Questo corso di formazione tratta le tematiche della gestione del Call Center che non possono essere ignorate se si vuol realmente perseguire l’ottimizzazione delle operations di un Contact Center. L’analisi include la conoscenza delle dinamiche chiave del contact center, di quanto serve per la previsione dei volumi, per la turnazione, per il reporting in tempo reale e storico, per la definizione e messa a punto dei processi di qualità del Contact Center, di tutto quanto contribuisce alla creazione di una migliore relazione con il personale operativo e allo sviluppo professionale degli addetti.

OBIETTIVI

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti le nozioni per rispondere alle seguenti domande:

• Creare una cultura di pianificazione

• Raggiungere i livelli di servizio in modo consistente

• Prevedere con accuratezza il carico di lavoro

• Sviluppare turni accurati

• Gestire le code in tempo reale

• Comunicare le dinamiche peculiari del call center

• Fissare obiettivi giusti di prestazioni

• Migliorare qualità ed efficienza

• Ottenere supporto e riconoscimenti dall’alta direzione

• Ridurre i tassi di abbandoni e recuperare i clienti persi

• Gestire un’ampia gamma di canali di contatto

• Superare le attese del cliente

• Elevare i livelli di performance

• Ridurre i costi e migliorare il conto economico

DESTINATARI

Questo corso è ideale per le figure professionali che nell’azienda/ente/organizzazione hanno la responsabilità di:

• presidiare funzioni di governo, gestione, controllo e supporto di un Call Contact Center

• partecipare a gruppi di lavoro per il miglioramento del Contact Center

• aggiornare il contratto sui livelli di servizio del Call Contact Center

• valutare le prestazioni del Call Contact Center

• controllare i costi del Call Contact Center

Per informazioni: segreteria organizzativa corsi - Tel. 02 26 14 88 55