Dal CRM al Digital Marketing
Formula fisico
MILANO, 13/11/2015
Dal CRM al Digital Marketing
Il cliente come nuovo driver dell'innovazione
Per informazioni: Chiara Minunno
chiara.minunno@soiel.it - 02 26148855
Con il patrocinio di
Sponsor
Partner e Media Partner
La prima domanda che bisogna porsi davanti a un processo di trasformazione digitale è come raccogliere, analizzare e integrare i dati digitali esterni e interni all’azienda. Essi rappresentano un potenziale infinito per il business, ma possono essere anche una grande insidia se non sono organizzati e trattati in maniera orientata e targettizzata. A questo si aggiunge il fatto che questa molteplicità di dati proviene da fonti e dispositivi diversi e quindi con formati diversi: oggi infatti, secondo alcune ricerche, oltre il 70% degli utenti web si può definire multichannel. La trasformazione Digitale coinvolge, dunque, anche i reparti tecnologici dell’azienda: le piattaforme devono essere pronte all’enorme quantità di dati proveniente dall’esterno cercando di raccoglierli e integrarli coerentemente con i dati esistenti. Il passo successivo è rappresentato dall’analisi poiché solo da qui può derivare la reale conoscenza del dato e la possibilità, quindi, di estrarne valore per ogni singolo utente.
DALL'ANALISI ALL'AZIONE
Non tutti i messaggi vanno bene per tutte le aziende, così come non tutti i mezzi di comunicazione. Il tipo di prodotto, il target di riferimento, il particolare modello di business condizionano la scelta dei canali e dei piani di comunicazione e ingaggio di ogni azienda. Al di là delle differenze però, una corretta strategia di marketing deve avere basarsi su un concetto chiave: la pertinenza. In un contesto in cui il consumatore riceve infiniti messaggi attraverso infiniti canali diventa indispensabile capire a chi indirizzare il contenuto, cosa comunicare e quando farlo. Rispondere a queste domande permette di creare engagement con l’utente e di aumentare la loyalty.
La diversificazione porta ovviamente a risultati diversi, tutti però misurabili attraverso sistemi di metriche che permettono, anche, di porre una certa attenzione ai costi oltre che alla rimodulazione corretta del messaggio.
SOCIAL LISTENING, E-COMMERCE E CUSTOMER CARE
Molti dei nuovi customer o dei nuovi dati che le aziende si trovano a gestire arrivano dal web attraverso siti di e-commerce. Gli analisti prevedono per l’Italia una crescita esponenziale in questo settore con un +17% nel prossimo biennio. Nessun business cresce a questa velocità e questo fattore di crescita non può essere né ignorato né sottovalutato dalle aziende. Non si può più prescidere dal canale online per favorire la crescita dell’azienda, sviluppare le vendite e relazionarsi sempre più direttamente con l’utente customer. E questo non deve avvenire solo dopo l’acquisto attraverso il dialogo con il cliente, soddisfatto o meno, con cui sempre più spesso si interagisce attraverso i social che rappresentano la nuova frontiera del customer care, ma anche, e soprattutto, in precedenza. L’ascolto è un elemento fondamentale nella pianificazione: le strategie di social listening aiutano l’azienda a individuare le esigenze e le preferenze dei clienti a comprenderne il pensiero e a indirizzare l’offerta sia in termini quantitativi che qualitativi e i dati che provengono da queste persone, che spesso si trasformano in influencer, servono alle aziende per creare processi di vendita sempre più mirati e rispondenti ai bisogni del mercato.
8.30 Registrazione dei partecipanti
9.20 Benvenuto e apertura dei lavori
9.30 SCENARIO - Il paradosso del tempo online. Come parlare a un utente sempre più online ma sempre più distratto
Trascorriamo online più di 50 ore al mese: si moltiplicano le occasioni e i canali di contatto ma anche il livello di attenzione è minore. La tecnologia digitale, anche grazie all'utilizzo dei dati che lasciamo attraverso i nostri comportamenti online e offline, rappresenta lo strumento migliore per superare il paradosso e interessare realmente le persone. Pubblicità digitale, Social e CRM, Customer Experience e Omnicanalità, Loyalty e ingaggio sono approcci noti ma che bisogna ancora imparare a governare al meglio per raggiungere gli obiettivi, anche grazie alla consapevolezza delle nuove professioni digitali che vanno introdotte in azienda.
Marco Magnaghi, Maxus Italy, a GroupM company
9.45 AREA 1 - ANALYTICS E BIG DATA: DALLA DEFINIZIONE DEL CONSUMER JOURNEY ALLA MAPPATURA DEI PUNTI DI CONTATTO CON I CLIENTI
9.50 SCENARIO - La figura del Data Scientist
Partendo da numerose evidenze del mercato del lavoro, si indagheranno i nuovi ruoli professionali richiesti in ambito digitale e le attitudini/competenze digitali necessarie per eccellere e sviluppare business, con un focus sulla figura del Data Scientist come professione del futuro.
Giulio Xhaet, Made In Digital
10.10 CUSTOMER ENGAGEMENT HUB: estrarre il valore dall’universo di informazioni generato dai clienti
Giampiero Lotito, Facilitylive
10.30 Customer Experience Management, uno step necessario per una vera Trasformazione Digitale
La piattaforma TIBCO Customer Experience Management (CEM) permette di creare "customer experience" diverse, migliorare i programmi di Loyalty esistenti e creare promozioni contestualizzate attraverso una comunicazione innovativa in tempo reale verso i propri clienti. L’obiettivo è massimizzare il valore di ogni singola interazione su tutti i touch point disponibili veicolando ad ogni utente un messaggio che sia per lui rilevante, cioè funzione delle sue reali esigenze, e nel momento più opportuno. Demo Live.
Antonio Galdo, TIBCO Software
10.50 AREA 2 - DALL'ANALISI ALL'AZIONE: CAMPAIGN MANAGEMENT, ENGAGEMENT E LOYALTY
10.55 SCENARIO - Interactive Marketing Multicanale
Ingaggio, acquisizione, attivazione, adozione e servicing del prospect e del customer sui diversi punti di contatto nel ciclo di vita, in tempo reale
Mauro Lupi, Digital Break
11.15 Coffee break
11.45 La Marketing Automation passando per il CRM
I sistemi di CRM e quelli di Marketing Automation hanno funzionalità tra loro collegate e complementari. Nello sviluppo in progetto di Demand Generation il solo CRM non è sufficiente. Vi spieghiamo perché.
Doreen Scuri e Gianluigi Monti, Teraplan
12.05 Quando giocare fa aumentare le vendite
A tutti piace giocare, competere per semplice divertimento o partecipazione o anche per vincere. La competizione è di fatto parte del DNA dell’essere umano. Per questo si ricercano sempre nuove forme di collaborazione social e competizione al fine di stimolare alcuni istinti primari di un essere umano: competizione, status sociale, compensi e successo.
Roberto Lorenzetti, Siseco
12.25 AREA 3 - DIGITAL CUSTOMER CARE
12.30 SCENARIO - La Customer Experience non è una moda e il CRM non è un software
Nella Customer Experience, aspettative, percezioni e ricordi dei clienti giocano un ruolo decisivo poiché influenzano elementi essenziali quali il comportamento d’acquisto, il passaparola, la loyalty, in una sola parola influenzano i risultati economici delle aziende. Vi sono quindi aspetti che le Aziende devono necessariamente considerare nelle interazioni con i clienti per ottimizzare i Touch Points e la Customer Journey complessiva così da valorizzare e sfruttare le interazioni, positive o negative che siano. Bisogna riflettere anche sul ruolo che le attività di Customer Relationship stanno giocando, e dovranno giocare, nel gestire in modo adeguato equilibrio e sinergie tra gli aspetti Digitali e Tecnologici e quelli invece più propri del Customer Service.
Gian Carlo Mocci, AICEX (Associazione Italiana Customer Experience)
12.50 Digitalizzare il Business: quando il Customer Care diventa una risorsa di marketing
L’introduzione del CRM in azienda rappresenta un passo fondamentale per migliorare la comunicazione: trasforma le occasioni di contatto con il cliente in nuove opportunità di business. L’approccio integrato e omnichannel, trasforma ogni interazione in conoscenza.
Roberto Mazzali, Unisys
13.10 Mobile technologies in Multichannel strategy
Nell’era digitale il mezzo di comunicazione incontrastato è il cellulare, che rende disponibili molti canali per raggiungere i clienti: SMS, OTT, mail, voce, USSD, Push notification e APPs di vario genere. Utilizzare quello più idoneo per l’ingaggio e il supporto degli utenti è alla base delle strategie di Digital Customer Care. Interagire, profilare e soddisfare le esigenze dei propri clienti sul canale preferenziale richiede l’adozione di piattaforme di enterprise messaging sviluppate basandosi sull’esperienza nel campo della messagistica a livello mondiale.
Elvino Krizmanic, Digi/Infobip
13.30 Lunch buffet e chiusura dei lavori
Location: Centro Svizzero
Indirizzo: Via Palestro, 2
CAP: 20121
Città: Milano (MILANO)
Sito web: http://www.swisscornermilano.it/
ADICO
ADICO, l'Associazione Italiana per i Sales & Marketing Manager, Imprenditori e CEO, è il partner ideale per i manager che vogliono restare al passo con un mercato in costante evoluzione.
Fondata nel 1964, ADICO ha dimostrato di sapersi adattare ai cambiamenti del mondo del business e di essere sempre pronta a proporre ai suoi iscritti soluzioni innovative e formazione di alta qualità.
Grazie ai suoi numerosi webinar, seminari, dibattiti e corsi di formazione, offre agli utenti l'opportunità di sviluppare le proprie competenze e di migliorare le proprie prestazioni professionali.
Grazie alla sua vasta rete di contatti, ADICO mette a disposizione una comunità di professionisti del marketing e delle vendite online, dove è possibile trovare servizi, informazioni e opportunità di business.
Collaborando con università, enti formativi e opinion leader di settore, offre un'informazione sempre aggiornata sulle principali tematiche di mercato, come la sostenibilità e l'innovazione tecnologica.
Inoltre, grazie alla sua presenza online e alla sua segreteria dedicata, ADICO è sempre a disposizione dei suoi iscritti per rispondere alle loro esigenze e per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi di business.
Se sei un manager alla ricerca di nuove opportunità di crescita professionale e di un network di contatti affidabile e competente, non esitare a far parte del Network ADICO.
Digita www.adico.it iscriviti e sarai subito dei nostri!
Oppure contatta la Segreteria ADICO:
tel. 02.67604080
mail info@adico.it
AICEX
AICEX, Associazione Italiana Customer Experience, è il riferimento per la CX in Italia. Contribuisce al successo dei progetti di Customer Experience, svolge attività di formazione per risultati eccellenti, identifica le tecnologie migliori per le tue esigenze, diffonde la cultura della Customer Experience.
www.customerexperience.it
email:
aicex@aicex.it
ASSINTEL
Assintel è l’associazione nazionale di riferimento delle imprese ICT e Digitali di Confcommercio – Imprese per l’Italia.
Rappresenta le aziende associate presso autorità, enti ed istituzioni nazionali ed internazionali, ne tutela gli interessi e si fa portavoce delle esigenze delle diverse tipologie di aziende che operano nel mercato dell’information and communication technology. E’ in prima linea per lo sviluppo della cultura digitale all’interno del Sistema Paese.
Assintel rappresenta l’ICT sull’intero territorio nazionale attraverso accordi diretti con le associazioni territoriali di Confcommercio (Ascom), per portare concretamente le iniziative e i servizi alle migliaia di piccole e medie aziende che operano nel settore.
Assintel interpreta, traduce e comunica le esigenze dell’ecosistema di partnership composto da operatori globali e locali che operano su tutto il territorio nazionale e nei diversi segmenti del mercato ICT, ed è impegnata a mettere in contatto concretamente domanda e offerta, stimolando un approccio empatico alle esigenze del mercato e sollecitando una comunicazione adeguata al target di riferimento.
L’associato è al centro della mission di Assintel, ossia è l’anima e il motivo stesso di esistere dell’associazione. Dall’associato e dalle sue esigenze nascono i programmi e i servizi di Assintel.
Fare parte di una associazione di categoria è strumento fondamentale per consentire all’azienda di entrare in un network di imprese con gli stessi obiettivi ed esigenze, di avere una posizione più forte sul mercato, di usufruire di canali privilegiati di accesso alle risorse e ai finanziamenti, di far sentire la propria voce sui tavoli di discussione più importanti del settore.
Cuore dell’offerta di Assintel sono la gamma di servizi per l’azienda – attraverso la collaborazione delle strutture territoriali – e soprattutto lo sviluppo di iniziative strategiche per il mercato ICT.
L’intensa attività di networking per i soci, i convegni e le ricerche di mercato, i workshop e i seminari, la presenza istituzionale a prestigiosi eventi e fiere di settore, i progetti in collaborazione con le Istituzioni, la formazione finanziata, i gruppi di lavoro settoriali sono solo alcune delle iniziative che Assintel sviluppa per i propri associati.
Sito: www.assintel.it
FacilityLive
FacilityLive è una Software Company italiana fortemente innovativa e in sviluppo internazionale che produce una piattaforma software per la ricerca, la gestione e la rappresentazione delle informazioni aziendali, avvalendosi di una metodologia innovativa che ha ottenuto brevetti in 39 Paesi (tra cui quelli dell’Unione Europea e gli Stati Uniti).
FacilityLive è una software company italiana che sta affermando sul mercato italiano e internazionale un’innovativa tecnologia “true semantic” per la gestione e la ricerca delle informazioni che ha ottenuto brevetti in 43 paesi del mondo (tra cui quelli dell’Unione Europea, USA, Giappone e Israele), il Gartner Cool Vendor 2014 for CRM Customer Service and Support ed è entrata nella lista dei Global Software Vendor per l’Enterprise Search di Gartner.
La sua tecnologia è già utilizzata da primarie aziende multinazionali e certificata da system integrator di livello mondiale.
Fondata nel 2010 da Gianpiero Lotito e Mariuccia Teroni, FacilityLive vanta nella sua struttura societaria manager e professionisti di livello internazionale di comprovata esperienza.
FacilityLive ha il suo headquarter a Pavia.
Per maggiori informazioni, potete visitare www.facilitylive.com.
Infobip
Infobip è una Società specializzata in soluzioni di messaggistica A2P che grazie a una piattaforma a elevate prestazioni è in grado di coprire 190 Paesi nel mondo. Con oltre 600 dipendenti e una radicata esperienza nelle Telco, Infobip vanta più di 150.000 clienti business. Fondata come start-up nel 2006, è diventata uno dei principali fornitori a livello internazionale di messaggistica A2P per imprese, sviluppatori, aziende OTT, aggregatori e rivenditori. La Società conta 34 uffici in 6 continenti e vanta un'assistenza tecnica 24/7 leader nel settore. Prodotti e servizi: messaggistica SMS professionale, di notifica e marketing; convalida numero di cellulare; messaggistica e autenticazione 2-Way; soluzioni integrate con le banche dati per messaggistica automatizzata; soluzioni di firewall SMS e offerte su misura anche per rivenditori. Per gli operatori di rete mobile Infobip offre un servizio completo di messaggistica A2P così come le componenti tecniche e commerciali necessarie. Tutte le nostre soluzioni e servizi sono sviluppati internamente dal nostro team di specialisti. Infobip è membro della GSM Association e Mobey Forum.
INFOBIP ITALIA S.r.l.
Via Spadolini 9/A
20141 Milano
info@infobip.com
http://www.infobip.it/
Partner
DI.GI. International S.p.A
Via Valtellina, 63
20159 Milano
02 694381
marketing@digi.it
www.digi.it
Siseco
Siseco è un'azienda leader nel settore IT e sviluppa soluzioni in ambito Sales, Marketing, Contact Management e Post-Sales. L'esperienza maturata in oltre 25 anni nei PROCESSI e nelle soluzioni GESTIONALI e oltre 1.000 progetti CRM e Contact Center, per un totale di oltre 46.000 utenti, ha permesso di ottenere importanti referenze in ambito Servizi, Telco, Finanza e Industria.
La piattaforma b.com CRM, modulare, web, innovativa e altamente personalizzabile consente di automatizzare rapidamente i processi di Sales, Marketing e Post-Sales. Dalla piattaforma di b.com sono nate anche le soluzioni HI-CREDITO, CRM24, le APP MOBILE BUSINESS e molte altre soluzioni verticali.
Ci hanno dato fiducia oltre 1.000 tra piccole, medie e grandi aziende e tra queste in particolare: BT Italia, Editalia (Istituto Poligrafico Zecca dello Stato),Telecom Italia, Fastweb, Michelin, Il Sole 24 Ore, Teamsystem, ATM, Bottega Verde, Del Taglia Piscine, Fiorentina Calcio, Capital Money.
In ambito digital marketing l’evoluzione delle piattaforme prevedono:
• gestione integrata del mobile, con forte e pronta possibilità di personalizzazione sui processi tipici del cliente ed immediatamente disponibile su tutti i device
• modulo SIleads per integrare tutte le fonti di generazione leads (social, email marketing, siti, …) direttamente con la campagnA marketing dell’azienda
• piattaforma evoluta di marketing digitale multicanale, per la gestione della comunicazione email, sms, fax e social verso Linkedin, Twitter e Facebook.
• modulo di Churn&Loyalty management, particolarmente interessante in questo periodo storico in cui la cura e gestione del portafoglio clienti è diventata ancora più critica
www.siseco.com
https://www.facebook.com/siseco.it
https://www.youtube.com/user/SISECOCRM
https://twitter.com/SisecoCrm
https://www.linkedin.com/company/siseco
SISECO
Corso Sempione 270
20028 San Vittore Olona (MI)
Numero Verde 800944599
marketing@siseco.it
teraplan
Teraplan S.r.l.
Via Camperio 14
20123 - Milano
0230318809
info@teraplan.it
www.teraplan.it
tibco
TIBCO Software
Via Santa Maria Valle 3 – Milano
Tel. 02 00681260
sito web: www.tibco.com
UNISYS
Unisys è leader mondiale nella progettazione, realizzazione e gestione di hardware, software e servizi IT mission-critical. Aziende leader di mercato in tutto il mondo scelgono Unisys per risolvere le più complesse sfide IT e trasformare il proprio business. Aiutiamo le aziende clienti nelle loro attività di business rendendole più affidabili e, con un approccio strategico, li supportiamo nell’ottenere vantaggi competitivi, in maniera rapida ed efficiente. Come partner e provider globale, Unisys focalizza il suo impegno sui seguenti programmi strategici: Security, Data Center Transformation, End User Outsourcing and Support Services, Application Modernization and Outsourcing e ERP/Business Consulting. In particolare, nell’ambito di quest’ultimo programma, Unisys vanta una profonda esperienza nella definizione dei processi di business basati sulle varie componenti di SAP, con profonda conoscenza nelle aree funzionali e tecnologiche del sistema. Unisys propone idee e soluzioni per i processi operativi e gli strumenti consolidati del CRM (Call Center, Campaign e Service Management) integrandoli con soluzioni avanzate di analisi e segmentazione, abilitando la multicanalità attraverso l’utilizzo della tecnologia e delle modalità di comunicazione più innovative come, per esempio, la Mobility. Con circa 23.000 dipendenti, Unisys serve organizzazioni commerciali e agenzie governative di tutto il mondo. Per ulteriori informazioni, visitare il sito www.unisys.com
Unisys Italia S.r.l.
Via Benigno Crespi 57
20159 Milano
Tel. 02 69851
Fax 02 6985438
Come partecipare agli eventi
Per informazioni sulle modalità di adesione in qualità di Sponsor o Espositore scrivere a: sponsorship@soiel.it
Le informazioni sulle modalità di adesione come visitatore sono riportare sulla specifica scheda evento