Estate 2020
Servizi
 

30/05/2017

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di Paolo Morati

Sul campo grazie al cloud

Migliorare i processi che regolano il lavoro di migliaia di persone impegnate nella manutenzione delle reti di telecomunicazione. Così Sirti lavora a questo obiettivo.

Mobile Antenna

La risorsa forse più importante per un fornitore di servizi è rappresentata dai suoi operatori sul campo. Ancor più per una realtà di lungo corso come Sirti che, fondata nel 1921 si è via via evoluta mantenendo come core business quello delle Telecomunicazioni, partendo dalla progettazione, realizzazione e documentazione di reti fisse e mobili fino al supporto operativo sul campo; estendendo, nel contempo, il suo raggio d’azione su altre tematiche e settori come ad esempio quello dell’energia e dei trasporti. “Siamo una realtà da circa quattromila persone distribuite su una trentina di sedi in Italia. Quelle interne che operano sul campo sono circa tremila, e altrettante vengono fornite da subappaltatori. Con la caratteristica di avere una grande capillarità sul territorio e degli Sla che garantiscono ovunque un intervento entro le due ore”, spiega il Cio Vincenzo De Lisi che è alla guida di uno staff costantemente impegnato nel supporto delle altre funzioni organizzative con l’obiettivo di raggiungere la massima efficienza in termini operativi e di processo. “Tenendo anche conto che l’attività delle squadre sul territorio è per noi parte fondamentale del nostro core business, avevamo già una nostra piattaforma, di schedulazione, sviluppata internamente, che permetteva loro di operare in piena mobilità ricevendo sul tablet le rispettive programmazioni supportando i principali contratti e in particolare quelli di manutenzione della rete”, prosegue De Lisi.

Vincenzo De LisiDove, come e quando
Un’attività strategica dunque, quella delle Field Service Operations, che nel tempo ha visto emergere esigenze di velocità, flessibilità ed efficienza sempre più spinte. A questi bisogni Sirti ha dato una sua prima risposta introducendo il concetto della geo-localizzazione come elemento abilitante alla pianificazione dinamica degli interventi. Questa tecnica consente di garantire la generazione del piano di lavoro di ciascuna squadra attraverso l’impiego di diversi criteri di assegnazione degli interventi: prossimità, ottimizzazione percorso, skill/competenze, materiale a disposizione, saturazione del tempo. Queste prime innovazioni hanno portato ad un miglioramento apprezzabile della gestione della workforce. Tuttavia per mantenersi competitivi nel tempo in un mondo in continua trasformazione serviva spingersi oltre: monitoraggio real-time dello stato delle attività, riduzione degli spostamenti, miglioramento della qualità del lavoro, fino alla gestione dinamica del bilanciamento tra forza lavoro Sirti e forza lavoro esterna. Si è avviato quindi uno studio sui benefici ottenibili attraverso particolari algoritmi di assegnazione dinamica avendo a disposizione i dati di posizione geografica delle diverse squadre rispetto agli interventi. “Abbiamo quindi confrontato due classici scenari di make or buy, rilevando come la prima opzione, comunque mirata a requisiti puntuali, richiedesse costi e tempi lunghi per ogni aggiornamento mentre la seconda introducesse una serie di vantaggi, anche in prospettiva”, sottolinea De Lisi. Un primo tassello sui cui Sirti ha riflettuto, dunque, è stato quello dell’assegnazione delle richieste di intervento alle squadre e nello specifico della necessità di operare sulla base della loro effettiva disponibilità, decidendo in tempo reale non solo a chi dare un determinato lavoro ma anche se svolgerlo internamente o affidarlo in subappalto. La soluzione esterna metteva a disposizione un dinamismo non solo in termini operativi ma anche algoritmici e, oltre a garantire una continuità di servizio e disponibilità lato utente, rendeva possibile avere dashboard in tempo reale estremamente precise sui lavori in corso.
“Per la prima volta abbiamo quindi scelto di affidarci a un partner, svolgendo analisi funzionali, tecniche e architetturali, e valutando infine anche l’impatto economico dell’operazione. Ecco che ci siamo orientati sulla soluzione cloud nativa Oracle Field Service. Una dimensione, quella del cloud, che offre diversi vantaggi: niente più grattacapi infrastrutturali in termini di scalabilità delle risorse, e al contempo, totale liberazione dai problemi relativi agli aggiornamenti di piattaforma. Inoltre l’adozione del cloud rappresenta un vero cambiamento di paradigma, passando da sistemi centrati sullo sviluppo a soluzioni sostanzialmente configurabili, il che permette l’adozione di processi standard consentendo di coinvolgere anche figure senior importanti ma prive di competenze informatiche approfondite”, commenta De Lisi. La scelta ha richiesto anche la definizione di un business case capace di giustificare una spesa mensile ricorrente in rapporto al numero di utenti coinvolti. Ecco che si è proceduto a realizzare delle simulazioni che tenessero conto di parametri quali la possibilità di affidare più interventi al giorno a una stessa squadra, e a valutare dati puntuali, di tipo quantitativo in termini di ore impiegate, di efficientamento della forza lavoro, e una maggiore tempestività di intervento e riduzione dei costi legati agli spostamenti e il miglioramento di altri parametri globali. “È chiaro che questa tipologia di progetti non è seguita solamente della direzione IT, che non può guidare da sola la trasformazione digitale, ma deve prevedere una collaborazione a quattro mani con la direzione Organizzazione e Processi, in Sirti guidata da Clemente Perrone, e dai responsabili delle Operations sulle quali impatta effettivamente la soluzione. La collaborazione è la chiave di successo di questa iniziativa”, aggiunge De Lisi. Presa la decisione finale su quale soluzione adottare, Sirti si è poi affidata alla stessa Oracle per la parte di integrazione con i sistemi esistenti, basata su web services, e il trasferimento delle diverse logiche di interazione della nuova soluzione. Si è avviato poi un progetto pilota prima di coinvolgere le restanti 1.800 persone, facendo emergere già i primi vantaggi quantificabili in termini di ricadute positive sui processi interni, sulla qualità del servizio erogato, risparmio di tempo e maggiore soddisfazione.

Cambia il modo di pensare
Un aspetto importante di cui Sirti ha dovuto tener conto quando ha deciso di cambiare la soluzione legata alla gestione delle attività del personale operativo sul campo è stato quello del Change Management. “Per oltre due mesi abbiamo costruito delle squadre miste e organizzato incontri bisettimanali, nel contempo abbiamo preparato tutta la documentazione necessaria per le figure professionali Sirti e i subappaltatori coinvolti e sviluppato iniziative di e-learning in video nonché corsi in loco mirati, oltre che provveduto a portare le persone coinvolte a presentazioni di riferimento. Le persone si sono dimostrate molto stimolate e curiose di fronte a questa novità”, afferma De Lisi, che sempre relativamente a tali servizi sta lavorando a un tavolo sull’innovazione che contempla la valutazione di un’adozione futura di soluzioni basate sulla realtà aumentata che possano prevedere l’assistenza a distanza da parte del personale più esperto e con una seniority alta, verso le nuove squadre di intervento, mettendo a fattor comune le competenze. Il progetto fin qui descritto rientra quindi in un più ampio percorso di trasformazione digitale che Sirti sta vivendo e che ha già visto il compimento di diversi passi: dalla messa in sicurezza del data center all’interno di una struttura di un partner, alla revisione dei processi aziendali con un loro ridisegno su nuove soluzioni gestionali, fino alle tematiche dei Big Data Analytics per la manutenzione predittiva che ancora una volta hanno ricadute sulle forze di intervento. “Ogni anno in Sirti gestiamo oltre due milioni di ticket. Dall’analisi delle informazioni in essi contenute possono emergere altri importanti parametri utili a supportare ulteriormente il lavoro delle squadre con una conseguente ottimizzazione generale delle attività”, conclude De Lisi.

 

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