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10/03/2016

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Un giro di vite sulle comunicazioni

Una ricerca mette in evidenza le difficoltà che i consumatori incontrano nel distinguere i messaggi importanti, le conseguenze e i comportamenti da attuare.

La ricerca Communication Crackdown (Un giro di vite sulle comunicazioni) realizzata da Coleman Parkes Research per conto di Ricoh, ha rilevato che ogni persona riceve, in media, 50 comunicazioni alla settimana, creando una serie di difficoltà per i consumatori che devono distinguere i messaggi importanti da tutto il resto. La ricerca ha messo quindi in evidenza le conseguenze: un quarto degli intervistati (25%) non ha rispettato la scadenza di un pagamento e più di un terzo non è riuscito a determinare esattamente il costo di un servizio (34%) oppure non si è avvalso di offerte a cui aveva diritto (39%).

Per assicurarsi che le comunicazioni inviate siano rilevanti per i consumatori le aziende devono utilizzare i dati forniti dagli stessi consumatori e analizzare in che modo essi interagiscono mediante i differenti touchpoint. L’80% degli intervistati è disposto ad aiutarle in questo percorso e si dice disponibile a fornire informazioni personali (occupazione, stipendio, abitudini di navigazione su Internet e aspetti riguardanti la salute) pur di ricevere comunicazioni mirate e rilevanti. Insomma tutto ciò che è utile per personalizzare i messaggi e migliorare l’interazione con i clienti, creando un legame con i clienti e favorendo la fidelizzazione.

Secondo Ricoh, ci sono tre aspetti che le aziende devono considerare per abbattere le barriere che ancora ostacolano le comunicazioni con i consumatori:

1) Un quadro completo del cliente – Nelle aziende i dati sui clienti sono spesso sparpagliati in silos informativi. Questo approccio a compartimenti stagni non consente di ottenere una visione unica del cliente per cui è difficile individuare le caratteristiche in base alle quali personalizzare le comunicazioni. È quindi necessario connettere le varie fonti dati e consolidarle in un’unica base informativa che, se alimentata in maniera continuativa, permette di ottenere un profilo sempre più dettagliato del cliente.

2) Rendere i contenuti rilevanti – I dati consolidati devono essere poi analizzati e utilizzati per inviare ad ogni consumatore i contenuti per più appropriati. Ad esempio le organizzazioni del settore finanziario devono incrociare le diverse tipologie di mutuo con i dati sui clienti per capire quale possa essere l’offerta più adatta per ciascuno e realizzare comunicazioni mirate. Questa attività può essere velocizzata creando template standard in cui inserire i dati personalizzati.

3) Comunicazioni sempre più multicanale – Quasi la metà dei consumatori preferisce ricevere comunicazioni sia cartacee sia digitali. Dunque non solo personalizzazione, ma anche multicanalità utilizzando lo strumento più adatto. In quest’ottica le aziende dovrebbero puntare all’integrazione carta-digitale ripensando alle comunicazioni cartacee e integrandovi contenuti multimediali a cui si accede mediante smartphone.

La conclusione è che i consumatori sono sempre più attivi online e cercano risposte alle loro esigenze non solo navigando i siti web istituzionali, ma rapportandosi alle aziende attraverso i new media e i social network. Le persone si aspettano che le aziende siano a conoscenza delle varie interazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, raccolgano le informazioni e sappiano fornire risposte immediate. Dalla ricerca è emerso che quasi sette consumatori su dieci affermano che le comunicazioni non rilevanti minano la fedeltà al brand e sei su dieci si dichiarano pronti a spendere meno e a rompere addirittura i rapporti. I messaggi spam, quindi, non rappresentano solo un fastidio per i consumatori, ma mettono a dura prova la loro fiducia e fedeltà. I consumatori non vogliono più essere bombardati da informazioni confuse e generiche e il percorso che le aziende devono intraprendere per colmare il gap nella comunicazione appare ormai chiaro.

 
TAG: CRM

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