All Around Work

Il Cliente OmniChannel

Gestire i clienti e sviluppare le vendite nell'era del digitale e mantenere la governance dei processi e una strategia sul dato

Milano - 20 Marzo 2018

 

>> Elenco eventi 2018

Sponsor

AVAYA Digital Seed DXC Technology GMDE MOODUP COMMUNICATION FACTORY Selligent ServiceNow Siseco

Media Partner

CRM Web News Retail Project

In collaborazione con

BATA CRIET KANTAR Studio Previti TRIUMPH
 

08.45 Registrazione dei partecipanti

09.15 Benvenuto e apertura dei lavori 

09.30 Come riorganizzare i processi e le competenze per cogliere le opportunità dell’omnicanalità
La rivoluzione digitale ha modificato il processo di acquisto di consumatori e imprese. Una sempre maggiore quantità di dati sono teoricamente disponibili per le decisioni d’impresa in tutte le funzioni aziendali e in tutti i processi, ma per cogliere l’opportunità è necessario progettare e guidare le interconnessioni anche mediante una riorganizzazione dei processi e delle competenze.
Angelo Di Gregorio, Direttore, CRIET

09.55 Omnichannel Customer Management - La tecnologia per una società liquida
Nella società attuale le persone entrano in relazione tra loro e con le aziende attraverso punti di contatto e media con caratteristiche semantiche eterogenee. Al tempo stesso le dinamiche di consumo divengono sempre più rapide e complesse. Mutuando l’espressione da una recente caratterizzazione della società attuale tutto ciò costituisce una base “liquida” che le aziende sono chiamate a modellare e gestire. Il tema dell’Omnicanalità va quindi visto in modo esteso, partendo da una progettazione integrata che garantisca piena consistenza tra i canali di contatto ed arrivando a capitalizzare ogni dato generato, sia su base storica, sia in tempo reale.Avaya risponde a questa esigenza fluida e in continua evoluzione con la soluzione Oceanache, sfruttando i servizi di Real Time Interaction Management della piattaforma Breeze, permette alle Aziende di realizzare con  flessibilità operativa servizi di condivisione e collaborazione in tempo reale, integrando applicazioni e processi residenti in una molteplice varietà di silos indipendenti.
Paolo Bergamini, Sales Engineering Director Europe South, Avaya

10.20 Omnichannel e storytelling: un nuovo metodo di applicazione
Due anni fa abbiamo intrapreso un percorso che prevede la riqualificazione di immagine della rete vendita Bata, passando da un nuovo concept store il “Bata Red” e da varie attività legate alla vendita e all’organizzazione dei canali di vendita. Abbiamo creato un nuovo metodo di utilizzo dello storytelling con un vero piano di formazione e applicazione in store in grado di agganciare il cliente e informarlo sugli oltre 120 anni di storia del Brand. Abbiamo inoltre avviato un progetto retail-omnichannel che ha già portato tutti i KPI aziendali ai migliori risultati registrati da anni a questa parte.
Marco Farnetani, Retail and Omnichannel Director, Bata Group

10.45 The “Disruptors” Retail with DXC Technology
DXC Technology è stata pioniere, anche grazie alla Partnership con Clienti importanti nel mondo Fashion e Retail, ad affrontare il tema Omnichannel o, come piace a noi, Omniconsumer. DXC Technologies (former HP/HPE) fa della Digital Trasformation la propria missione ma porta con se’ la competenza del System Integrator sul mercato da piu’ di 40 anni. In questo intervento verrà descritto quanto realizzato e tuttora in gestione per marchi importanti del mondo Fashion, condividendo i fattori di successo ma anche i fattori di maggiore attenzione.
Marita Cugnonatto, Industry Leader per i mercati Retail, Fashion, Consumer Goods e Transportation, DXC Technology Italy
Mario Malese, Technical Change Lead, DXC Technology Italy 

11.10 Coffee Break e networking

11.40 Omnicanalità: vantaggi e rischi
Gian Musolino, Sales Manager Italia, Selligent

12.05 Triumph: il cliente sempre al centro
La necessità dei consumatori di oggi è quella di trovare un’esperienza d’acquisto “senza barriere”, per ottenere le informazioni e i prodotti che desidera nel momento e nel luogo preciso in cui li sta cercando: in negozio, online o sui social networks ad esempio.Non chiedono più di poter interagire con l’azienda attraverso un unico canale ma desiderano usare le diverse modalità contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, senza però rinunciare ad attenzioni “tailor made”. Triumph risponde a queste esigenze garantendo al consumatore una “seamless experience” grazie alle forti sinergie esistenti tra i diversi canali di vendita e ponendo il consumatore e le sue necessità sempre al centro di ogni esperienza d’acquisto.
Vanessa Occhetti, Media & Communication Manager, Triumph

12.30 Raccogliere i dati, organizzarli e strutturarli per poi pubblicarli automaticamente sui diversi canali a disposizione: il "dietro le quinte" della gestione dell'informazione omnicanale
Per dare al consumatore finale un’esperienza di acquisto realmente cross fra tutti i canali configurati, un’azienda non può più pensare di implementare architetture multi-canali basate sulla ridondanza dei dati e assolutamente sincrone tra loro.  
Scegliere di adottare un percorso che sia in grado di trasformare l’organizzazione tradizionale in un sistema armonico è il primo passo per raggiungere l’obiettivo. Quando la gestione interna dell’informazione è problematica, questo si ripercuote inesorabilmente sulla qualità e sui tempi della comunicazione su uno o più canali di pubblicazione. Grazie a GMDE e alla sua proposta omnicanale dedicata alla gestione del business è possibile ottenere il massimo dalle strategie di marketing e sfruttare appieno le potenzialità di ogni organizzazione, reagendo alle nuove necessità dei consumatori e ai cambiamenti imposti dal mercato stesso. 
Carlo Caporizzi, CEO, GMDE

13.00 I rischi legali dell’assenza di una strategia aziendale nella gestione del cliente omnicanale e non solo
La lesione della reputazione aziendale e la contraffazione o l’uso abusivo degli assetimmateriali delle aziende sono alcuni dei più comuni illeciti commessi attraverso Internet. Gli strumenti per prevenire o limitare fortemente i danni esistono e sono efficaci, ma necessitano di una approfondita attività di pianificazione delle forme di tutela.
Alessandro La Rosa, Avvocato, Studio Previti

13.20 Buffet Lunch e networking

14.20 Come sta cambiando il rapporto tra consumatori, brand, contenuti e acquisti?I dati di una ricerca mondiale
La ricerca, con focus specifico anche sull’Italia, analizza i comportamenti e gli atteggiamenti delle persone nei confronti dei touchpoint digitali e di quelli tradizionali. Gli spunti saranno in particolare su quattro temi:
- Come e quanto sono connessi i consumatori?
- Come raggiungerli?
- Con quali contenuti?
- Come attivare le opportunità di eCommerce?
Andrea Corti, Account Director, Kantar

14.45 Oltre l’omni-canalita’ per un Servizio Clienti eccellente
ServiceNow è leader di mercato nelle soluzioni di IT Service Management. Durante la sessione mostreremo come la nostra piattaforma ha inoltre a disposizione una soluzione per il Customer Service Management che va oltre le tradizionali soluzioni omni-channel permettendo di migliorare la soddisfazione dei clienti e di ridurre il costo del supporto. Descriveremo come abbiamo migliorato del 20% l’NPS di alcune aziende in meno di un anno, quasi dimezzando i costi del supporto, mettendo insieme il Customer Care con i vari dipartimenti attraverso un approccio: Effortless,Connected e Proactive.
Andrea Ciavarella, Product Line Sales Manager - Customer Service, ServiceNow

15.10 Tutti i canali portano al cliente: omnicanalità oggi
Come faccio a creare interesse attorno ad una mia proposta commerciale?
Dilemma esistenziale o solo commerciale che sia, ci accompagna da quando è stato fatto con successo il primo baratto. Oggi, comunque, ha raggiunto un nuovo livello di complessità. Già, perché l'arrivo dei social ha cambiato le carte in tavola ed i recenti cambi di policy del principale fra di essi, Facebook, ha reso l'engagement ancora differente da com'era fino a qualche mese fa. Come?
Roberto Lorenzetti, Digital Innovation Officer, Siseco

15.35 Smartphone. Il RE della omnicanalità
Lo smartphone è lo strumento guida del Cliente OmniChannel. Le aziende devono tener conto di questa realtà, ben esemplificata dal fenomeno del Second Screen, e che non coinvolge solo le fasce giovani della popolazione. L'uso del linguaggio si deve uniformare o moltiplicare e adattare semanticamente e tecnicamente all’omnicanalità. Dobbiamo imparare a essere sempre più mirati, bidirezionali, personalizzati nelle nostre comunicazioni, micro comunicazioni informate e precise. Passare dal testo al video sarà un percorso obbligatorio, così come tramutare un'azione in risposta da parte di chi riceve la comunicazione. Moodup Mobile Platform per comunicare attraverso un universo di opportunità fatte per essere provate e rilanciate.
Danilo Preto, AD, Moodup Communication Factory
Marco Barile, Vice President, Moodup Communication Factory

16.00 Coffee Break e networking

16.30 Il consumatore Super Empowered: i micro-moment e i nuovi comportamenti degli utenti online
Google è una fonte inesauribile di risorse. Non solo per le risposte che ci propone come utenti ogni volta che facciamo una ricerca online, ma in particolare per le informazioni che ci fornisce analizzando ciò che la gente cerca sul suo motore. Attraverso le ricerche emergono i nuovi comportamenti dei consumatori e in particolare prende forma un nuovo utente, il consumatore “Super-empowered”. Per gli uomini di marketing la sfida è comprenderne i comportamenti e come si svilupperanno in un’ottica omnicanale per ottenere risultati in termini di ampliamento della base clienti, incremento del ROI e  conseguimento di un vantaggio competitivo.
Cristina Dal Monte, Socia fondatrice, Digital Seed

16.55 Discussione aperta con alcuni dei principali attori e suggestioni dal pubblico

17.20 Chiusura dei lavori 

DURANTE L’EVENTO SARANNO SCATTATE FOTOGRAFIE ED EFFETTUATE VIDEORIPRESE
Con la partecipazione all’evento, il pubblico acconsente all’utilizzo delle immagini da parte di Soiel International per attività di comunicazione