Questo corso di formazione tratta le tematiche della gestione del Call Center che non possono essere ignorate se si vuol realmente perseguire l’ottimizzazione delle operations di un Contact Center. L’analisi include la conoscenza delle dinamiche chiave del contact center, di quanto serve per la previsione dei volumi, per la turnazione, per il reporting in tempo reale e storico, per la definizione e messa a punto dei processi di qualità del Contact Center, di tutto quanto contribuisce alla creazione di una migliore relazione con il personale operativo e allo sviluppo professionale degli addetti.
OBIETTIVI
Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti le nozioni per rispondere alle seguenti domande:
• Creare una cultura di pianificazione
• Raggiungere i livelli di servizio in modo consistente
• Prevedere con accuratezza il carico di lavoro
• Sviluppare turni accurati
• Gestire le code in tempo reale
• Comunicare le dinamiche peculiari del call center
• Fissare obiettivi giusti di prestazioni
• Migliorare qualità ed efficienza
• Ottenere supporto e riconoscimenti dall’alta direzione
• Ridurre i tassi di abbandoni e recuperare i clienti persi
• Gestire un’ampia gamma di canali di contatto
• Superare le attese del cliente
• Elevare i livelli di performance
• Ridurre i costi e migliorare il conto economico
DESTINATARI
Questo corso è ideale per le figure professionali che nell’azienda/ente/organizzazione hanno la responsabilità di:
• presidiare funzioni di governo, gestione, controllo e supporto di un Call Contact Center
• partecipare a gruppi di lavoro per il miglioramento del Contact Center
• aggiornare il contratto sui livelli di servizio del Call Contact Center
• valutare le prestazioni del Call Contact Center
• controllare i costi del Call Contact Center
Per informazioni: segreteria organizzativa corsi - Tel. 02 26 14 88 55
1° giorno
•professione di Call Center manager
• Forze che muovono i Call Center
•processo di pianificazione efficace
•livello di servizio e tempo di risposta
•acquisizione dei dati necessari
•previsione del carico di lavoro
•presidio appropriato del call center
• Calcoli e proiezioni necessarie
2° giorno
• Conseguenze/implicazioni delle “leggi”
di un Call Center
•organizzare i turni
•sviluppare la partecipazione del personale
e vendere il call center
•gestione in tempo reale del Call Center
•migliorare qualità ed efficienza
•misurazione delle prestazioni
•pratiche di conduzione di call center
e sviluppo professionale
Il BEST WESTERN Antares Hotel Concorde, è un albergo a 4 stelle in viale Monza a pochi minuti da Corso Buenos Aires e dalla Stazione Centrale di Milano.
La fermata Turro della metropolitana si trova a soli 50 metri e permette di raggiungere facilmente la Stazione Centrale, il centro storico, Fieramilanocity, il Mi.Co Milano Convention Centre e i padiglioni di Fieramilano a Rho.
Quota di partecipazione
La quota di partecipazione al corso è di € 1.595,00 + IVA e comprende la documentazione completa, il pranzo, i coffee break. Al termine del corso verrà rilasciato un attestato di partecipazione.
Sconto per iscrizioni multiple da parte di una stessa azienda: - 10% a partecipante (da applicarsi alle tariffe su esposte).
Modalità di pagamento
Bonifico Bancario intestato a Soiel International S.r.l. a socio unico – Via Martiri Oscuri, 3 – 20125 Milano
Banco di Brescia San Paolo Ag. 15 – Milano - IBAN: IT40H0350001601000000018118
Corso virtuale, 28/09/2020
Corso virtuale, 05/10/2020 - 06/10/2020
Milano, 06/10/2020
Corso virtuale, 13/10/2020
Corso virtuale, 27/10/2020
Corso virtuale, 10/11/2020