Sicurezza ICT 2019
 

20/12/2017

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Lorenzo Campese

Vital communication

“Lo sai perché hai l'ulcera? Perché hai solo due forme di comunicazione: il silenzio e la rabbia”. (Da 'Prima di mezzanotte’) Perché la comunicazione e la relazione sono un processo vitale primario dell’organismo vivente ‘azienda’.

© iStock - manop1984

Fiducia, rispetto, comprensione, empatia: sono le caratteristiche fondamentali di un gruppo di eccellenza che si riassumono in un solo principio fondante: la Relazione. Oltre alle competenze tecniche verticali, una comunità aziendale efficace e capace di evolvere e affrontare il futuro deve soprattutto possedere elevate competenze trasversali, sul piano umano, relazionale e sociale. La capacità di comunicare efficacemente e autenticamente è la chiave e per tale ragione parliamo di ‘Vital Communication’, intendendo, non solo metaforicamente, la comunicazione e la relazione quale processo vitale primario dell’organismo vivente ‘azienda’. La comunicazione costituisce ciò che per un organismo umano è il sistema nervoso o circolatorio: nulla sarebbe possibile senza di esso.

Un flusso continuo
Caratteristica delle organizzazioni eccellenti è un alto livello di comunicazione e di scambio tra le persone, con capacità di offrirsi feedback reciproci sia orizzontali che verticali, sia top down che bottom up. Quando il flusso relazionale è aper to, l’organizzazione conosce un alto livello di efficacia, motivazione, sintonia e creatività. Per incrementare la qualità relazionale occorre innanzitutto migliorare il livello di ascolto, autentico pilastro su cui poggia qualsiasi processo di comunicazione efficace. Non è il modo in cui parlo che fa la differenza, ma la mia capacità di ascoltare l’altro. Ascoltare vuol dire fare silenzio dentro se stessi, sospendere i propri giudizi e il proprio modo di vedere il mondo, per accogliere il mondo dell’altro con apertura e libertà dal conosciuto. Occorre trovare in noi quella sana curiosità che sorge spontanea di fronte a un paesaggio ignoto o a una situazione inaspettata. L’altro, chiunque egli sia, è - a tutti gli effetti - un paesaggio sconosciuto. Occorre dunque controbilanciare con uno sguardo nuovo e umile la supponenza con cui, spesso, si tende a ridurre l’altro a ciò che pensiamo di conoscere di lui/lei, alle etichette con cui l’ho già incasellato/a all’interno di stereotipi, i quali hanno a che fare più con me che con lui/lei. Pensando di conoscere l’altro si inizia a supporre, a interpretare e a pensare di sapere: questa non è né ascolto, né tantomeno empatia, ma per molti versi la loro negazione.


Alcuni principi
Particolarmente utili, anche in azienda, possono essere i principi dell’ascolto di Marianella Sclavi:

1. Non avere fretta di arrivare alle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della relazione.

2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.

3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.

4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi.

5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze.

6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.

7. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.

Le modalità di ascolto
Quindi, prima ancora che imparare a comunicare, occorre imparare ad ascoltare. Possiamo distinguere quattro diverse modalità di ascolto.

1. Finto ascolto: è quello che adottiamo quando non siamo interessati o non siamo disponibili a quanto l’altro ha da dirci, ma non ci autorizziamo a esprimerlo chiaramente. Accade quando ci rifugiamo in un ascolto ‘di convenzione’, politically correct, ma totalmente privo di significato e di autenticità. Una buona parte del nostro ascolto quotidiano si svolge in questa modalità.

2. Ascolto fattuale: è una tipologia di ascolto attivo in cui sono particolarmente interessato ai dati fattuali, all’osservazione di punti di vista oggettivi e circostanziati. Non tanto a ‘come’ sta l’altro, quanto a ‘cosa’ ha da dire.

3. Ascolto empatico: è la tipologia di ascolto che adottiamo spontaneamente con le persone che ci stanno a cuore, che emerge in presenza di maggiore apertura e sintonia emozionale con l’altro. A differenza dell’ascolto fattuale, l’ascolto empatico è profondo, partecipato e genera intensità nella relazione. Non si focalizza solo sul contenuto, ma anche sul processo e sulla risonanza emotiva.

4. Ascolto generativo: è la tipologia di ascolto che mette in moto un processo di connessione ancora più profonda fino quasi a percepire un dissolversi dei confini in uno spazio condiviso di silenzio creativo. Si tratta di un’esperienza unitiva e profondamente arricchente, sia che si svolga in ambito lavorativo che personale.

Evitare derive pericolose
La comunicazione è da un lato la più grande opportunità che abbiamo di manifestare ciò che veramente siamo nella nostra unicità e autenticità; dall’altro lato, non esiste altro processo che sia più vitale e essenziale per generare il successo e l’evoluzione di un’azienda. Non può esistere alcun benessere sul piano individuale o organizzativo che non contempli la capacità di costruire relazioni sane e generative. Potremmo dire che, dietro quasi ogni problematica che si presenta nella nostra vita, c’è un tema legato a una comunicazione disfunzionale. Di fronte a situazioni difficoltose sul piano relazionale, in assenza di specifiche competenze, si finisce spesso per adottare tre strategie tutte dannose: da un lato ci si ritira dentro noi stessi e si cade nel silenzio. Un silenzio tutt’altro che quieto e pacificatore che anzi spesso alimenta emozioni di frustrazione e risentimento. Dall’altro, al contrario, cediamo all’incalzare delle emozioni ‘calde’ e scegliamo una modalità aggressiva che invece di risolvere il tema genera negli altri atteggiamenti difensivi e distanza. La terza via è quella della resistenza, una sorta di ‘pace armata’ in cui l’energia è ostacolata. In tutti i casi, ciò che rimane è una spiacevole sensazione di ‘incompletezza’, che di volta in volta prende la forma di frustrazione, rabbia, separazione e distanza. Ogni situazione non risolta che ci lasciamo alle spalle è un ‘file’ che rimane aperto nella nostra mente, che occupa spazio e drena energia.

Nel prossimo articolo tratteremo di come uscire dalle trappole del silenzio, della rabbia e della resistenza. Ristabilire il fluire della comunicazione autentica è come ridare vitalità a noi stessi, alle relazioni e alle organizzazioni di cui siamo parte, per riscoprire gioia, entusiasmo e creatività.

 

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