Conoscenze e Skill Vitali per il Call Center

Formula corso dal vivo

15 Aprile 2015 - 16 Aprile 2015

Come sviluppare la carriera di call center manager scoprendo i segreti dei migliori call center e sapendoli applicare nelle proprie circostanze

Per informazioni: Chiara Zaninello
chiara.zaninello@soiel.it - 02 26148855

Questo corso di formazione tratta le tematiche della gestione delle strutture di Customer Contact che non possono essere ignorate se si vuol realmente perseguire l’ottimizza zione delle operation di un Contact Center.
L’analisi include la conoscenza delle dinamiche chiave del contact center, di quanto serve per la previsione dei volumi, per la turnazione, per il reporting in tempo reale e storico, per la definizione e messa a punto dei processi di qualità del contact center multicanale, di tutto quanto contribuisce alla creazione di una migliore relazione con il personale operativo e allo sviluppo professionale degli addetti.

OBIETTIVI

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti le nozioni per rispondere alle seguenti domande:

Creare una cultura di pianificazione
Raggiungere i livelli di servizio in modo consistente
Prevedere con accuratezza il carico di lavoro
Sviluppare turni accurati
Gestire le code in tempo reale
Comunicare le dinamiche peculiari del call center
Fissare obiettivi giusti di prestazion
Budgeting efficace degli operatori

Migliorare qualità ed efficienza
Ottenere supporto e riconoscimenti dall’alta direzione
Ridurre i tassi di abbandoni e recuperare i clienti persi
Gestire un’ampia gamma di canali di accesso (multicanalità) tra cui i social media
Superare le attese del cliente
Elevare i livelli di performance
Ridurre i costi e migliorare il conto economico

DESTINATARI

Questo corso è ideale per le figure professionali che nell’azienda/ente/organizzazione hanno la responsabilità di:

• presidiare funzioni di governo, gestione, controllo e supporto di un contact center
• partecipare a gruppi di lavoro intra/interaziendali e clienti-fornitori per il miglioramento delle prestazioni del contact center
• aggiornare/rivedere il SLA del contact center
• valutare le prestazioni del contact center
• controllare i costi del contact center

DOCUMENTAZIONE CONSEGNATA AI PARTECIPANTI

Oltre al manuale del corso, ricco di documentazione di supporto, viene consegnato del software che serve per capire meglio le dinamiche di staffing di un CC e le dinamiche delle code. Alla fine del corso sarà rilasciato un attestato di partecipazione.

ESERCITAZIONI DELLE 2 GIORNATE
Le esercitazioni di queste due giornate consistono in momenti di interattività con lo scopo principale di far assimilare i concetti esposti e discussioni di case history.

1° GIORNO


• Professione di Call Center manager
- come si sviluppano skill e conoscenze
- come operano i migliori centri
- definizione di Call Center management

• Forze che muovono i Contact Center
- arrivo casuale delle chiamate
- code visibili e invisibili
- i fattori che impattano sulla pazienza del chiamante

• Processo di pianificazione efficace
- i nove passi della pianificazione
- sviluppare un processo efficace di pianificazione

• Livello di servizio e tempo di risposta
- scelta degli obiettivi appropriati
- relazione tra qualità e accessibilità
- impatto della multicanalità

• Acquisizione dei i dati necessari e prevedere il carico di lavoro
- andare oltre i confini del customer care
- evitare l’ingorgo di informazioni


• Previsione del carico di lavoro
- comprensione del volume dei contatti e del carico di lavoro
- metodi di previsione sperimentati
- combinare dati quantitativi e buon senso
- evitare gli errori più frequenti
- definire l’accuratezza necessaria


• Presidio appropriato del call center
- definire i gruppi di risposta
- Erlang C e altri calcoli
- dimensionare per la gestione email, le reti, lo skills-based routing


• Calcoli e proiezioni necessari
- personale base e linee richiesti
- occupancy e rispetto della turnazione
- prevedere la crescita
- considerare le attività non al telefono


2° GIORNO
• Conseguenze/implicazioni delle “leggi” di un Contact Center
- livello di servizio vs. occupancy
- il principio del pool di operatori
- relazioni tra personale al telefono e linee, costi delle telecomunicazioni
- dinamica delle dimensioni dei gruppi
- legge della diminuzione dei ritorni


• Organizzare i turni
- alternative disponibili
- prepararsi per le eccezioni
- ottenere il consenso del personale
- far rispettare i turni senza esercitare il potere


• Sviluppare la partecipazione del personale e vendere il call center
- se e come coinvolgere il personale operativo nella pianificazione
- come ottenere approvazione dal top management
- coordinarsi con gli altri uffici


• Gestione in tempo reale del Contact Center
- informazioni da tener in evidenza
- comprendere il comportamento del chiamante
- azioni fattibili nel tempo reale
- strategie di reazione appropriate

• Migliorare qualità ed efficienza

- livello di servizio con la qualità
- migliorare il processo
- strumenti per il miglioramento della qualità

• Misurazione delle prestazioni

- divergenza tra azioni ed obiettivi e cosa misurare sui singoli
- cosa misurare nel Contact Center come entità unica
- principi essenziali della gestione risorse umane

• Aggiungere vendite, multicanalità e social media al customer care
- miti e realtà delle vendite inbound
- requisiti per arrivare a prestazioni sempre molto elevate
- multicanalità e social media: come includerle nel customer care

• Pratiche di conduzione di contact center e sviluppo professionale

- caratteristiche dei migliori contact center
- capire il proprio percorso di carriera e sviluppare il proprio piano d’azione

Location: Antares Hotel Concorde
Indirizzo: Viale Monza, 132
CAP: 20127
Città: Milano (MILANO)
Sito web: http://www.hotelconcordemilano.com/

Il BEST WESTERN Antares Hotel Concorde, è un albergo a 4 stelle in viale Monza a pochi minuti da Corso Buenos Aires e dalla Stazione Centrale di Milano.

La fermata Turro della metropolitana si trova a soli 50 metri e permette di raggiungere facilmente la Stazione Centrale, il centro storico, Fieramilanocity, il Mi.Co Milano Convention Centre e i padiglioni di Fieramilano a Rho.

Quota di partecipazione

La quota di partecipazione al corso è di € 1.595,00 + IVA e comprende la documentazione completa, il pranzo, i coffee break. Al termine del corso verrà rilasciato un attestato di partecipazione.

Sconto per iscrizioni multiple da parte di una stessa azienda: - 10% a partecipante (da applicarsi alle tariffe su esposte).

Modalità di pagamento

Bonifico Bancario intestato a Soiel International S.r.l. a socio unico – Via Martiri Oscuri, 3 – 20125 Milano

Banco di Brescia San Paolo Ag. 15 – Milano - IBAN: IT40H0350001601000000018118

Come partecipare ai corsi

Per informazioni su corsi in house o progetti personalizzati di formazione scrivere a: corsi@soiel.it Le modalità di iscrizione e partecipazione sono riportare nell’apposita sezione della scheda corso