono la realizzazione di sistemi complessi in grado non solo di rilevare gli eventi, ma anche
di applicare regole di correlazione e gestione dei processi conseguenti.
NextUp è il braccio operativo del gruppo. Nata come spinoff dei servizi di Customer Support assicura la congruità tecnico progettuale dell’offerta, sovrintende e coordina tutte le attività.
IFM Infomaster
Via V Maggio, 81
16147 Genova, Italy
www.ifmgroup.it
IM sviluppa nei propri centri R&D di Roma e Trento prodotti software per realizzare, nell’ambito del Contact Center, sistemi di Customer Service Automation per servizi interattivi al telefono, su smartphone/tablet, per web ed email basati su Natural Language Understanding. Le soluzioni self service con impiego di tecnologie linguistiche (in voce e testo) hanno valso a IM il riconoscimento da parte di Gartner di "Cool Vendor 2013" per l’innovazione che ridisegna lo scenario dei servizi di Customer Care con miglioramento dell’efficienza e della qualità percepita. Con presidi commerciali in Italia e Sud America, IM opera sul mercato sia in modo diretto che in collaborazione con aziende partner, con installazioni che gestiscono oltre un miliardo di chiamate/anno. Le soluzioni sono caratterizzate dall’umanizzazione del dialogo persona-sistema e dall’approccio multimodale. I moduli software impiegati, noti come Agenti Virtuali Conversazionali, utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per interpretare significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, effettuando transazioni, trasferendo la chiamata all’operatore/servizio automatico di competenza (call steering). Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del Customer Care.
La comprensione del linguaggio naturale è la base affinché un Agente Virtuale interpreti significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, registrando richieste di intervento, effettuando prenotazioni. Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del servizio.
Interactive Media Spa
Viale Città d’Europa 679, 00144 RomaUna delle prime aziende ad intuire le potenzialità del VoIP in Italia, IPKom da quasi 20 anni sviluppa software per telefoni IP e centrali telefoniche VoIP; ha fornito continuativamente servizi di supporto e formazione a note compagnie europee ed extraeuropee quali Mediatrix, Patton, Comdasys (oggi Mitel), Telsy (Gruppo Telecom Italia) solo per citarne alcuni. È stata pioniera in Italia su sicurezza sul VoIP (dal 2000 fa cifratura delle comunicazioni VoIP) e mobilità dell'utente (dal 2006 integra telefonia fissa e mobile tramite app su cellulare).
IPKom progetta e realizza reti VoIP per Operatori telefonici (ISP, ITSP), call center, aziende geograficamente distribuite, enti e istituti ramificati (pubblica amministrazione, gruppi bancari). La sicurezza della soluzione per gruppi bancari è stata certificata da società di auditing indipendenti.
Carrier VoIP che eroga propri SIP Trunk, dal 2003 IPKom offre servizi di telefonia alternativi ai grandi operatori, basati esclusivamente su tecnologie IPKom. Il Laboratorio di Ricerca e Sviluppo è composto da ingegneri e tecnici perfettamente in grado di gestire al meglio le situazioni più complesse, e fucina di soluzioni innovative e altamente performanti.
Dal 2019 IPKom è concentrata nella commercializzazione di servizi e prodotti destinati alle aziende attraverso la propria rete di partner certificati.
Per ulteriori informazioni: https://www.ipkom.com/
IPKom S.r.l.
Via Malpasso, 42
52037 Sansepolcro (AR)
Tel +39 0575 1710400
Fax +39 0575 1710451
https://www.ipkom.com/
Nel 1969 la storica frase dalla luna: “È un piccolo passo per l’uomo, un balzo per l’umanità” fu pronunciata attraverso una cuffia Plantronics. Da quel momento, le cuffie Plantronics sono diventate il prodotto scelto per applicazioni mission-critical, come il controllo del traffico aereo, i salvataggi di emergenza del 911 e le operazioni del New York Stock Exchange. Oggi Plantronics è particolarmente attenta ai temi del benessere e della salute in ufficio, facendosi promotrice della filosofia Smarter Working. Cosa significa “Smarter Working”?
L’ufficio tradizionale si sta evolvendo e oggi i professionisti in ufficio necessitano degli strumenti giusti per soddisfare le proprie esigenze e aumentare la produttività. In quest’ottica, i prodotti Plantronics danno alle persone la libertà di lavorare in modo più efficace, permettendo di comunicare in modo semplice, indipendentemente dalla propria ubicazione o dal mezzo utilizzato a casa, in ufficio e in viaggio.
E’ in atto un’evoluzione dello spazio di lavoro fisico e le aziende stanno attuando iniziative di riprogettazione dello spazio. L’ufficio Simply Smarter di Plantronics non è semplicemente la riprogettazione di un ufficio. I dipendenti trascorrono sempre più tempo lontani dalla scrivania. Con questa tendenza crescente emerge l’esigenza da parte delle aziende di fornire al proprio staff lo spazio necessario per lavorare e gli strumenti giusti, favorendo il benessere del dipendente o del collaboratore.
Plantronics progetta cuffie e auricolari per un’ampia gamma di dispositivi, tra cui telefoni, computer portatili, apparecchi telefonici, e dispositivi per musica e intrattenimento. I prodotti Plantronics hanno applicazioni in numerosi segmenti di mercato, tra cui l’ufficio, la telefonia, il contact center, il gaming, l’intrattenimento e il mercato residenziale.
Gli strumenti ICT, e in particolare le tecnologie di Unified Communication & Collaboration possono dare un contributo significativo all’implementazione dello Smarter Working, grazie alla capacità di facilitare le interazioni tra le persone, indipendentemente dalla loro posizione, e al supporto che tali applicazioni possono dare alle persone che lavorano in condizioni di mobilità. I nuovi prodotti enterprise di Plantronics per la mobilità aiutano i dipendenti a comunicare in modo efficace, ovunque si trovino.
La Unified Communication è supportata da Plantronics. non solo con il lancio di nuovi prodotti ideati appositamente per piattaforme unificate, ma anche attraverso continue ricerche, approfondimenti e confronti con le aziende con cui collabora.
Le soluzioni audio Plantronics aiutano le aziende a estendere i vantaggi della comunicazione IP e a favorire una migliore comunicazione d’impresa, indipendentemente da dove si trovino i professionisti.
Plantronics Italia
Milano
Numero verde 800 950 934
www.plantronics.com/it
Sito dedicato ai partners www.plantro.net
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