Contact Center Experience

Formula webinar

20/02/2024 dalle 09:30 alle 13:00

Contact Center Experience

Dal Contact Center all’Experience Management Center

Per informazioni: Elena Pagliai
elena.pagliai@soiel.it - 02 30453322

Panoramica Agenda Aziende Relatori

Il tema del Contact Center sta rapidamente cambiando il proprio ruolo e la propria funzione in un mondo sempre più omnicanale, sviluppando nuovi servizi e strumenti capaci di consentire una piena sincronizzazione tra l’esperienza del cliente e quella del dipendente. Customer Experience e Employee Experience si combinano strategicamente nei servizi di contact center grazie all’uso di tecnologie di nuova generazione, che coordinano secondo un approccio olistico persone, processi e innovazione, garantendo un’esperienza di eccellenza, flessibile, personalizzata e all’altezza delle aspettative.

Come sta cambiando il modello di servizio con l’introduzione di AI Conversazionale, bot e RPA?
In che contesti e perché vengono applicate soluzioni in Cloud nel Contact Center?
Che impatti avranno Metaverso e Realtà Virtuale sul futuro dei contact center, facendo interfacciare i clienti con e come avatar in spazi virtuali?
Come Sentiment Analysis e speech analytics potranno ottimizzare il Contact Center?
Quali sono gli elementi organizzativi e tecnologici di prossima generazione da inserire in una strategia di Customer Experience Omnichannel?
Che linee guida è necessario seguire per riposizionare la voce del cliente al centro del business, offrendo un Customer Care più sicuro e apprezzato e superando il tradizionale Customer Service attraverso l’introduzione di nuovi servizi self-service e peer-to-peer?

Questi ed altri temi saranno al centro della Contact Center Experience, la diretta online del 20 febbraio 2024, in cui, grazie al contributo di esperti e utenti del settore, si offrirà una fotografia dei principali trend del mercato di riferimento, delle possibili soluzioni da considerare e dei più comuni errori da evitare in una strategia orientata al passaggio da Contact Center a Experience Management Center.

Le passate edizioni si sono svolte con il contributo e la sponsorizzazione di:

Edizione 2023

L’agenda del convegno e le testimonianze presenti della edizione 2023 sono consultabili all’indirizzo:

https://www.soiel.it/eventi/contact-center-2022/#tab-agenda

Una fotografia sintetica dei visitatori iscritti (223) e presenti (97) ed i giudizi sulla passata edizione 2023 della web conference è consultabile all’indirizzo:

https://www.soiel.it/eventi/contact-center-experience-2023/report/

Edizione 2022

L’agenda del convegno e le testimonianze presenti della edizione 2022 sono consultabili all’indirizzo:

https://www.soiel.it/eventi/contact-center-2022/#tab-agenda

Una fotografia sintetica di visitatori iscritti (162) e presenti (87) ed i giudizi sulla passata edizione 2022 della web conference è consultabile all’indirizzo:

https://www.soiel.it/eventi/contact-center-2022/report/

La partecipazione è GRATUITA previa registrazione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.

FORMULA 'WEB CONFERENCE'
La Web Conference è una diretta streaming a cui è possibile partecipare gratuitamente, previa iscrizione. Sarà possibile accedere all'evento online tramite il login alla propria area riservata 'Bacheca' sul sito Soiel a partire da 15 minuti prima dell’inizio della conferenza.

9.30 Benvenuto e apertura dei lavori

9.40 PARADOSSO BPO. Tre sfide per uscirne
Quello dei BPO è un settore in salute, attrattivo e strategico per la crescita del Paese, come si evince dalla fotografia dei call e contact center in Italia scattata dallo Studio Ambrosetti per Assocontact. Eppure è anche un settore in crisi, afflitto da marginalità ridotta, concorrenza aggressiva, normazione inadeguata... Questo è il paradosso BPO: aziende che creano molto più valore per i territori in cui operano e per le comunità che li circondano di quanto non ne creino per sé stessi e per i propri azionisti. Come si può elevare concretamente a valore ciò che i BPO fanno per i cittadini/consumatori e il servizio che rendono alla collettività? Tre sfide – qualche idea e molti strumenti per uscire dall’impasse.
Lelio Borgherese | Presidente di Assocontact

10.00 L'Arte di Coinvolgere: Zoom CX e il Nuovo Paradigma della Customer Experience
I comportamenti e le aspettative dei clienti stanno plasmando le strategie di Customer Experience delle imprese. Per questo motivo la trasformazione della CX è cruciale e richiede non solo cambiamenti, canali di interazione sempre più ampi ma anche lo sviluppo di valori aziendali che pongono il cliente al centro di tutte le attività. In quest'ottica, Zoom supporta le imprese nel migliorare la comunicazione e l'assistenza ai clienti, offrendo funzionalità quali omnicanalità, routing intelligente, gestione delle risorse, e analisi avanzate. Questo permette di fornire servizi veloci, efficienti e altamente personalizzati, generando esperienze straordinarie, migliorando la produttività degli agenti e ottenendo risultati aziendali migliori.
Claudio Mazzei | EMEA Solution Engineer di Zoom

10:20 Come l'AI sta rivoluzionando l'Agent Experience e l'intera Contact Center Experience
Il ruolo dell'Artificial Intelligence nel contact center sta già impattando significativamente tutti i ruoli: dagli agent ai i manager, fino ai clienti. Ma è comunque l'experience management il cuore operativo della rivoluzione innescata dall'AI, in termini di valore generato, quality management, acquisizione e gestione dei dati. Questa centralità dell'experience è fondamentale per governare adeguatamente l'innovazione e per consentire alle aziende e a tutti i player del settore di restare competitivi in un mercato sempre più dinamico. Perché la tecnologia da sola non basta: è necessario dimostrare customer centricity e porre l'essere umano al centro, attraverso conoscenza, consapevolezza e un'adeguata governance dell'AI.
Pasquale Boriello | CEO di Arkage | Co-founder di Italian CXPA Network

10.40 Potenziare il Contact Center: gli elementi di innovazione per una relazione di fiducia con i clienti e i dipendenti
Strumenti innovativi, come l’AI generativa, permettono di personalizzare l’esperienza di clienti e dipendenti ma la loro introduzione è efficace solo se rientra in un disegno di valorizzazione della relazione di fiducia. Infatti, è necessario anche garantire privacy e sicurezza ai clienti, strumenti completi e di facile utilizzo ai dipendenti, flessibilità agli utenti di business e KPI esaustivi al management.
Silvana Suriano | System Engineering Leader di Avaya

11.00 L’utilizzo del contact center in un modello distributivo omnicanale
Quale ruolo per il contact center nell’evoluzione del modello distributivo assicurativo basato sulla rete agenziale? A quali sfide di business e di tecnologia partecipa il contact center in un modello omnicanale?
Lorenzo Baraldo | Responsabile omnicanalità e canali digitali di UnipolSai

11.20 La retention è la miglior metrica della CX
Un approccio proattivo al servizio clienti crea e accresce la fiducia nei confronti del Brand, aumentando di conseguenza la fidelizzazione dei clienti. Raggiungere e ascoltare i clienti è il modo migliore per essere proattivi e aumentare i livelli di retention. Quali sono gli strumenti fondamentali per aiutare il contact center nell' aumentare il livello della customer experience dei propri clienti e di conseguenza i livelli di retention.
Nicola Ottomano | Presales Manager di Enghouse Interactive

11.40 Il Contact Center dal Self Care al Conversazionale fino alla Generativa e la nuova sfida dell' Agent Centricity
Clemente Pescatore | Global Head of Contact Center & Rpa Factory & C.I.O AREA di Nexi Group

12.00 Potenzia il Tuo Contact Center con l’IA: Automazione dei Workflow, Triage Automatico delle Richieste, Generazione di Risposte basate su RAG
L’IA potenzia il contact center attraverso automazione dei workflow, triage automatico delle richieste e risposte intelligenti basate su Regole, Apprendimento Automatico e Generazione di Linguaggio Naturale (RAG). Queste tecnologie rivoluzionarie migliorano l’efficienza operativa, ottimizzano l’esperienza del cliente e consentono ai contact center di operare in modo proattivo e personalizzato.
Matteo Silva | IT Delivery Director EMEA di Herzum

12.20 Il potere del Customer Care: come instaurare una relazione di fiducia e personalizzata grazie al valore delle persone e della tecnologia
Il Customer Care negli ultimi anni è profondamente cambiato su molti fronti e si continua a distinguere per la capacità di evolversi, innovarsi e adattarsi ai nuovi scenari che riguardano il capitale umano e la tecnologia. Oggi ricopre un ruolo fondamentale nella relazione Banca-Cliente, ancora di più del passato: i vantaggi della tecnologia si affiancano ma non sostituiscono il valore umano il cui ruolo rimane fondamentale nel massimare l’esperienza del Cliente.
Riccardo Brizzi | Head of Banking, Insurance & Credit Customer Care di Banca Sella

12.40 Empatia contro intelligenza artificiale: chi vincerà?
I contact center del futuro saranno caratterizzati da una forte integrazione tecnologica, un'attenzione crescente verso l'esperienza personalizzata del cliente e un impegno costante nella formazione e nello sviluppo delle competenze umane, in linea con la visione di una cultura digitale arricchita da valori umanistici. In questo scenario, fortemente dinamico e orientato all’integrazione tecnologica, l’intelligenza artificiale non sostituirà l’essere umano a una condizione: che curi la sua dote più difficilmente simulabile, l’empatia. Laddove questo aspetto non sia così rilevante per l’erogazione del servizio, è necessario prendere atto che i sistemi di IA conversazionale si diffonderanno sempre più capillarmente.
Massimo Giordani | Innovation manager e Presidente di AISM

13.00 Chiusura dei lavori

AISM

AISM - Associazione Italiana Sviluppo Marketing www.aism.org, fondata nel 1954, è la prima associazione del settore che opera per lo sviluppo della professionalità di tutte le figure che si occupano di questa disciplina.

AISM individua i cambiamenti e le evoluzioni in atto nel mondo, li segnala, li racconta, attiva tavoli di studio ed è il punto di riferimento per tutti gli operatori che desiderano tenersi sempre aggiornati per comprendere come il marketing sia un protagonista essenziale di un mercato sempre più difficile e complesso.

AISM aderisce a Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici, è membro della Consulta per le nuove professioni istituita dal CNEL, è iscritta nel Registro regionale delle associazioni di prestatori di attività professionali non ordinistiche istituito dalla Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia e, da luglio 2019, è inserita nell’elenco del Ministero delle Imprese e del Made in Italy delle associazioni che rilasciano l’attestato di qualità.

AISM Associazione Italiana Sviluppo Marketing
Via Leon Battista Alberti, 5
20149 Milano (MI)

e-mail: info@aism.org
Web: www.aism.org
Social Network: LinkedIn, Facebook, X, YouTube

Arkage

Arkage è una delle prime 20 agenzie creative in Italia con uffici a Roma e Milano. Arkage è orgogliosamente una Società Benefit e una B Corp certificata e crede che la creatività e la comunicazione possano cambiare il futuro in meglio. Arkage utilizza dati, strategia, creatività e capacità di produzione di contenuti per creare esperienze post-digitali significative per i propri clienti, grandi e piccoli, tutti leader nei rispettivi settori come Luxottica, Mercedes-Benz Italia, BNP Paribas.
Arkage F205 è la unit che offre consulenza in Customer Experience e strategia aziendale ed è fondatore dell’Italian CXPA Network (CXPA - Customer Experience Professionals Association è la principale organizzazione globale senza scopo di lucro dedicata alla professione della customer experience).
Grazie alla sua unit di data science, W-Mind, Arkage può creare progetti e architetture data-driven che massimizzano il ROI. W-Mind utilizza dati, scienze sociali e AI per far evolvere le campagne di marketing e comunicazione.
Nüborn è la business unit per la comunicazione d'impatto, in collaborazione con Nativa, la prima B Corp italiana. Aiuta i brand a potenziare il loro percorso di sostenibilità e a comunicare a tutti i loro stakeholder.

Sito Web:
www.welcometothearkage.com

Assocontact

ASSOCONTACT - Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer - è una realtà associativa volta a favorire la promozione e lo sviluppo del settore professionale degli Outsourcer per la fornitura di servizi a terzi. L’Associazione rappresenta e tutela le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore in tutte le sedi competenti proponendosi come una struttura portata al dialogo e al confronto costruttivo. Inoltre, organizza studi e promuove convegni ed eventi per favorire il dialogo infrasettoriale volto a valorizzare tutte le professionalità coinvolte. Aderiscono ad ASSOCONTACT numerose imprese sparse su tutto il territorio nazionale.

Assocontact – Ass. Naz. Dei Business Process Outsourcer
Via alessandro Severo 52,
00145 Roma
C.F. 97255220580

AVAYA

Azienda multinazionale americana leader nelle soluzioni per la trasformazione digitale e la comunicazione in tempo reale per aziende pubbliche e private di ogni dimensione.

In Italia è presente con due sedi commerciali a Milano e Roma e un ampia rete di Partner certificati su tutto il territorio nazionale.

La consolidata esperienza nel settore delle telecomunicazioni consente ad Avaya di offrire soluzioni innovative a supporto della Customer Experience e delle Unified Communication. Le soluzioni sono personalizzabili e fruibili in modalità cloud (pubblico, ibrido o privato), e la migrazione dall’on-prem al cloud è supportata in modo graduale, senza discontinuità, in base alle tempistiche di evoluzione più adatte a ciascuna organizzazione. Le soluzioni Avaya, sia di CX e UC si basano su piattaforme applicative ed architetture aperte, scalabili, sicure e personalizzabili in base alle esigenze di business.

Banca Sella

Banca Sella S.p.A. è la banca commerciale del Gruppo Sella. È riconosciuta nel settore per le sue eccellenze nell'innovazione dei sistemi di pagamento, nel commercio elettronico e nel private banking. Fa dell’affidabilità delle proprie soluzioni digitali il suo principale punto di forza.

Banca Sella S.p.A. è stata fondata nel 1886 a Biella con la denominazione di Gaudenzio Sella & C. Oggi è cresciuta riunendo e aggregando sotto un'unica denominazione le banche del gruppo nate per raggiungere capillarmente il territorio nazionale. Conta circa 300 succursali in tutto il Paese.

Alla base della sua lunga tradizione di servizio e apertura alle esigenze del cliente c'è la capacità di rinnovarsi e innovare costantemente per proporre soluzioni di qualità.

CXPA

CXPA - Customer Experience Professionals Association | Italian CXPA Network

Durante il 2020, il consiglio di amministrazione e lo staff di CXPA hanno trascorso diversi mesi ad ascoltare i membri e a riflettere su CXPA e sul suo futuro. La coerenza nei feedback ricevuti ha portato il Consiglio ad adottare una maggiore attenzione e un maggior impegno nei confronti di CXPA come organizzazione dedicata al successo dei professionisti CX. Le nostre nuove dichiarazioni di missione e visione riflettono questi impegni:

Missione
Supportiamo i professionisti della CX per condividere, imparare, ispirare e crescere durante tutta la loro carriera.
Visione
Risultati eccezionali ispirati da professionisti CX autorizzati.
Il CXPA ha anche sviluppato e rilasciato una definizione basata sul consenso di un professionista CX. Un professionista CX è un catalizzatore che migliora i risultati di un'organizzazione comprendendo, progettando e migliorando le esperienze attraverso l'intera relazione con il cliente.

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive è leader mondiale nella fornitura di soluzioni di comunicazione che massimizzano il valore di ogni contatto coi clienti e offrono una customer experience piacevole e personalizzata.
Le soluzioni di Enghouse Interactive possono essere implementate in una varietà di architetture on-premise, cloud o ibride, per offrire ai propri clienti tutte le alternative e la flessibilità che desiderano.
Le nostre soluzioni di contact center omnicanale offrono tutti gli strumenti per gestire una molteplicità di contatti che utilizzano un ampio ventaglio di canali, permettendo ai clienti di scegliere la modalità di comunicazione preferita: voce, eMail, fax, SMS, chat, mobile app o social networks.
Disponibili per qualunque architettura, on-premise, cloud o ibrida, inbound o outbound, le soluzioni di contact center di Enghouse Interactive aiutano le aziende a migliorare la customer experience dei loro clienti, accompagnandoli all'operatore più adatto, nel tempo più breve possibile e fornendo tutte le informazioni utili per gestire ogni contatto.
Manager e supervisori possono accedere a dati, report e grafici in tempo reale anche in mobilità, potendo così rispondere a cambiamenti improvvisi e programmando proattivamente l'utilizzo delle risorse a disposizione per il futuro.
Le soluzioni di Contact Center di Enghouse Interactive possono semplificare e centralizzare tutti i canali di contatto in un'unica soluzione integrata, con accodamenti e instradamento skill-based, assicurando che tutte le interazioni siano identificate, classificate per priorità e gestite professionalmente ogni volta.
Tutte le nostre soluzioni sono modulari permettendo l'aggiunta di funzionalità, (survey, registrazioni, quality monitoring, digital engagement, Chatbot) quando sorge la necessità.
Le soluzioni software di Enghouse Interactive includono Contact Center Multicanale, Self-service, Console Operatore, Controllo della Qualità e Workforce optimization. Questo ampio portfolio posiziona l'azienda come un partner tecnologico completo e affidabile, per Clienti finali o per Canali di vendita.

Enghouse Italy S.r.l.
Viale Sarca 336, Edificio 12, 20126 Milano
Tel: +39 02 270701
info@enghouseinteractive.it
https://enghouseinteractive.it/

FASI.eu

FASI.eu è un media online specializzato sulle strategie finanziarie per lo sviluppo (Fondi UE), il riferimento in Italia per l’informazione sulle opportunità di finanziamento per privati, aziende, associazioni e pubblica amministrazione, grazie alla capacità di fornire soluzioni su misura per i bisogni dei suoi utenti.
Vanta oltre oltre 40.000 utenti registrati sul sito, oltre 17.000 articoli, una Banca Dati Agevolazioni con più di 22.000 bandi. e una rete di partner qualificati ai quali fornisce inoltre supporto ad attività di networking e comunicazione.

Herzum

Il gruppo è stato creato nel marzo 2000 a Chicago da Peter Herzum che è un pioniere della metodologia Agile e con sedi con sedi in Italia, Svizzera, Regno Unito, Stati Uniti e Sud America. Herzum aumenta il livello di competitività dei Clienti fornendo servizi Agile e DevOps di ultima generazione, consulenza avanzata a livello aziendale e sviluppo di applicazioni personalizzate.

CORE BUSINESS:

INNOVATION: l'uso più innovativo ed efficiente delle tecnologie per il vantaggio competitivo
CONSULTING: fornire il capitale di conoscenze necessario per raggiungere gli obiettivi IT; pratiche per Agile IT, Scaling DevOps, Atlassian, Scaling agile (incluso SAFe), DevOps, Agile Service Desks
COSOURCING & STAFF AUGMENTATION: team di sviluppo remoti o in loco in grado di fornire uno sviluppo agile, snello e trasparente delle soluzioni e progetti di sviluppo personalizzati. Grazie alla disponibilità di professionisti esterni, è possible aumentare competenze, risparmio e flessibilità, per rispondere rapidamente alle esigenze aziendali, in ottica di ottimizzazione dell’efficienza e della produttività
KNOWLEDGE: Oltre 70 corsi su Agile, Atlassian, Management e molto altro ancora per supportare le aziende nell’acquisizione e adozione di una cultura agile.

Herzum è stato uno dei primi partner Atlassian (dal 2005).
Ad oggi siamo tra i maggiori rivenditori internazionali Atlassian e uno dei pochi Platinum Experts full service provider con competenze certificate su tutti i prodotti e servizi Atlassian: Installazioni, configurazioni, migrazioni, personalizzazioni, sviluppo di add-on, integrazioni, estensioni

Leader Agile e DevOps
Supporto dalla fase di start-up all’implementazione completa
Best practice, coaching, formazione
Applicazioni JIRA per il testing, la gestione dei progetti e altre sfide comuni

Nexi Group

Nexi è la PayTech Europea con la scala, le capacità e la vicinanza territoriale per fornire le soluzioni di pagamento più semplici, veloci e sicure alle Persone, alle Piccole e Medie Imprese, alle Grandi Aziende, alle Banche, alle Istituzioni Finanziarie e alla Pubblica Amministrazione.

Nasce dall’unione di Nexi, Nets e Sia, tre dei maggiori player europei nel mercato dei pagamenti ed è presente in più di 25 Paesi. Promuove il progresso semplificando i pagamenti e consentendo a Persone e Aziende di vivere relazioni più strette e di crescere insieme, con l’obiettivo di offrire ai Clienti le soluzioni più innovative e affidabili, grazie alla propria scala, alla competenza e all'energia delle proprie persone.

Nexi guida il cambiamento verso un'Europa senza contanti, rendendo digitale ogni pagamento perché è più semplice, veloce e sicuro per tutti.

UnipolSai

UnipolSai Assicurazioni S.p.A. è la Compagnia assicurativa multiramo Gruppo Unipol, leader in Italia nei rami danni, in particolare nell’RCAuto. Fortemente attiva anche nei rami Vita, occupa una posizione di assoluta preminenza nella graduatoria nazionale dei gruppi assicurativi per raccolta diretta, e serve oltre 10 milioni di clienti. La Compagnia opera attraverso la più grande rete agenziale d’Italia, forte di circa 2.500 agenzie assicurative e oltre 5.300 subagenzie distribuite sul territorio nazionale, tramite la quale offre una gamma completa di prodotti e servizi assicurativi, ed è leader indiscussa nella telematica assicurativa per il Ramo Auto. UnipolSai Assicurazioni ti offre soluzioni per assicurare la tua mobilità, la tua casa, il tuo lavoro, la tua protezione, il tuo risparmio.

Zoom

Zoom è per te. Ti aiutiamo a esprimere le tue idee, connetterti agli altri e costruire le basi per un futuro il cui limite è dato solo dalla tua immaginazione. La nostra piattaforma di comunicazioni senza problemi è l'unica ad essersi basata inizialmente sul video, stabilendo da allora uno standard nell'innovazione. Ecco perché rappresentiamo una scelta intuitiva, scalabile e sicura per grosse e piccole imprese, come anche per i singoli individui. Fondata nel 2011, Zoom è una società quotata al Nasdaq (ZM) e con sede a San Jose, California.

Zoom Video Communications
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