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28/01/2020

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La Unified Communication al centro della trasformazione digitale

Le nuove sfide e le opportunità emerse al Mitel NSE&EM Roadshow di Roma.

Se la trasformazione digitale è un fenomeno così radicale e penetrante da essere ormai vissuto consapevolmente tanto dalle persone quanto dalle organizzazioni, il percorso con il quale le imprese in tutti i settori riescono a confrontarsi con il cambiamento non è certo una linea retta. Piuttosto, è un intreccio di traiettorie diverse segnate da forti fattori di spinta, come i servizi cloud, e da elementi problematici ancora da risolvere in tanti ambiti del nostro mercato. È innegabile, però, che l’elemento più percepibile di questa trasformazione della società consista nel modo in cui le persone interagiscono (o si aspettino di poter interagire) come consumatori, cittadini o lavoratori, tra di loro, ma anche con i servizi e gli oggetti che li circondano. Il confronto con la maturità delle soluzioni di Unified Communication e Collaboration, quindi, è un fattore competitivo cui le organizzazioni non potranno sottrarsi per tenere il passo del cambiamento. Sono queste alcune delle riflessioni che hanno fatto da sfondo alla tappa italiana del Mitel NSE&EM Roadshow nel quale, il vendor canadese di soluzioni di tlc, ha voluto discutere con i propri partner e i principali clienti italiani della propria strategia globale. 

I nuovi scenari
Al centro dell’incontro la riflessione sulla Unified Communication nei nuovi scenari delineati dall’affermazione dei servizi cloud, dall’IoT e dall’intelligenza artificiale. Saskia Hes, Marketing Director NSE&EM di Mitel, per esempio sottolinea l’importanza dell’impatto di queste forze sulla customer experience che, da una parte, conta sulla velocità e l’affidabilità che deriva dall’automatizzare quanto più possibile l’interazione con il cliente ma che, al tempo stesso, richiede di passare con la massima semplicità alla comunicazione tra persone quando si alza il livello di delicatezza della transazione. Nel contact center del futuro (prossimo) l’85% delle interazioni non richiederà un operatore umano; ma il telefono, con un operatore qualificato nella gestione del caso, resterà la valvola di sicurezza per tutte quelle richieste che potrebbero cominciare dalla frase: “Please help me”. 

Danilo PiattiIl principale fattore tecnologico abilitante, anche nell’ambito della unified communication, è il cloud secondo in modello Ucaas (unified communication as a service) e Mitel mette a fuoco, tanto nell’offerta di servizi per contact center, tanto in quella di servizi di collaboration, il paradigma funzionale ormai rappresentato dal servizio cloud e l’importanza competitiva dell’approccio omnichannel per garantire una customer experience all’altezza supportata da una gamma molto articolata di soluzioni. Ma è fondamentale approcciare, nel modo più pragmatico, la coesistenza di diversi modelli cloud e on site, nella maggior parte delle imprese, per raggiungere risultati concreti come ricorda Danilo Piatti, Country GM & Sales Director Mitel: “Il fatto che oggi lo scenario sia composito e nelle organizzazioni siano presenti applicazioni presenti tanto on premise che nei diversi modelli di cloud, non è frutto di errori di impostazione, è una realtà con cui occorre sapersi confrontare. Mitel, con Cloudlink per esempio mette a punto un framework nel quale convivono soluzioni che abilitino le potenzialità del cloud, ma al tempo stesso salvaguardano gli investimenti on site”. 

Customer Experience, spazio ai millennials
D’altra parte la disponibilità di risorse tecnologiche alimenta la familiarità degli utenti e innesca un volano che muta, in modo sempre più rapido e articolato, la customer experience dei clienti. Secondo gli analisti nel 2022 il 20% delle attività di customer service sarà gestito da piattaforme di intelligenza artificiale come le chatbot (nel 2017 erano solo il 2%). Chi utilizza questi strumenti ha registrato una riduzione del 70% delle mail inbound di richieste di intervento da parte del cliente. Non sono più tendenze che possano essere ignorate. Nel 2018, il 16% di chi lavora in azienda utilizzava almeno una volta al giorno strumenti di collaborazione. In particolare, questo è però più frequente tra i giovani: i lavoratori tra i 18 e i 28 anni che li utilizzano su base quotidiana erano il 26%. Con l’arrivo progressivo dei millenials sul mercato del lavoro, questi numeri cambieranno velocemente. “I millenials sono molto attratti dalla possibilità di gestire il loro tempo con lo smart working – segnala Piatti. E un’esperieza di smart working adeguata non può che essere basata su efficaci soluzioni di collaborazione”.

 

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