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Conoscenze e Skill Vitali per il Call Center

Milano
17 Novembre 2015 - 18 Novembre 2015

 

Prezzo: 1.595,00 €

 
 

Questo corso di formazione tratta le tematiche della gestione delle strutture di Customer Contact che non possono essere ignorate se si vuol realmente perseguire l’ottimizza zione delle operation di un Contact Center.
L’analisi include la conoscenza delle dinamiche chiave del contact center, di quanto serve per la previsione dei volumi, per la turnazione, per il reporting in tempo reale e storico, per la definizione e messa a punto dei processi di qualità del contact center multicanale, di tutto quanto contribuisce alla creazione di una migliore relazione con il personale operativo e allo sviluppo professionale degli addetti.

OBIETTIVI

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti le nozioni per rispondere alle seguenti domande:

Creare una cultura di pianificazione
Raggiungere i livelli di servizio in modo consistente
Prevedere con accuratezza il carico di lavoro
Sviluppare turni accurati
Gestire le code in tempo reale
Comunicare le dinamiche peculiari del call center
Fissare obiettivi giusti di prestazion
Budgeting efficace degli operatori

Migliorare qualità ed efficienza
Ottenere supporto e riconoscimenti dall’alta direzione
Ridurre i tassi di abbandoni e recuperare i clienti persi
Gestire un’ampia gamma di canali di accesso (multicanalità) tra cui i social media
Superare le attese del cliente
Elevare i livelli di performance
Ridurre i costi e migliorare il conto economico

DESTINATARI

Questo corso è ideale per le figure professionali che nell’azienda/ente/organizzazione hanno la responsabilità di:

• presidiare funzioni di governo, gestione, controllo e supporto di un contact center
• partecipare a gruppi di lavoro intra/interaziendali e clienti-fornitori per il miglioramento delle prestazioni del contact center
• aggiornare/rivedere il SLA del contact center
• valutare le prestazioni del contact center
• controllare i costi del contact center

DOCUMENTAZIONE CONSEGNATA AI PARTECIPANTI

Oltre al manuale del corso, ricco di documentazione di supporto, viene consegnato del software che serve per capire meglio le dinamiche di staffing di un CC e le dinamiche delle code. Alla fine del corso sarà rilasciato un attestato di partecipazione.

ESERCITAZIONI DELLE 2 GIORNATE
Le esercitazioni di queste due giornate consistono in momenti di interattività con lo scopo principale di far assimilare i concetti esposti e discussioni di case history.