Estate 2019
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22/07/2019

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di Ruggero Vota

Servizi per la Digital Transformation a livello globale

Attraverso la divisione Office Services, Ricoh propone la trasformazione digitale e IT alle aziende che cercano di migliorare la governance dei processi e che vogliono entrare in questa nuova era.

Alberto Mariani

Entrata qualche anno fa nel mercato dei servizi IT, Ricoh ha guadagnato un importante spazio come operatore in grado di agire a livello globale ma, allo stesso tempo, di salvaguardare gli approcci culturali distintivi di ogni Paese. Grazie alla divisione Office Services, Ricoh oggi va ben oltre all’originario mondo della stampa: partendo dai servizi per il digital workplace guarda anche al mondo del data center, al cloud, ai big data e alla business intelligence, e i futuri sviluppi andranno in molte altre nuove direzioni, con un focus particolare sulla trasformazione digitale. Ne parliamo in questa intervista con Alberto Mariani, Senior Vice President, Office Services di Ricoh Europe.

Chi è Ricoh oggi e qual è il suo posizionamento nel mercato italiano ed europeo nell’offerta ICT?
Ricoh vanta più di 80 anni di esperienza relativa al mondo della tecnologia, alla produzione di sistemi tecnologici, e alla gestione delle informazioni dei suoi clienti. Veniamo generalmente ancora associati alla stampa in ogni suo aspetto, e questo rimane comunque il nostro core business. Negli ultimi anni Ricoh ha però creato un’ampia offerta di servizi a supporto della digital transformation delle aziende. Le competenze che abbiamo sviluppato al nostro interno in termini IT e digital ci consentono di rispondere alle nuove esigenze dei nostri clienti, in modo particolare per quanto riguarda l’evoluzione del workplace in tutte le sue sfaccettature. Per portare al mercato la propria offerta di servizi digitali, Ricoh ha creato una divisione a livello globale, Office Services, focalizzata sulla trasformazione digitale e IT. All’interno di questa divisione abbiamo sviluppato servizi legati all’IT, alla collaboration basata su tecnologie audio/visual, al business process outsourcing e anche a tutto ciò che riguarda analytics e big data. Quindi oggi il business di Ricoh è strutturato in tre aree: una è quella legata alla stampa tradizionale, chiamata ‘Office Printing’; la seconda è focalizzata sulla stampa professionale commerciale e industriale, chiamata ‘Commercial and Industrial Printing’, e la terza divisione è appunto quella focalizzata sulla trasformazione digitale e sull’IT, chiamata ‘Office Services’, della quale sono responsabile a livello europeo. In Europa abbiamo operating company in circa 25 Paesi e in tutti stiamo sviluppando questa offerta di servizi.

Che risultati ha ottenuto Ricoh, e in particolare la sua divisione, nell’ultimo anno fiscale?
È un momento molto positivo per Ricoh a livello globale, europeo e italiano. Stiamo capitalizzando sulle iniziative che abbiamo implementato negli scorsi anni e le performance sono decisamente positive. Nell’anno fiscale 2018, conclusosi nel marzo di quest’anno, il fatturato globale di Ricoh ha raggiunto i 18,1 miliardi di dollari e abbiamo registrato una forte crescita nei profitti. La divisione Office Services che si occupa di trasformazione digitale e IT ha fatturato 4,4 miliardi di dollari con una crescita del 7%, e oggi rappresentiamo circa il 23% di tutto il business globale. Nei risultati della divisione il contributo dell’Europa è molto significativo anche dal punto di vista della crescita. Verso fine 2018 abbiamo compiuto alcune acquisizioni, ma queste non hanno avuto un impatto sulla realtà dei conti perché sono state fatte nella parte finale del nostro anno fiscale. La crescita del 7% è quindi totalmente organica. In funzione di questi risultati i nostri azionisti ritengono che la divisione Office Services possa essere il motore della crescita profittevole dei prossimi anni per Ricoh.

Quali sono le caratteristiche del mercato in cui operate? 
Il mercato dei servizi per il workplace è molto frammentato e affollato, ci sono diversi operatori che come Ricoh si muovono su scala globale, ma non esistono leader assoluti. Inoltre, a questi attori si aggiungono specifiche realtà nazionali che operano solo localmente, molte sono attive da decenni e possono contare su posizioni molto consolidate.

Dal suo punto di osservazione di manager europeo, come vede la situazione della digital transformation in Italia e quali differenze emergono rispetto a quanto succede negli altri Paesi?
In questi anni molte aziende puntano sempre più alla governance e alla standardizzazione per prepararsi alla digital transformation, all’internet of things, alla blockchain e a tutti gli altri temi dell’innovazione digitale. I Cio hanno incluso questi temi nella loro agenda e noi li aiutiamo a compiere questo percorso centralizzando la governance dei processi IT. Questo è un discorso valido sia per aziende che operano con più sedi in un unico Paese sia per le società che operano a livello internazionale. L’Italia da questo punto di vista è un mercato particolarmente vivace; vi sono sia aziende che richiedono servizi IT trasversali a tutta l’organizzazione, sia realtà che hanno necessità di servizi end-to-end su specifiche tematiche.

Può raccontarci dei casi che mettono in evidenza come operate?
Un paio di esempi significativi arrivano da due clienti internazionali che hanno il quartier generale in Italia ai quali ci rivolgiamo come fornitore globale di servizi IT. Il primo è quello di un costruttore di automobili, con il quale abbiamo iniziato la relazione gestendo un refresh globale dei sistemi legati al workplace e ora ci proponiamo con un’offerta molto più ampia che spazia dal service desk al disaster recovery che comprende un backup completo di tutte le attività svolte sia negli uffici che nelle fabbriche. Offriamo quindi un servizio di business continuity e oggi il cliente ci considera un partner strategico importante.
Il secondo esempio è relativo a una multinazionale farmaceutica. Anche in questo caso ci siamo proposti inizialmente come fornitori di nuovi device portatili per la loro workforce operativa in tutto il mondo. Oggi stiamo espandendo la relazione con servizi di business intelligence e analytics. Una prima applicazione è il monitoraggio realizzato dai dispositivi per i diabetici, le cosiddette diabetic pens, un progetto che coinvolge l’internet of things. Grazie al servizio svolto da Ricoh diamo al cliente la possibilità di capitalizzare tutte le informazioni raccolte da questi dispositivi. A livello generale mi piace sottolineare che i clienti italiani si aspettano che un’azienda di servizi operante nel nostro Paese si presenti con un approccio culturale basato su creatività e innovazione, due qualità che contraddistinguono gli italiani nel mondo. Per Ricoh garantire anche queste capacità è un valore aggiunto e un fattore differenziante che possiamo portare in qualità di partner rispetto a competitor più tradizionali che operano nel nostro Paese.

Mediante il proprio Service Operation Centre di Varsavia, Ricoh è in grado di monitorare - 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno - l’operatività delle infrastrutture IT dei propri clienti.

Su quali caratteristiche peculiari è costruita l’offerta della divisione Office Services per la trasformazione digitale?
Abbiamo investito molte risorse per creare un’offerta che risponda alle esigenze dei Cio. I nostri clienti ci dicono che la loro priorità principale oggi è la user experience nelle diverse modalità di interazione tra i dipendenti e con i clienti e quindi questo tema è da tempo al centro del nostro portfolio. Un secondo ambito è il workplace. Il nostro impegno è dotare le aziende di device e servizi che permettono di lavorare in maniera più produttiva e di innalzare la qualità del contesto lavorativo. Il terzo tema è legato a big data e analytics e parte dalla possibilità di gestire la grande mole di dati a disposizione delle aziende. In questo ambito abbiamo sviluppato un’offerta mirata di analisi dei dati per trasformarli in informazioni rilevanti per i clienti. La quarta area è quella Infrastructure & Workload, oggi la più significativa per il nostro business in termini di richiesta da parte dei clienti. L’offerta spazia dai servizi per data center a quelli cloud. L’obiettivo è aiutare i clienti a uniformare le loro infrastrutture, che inizialmente possono essere molto eterogenee, cercando di ottenere la massima scalabilità.
Nel cloud ci proponiamo come fornitori di infrastrutture ibride. Abbiamo smesso di investire in sistemi cloud di nostra proprietà perché pensiamo che il nostro valore aggiunto risieda nel service management. Naturalmente lavoriamo con i partner più riconosciuti sul mercato e aiutiamo i nostri clienti anche in ambito private cloud. La sfida oggi è capire quali dati sia meglio continuare a gestire nel cloud privato e quali possono andare nel public cloud, garantendo però uniformità nel servizio e nel monitoraggio. Quest’ultima caratteristica è oggi una nostra peculiarità che ci sta portando un ottimo riscontro sul mercato. Infine, abbiamo recentemente sviluppato alcune iniziative per standardizzare e capitalizzare le nostre capacità di erogazione di servizi innovativi.

Ce le può descrivere brevemente?
La prima è il Service Operation Center (d’ora in avanti SOC, ndr) aperto a Varsavia nel 2018, dove possiamo contare su eccellenze focalizzate su temi come l’application management e lo sviluppo di personalizzazioni dei sistemi ERP più consolidati come SAP, Oracle e Microsoft Dynamics. La seconda è sempre un centro di eccellenza aperto a Oviedo, nel nord della Spagna, focalizzato sull’offerta di servizi legati alla user experience. Qui operano oltre 300 risorse dedicate allo sviluppo di servizi di e-commerce, portali, app e knowledge portal. Grazie a questi due centri di eccellenza riusciamo a offrire servizi a valore aggiunto, dal design dell’applicazione alla personalizzazione, dall’implementazione fino all’erogazione della soluzione in tutta Europa.

Quali sono i fattori differenzianti che in tutti i vostri ambiti di interesse vi distinguono dai competitor?
Non è stato certamente facile trovare posto in un mercato che come ho detto prima è molto affollato. Il nostro posizionamento presenta Ricoh come una società sicuramente esperta di tecnologia che propone servizi digitali, ma che fornisce inoltre il valore aggiunto di poter mettere a disposizione dei clienti una copertura di portata globale con però ‘local touch’ basati su approcci culturali adeguati in ogni singolo Paese.
Ricoh ha investito per diventare un’azienda multinazionale ed è infatti presente nella maggior parte dei Paesi del mondo e in tutti è in grado di erogare servizi standardizzati. In ogni filiale vi sono professionisti che si occupano di consulenza, assistenza e vendita e quindi possiamo offrire ai clienti una conoscenza dello specifico mercato che è difficile trovare in altri concorrenti; ci teniamo ad avere una presenza locale ben radicata nel territorio. Questa vicinanza ci consente infatti di monitorare e verificare la qualità del servizio erogato per ciascun cliente. Un altro fattore che ci distingue sta nel fatto che crediamo che ogni workplace di una qualsiasi impresa sia un luogo strategico dove clienti, aziende e dipendenti debbano trovare il giusto contesto per collaborare e lavorare con efficacia. Per noi workplace significa anche lavagne interattive nate per supportare la collaborazione tra le persone, ma anche soluzioni di digital signage o soluzioni per la gestione dei contenuti e la videoconferenza. Sul fronte dell’innovazione nel workplace oggi siamo sicuramente dei pionieri. C’è però un’altra cosa che oggi ci inorgoglisce molto.

Ce la racconti.
Gartner a gennaio di quest’anno ha valutato la nostra offerta di servizi insieme a quella di altri 15 player, tra questi i più conosciuti e consolidati nel mondo IT e qualche pioniere come Ricoh, e ci ha posizionato all’interno del quadrante relativo ai ‘managed workplace services’. Si tratta di un importante riconoscimento che ci vede vicino a grandi aziende che hanno offerto questi servizi negli ultimi decenni, e sicuramente è un riconoscimento anche degli investimenti che abbiamo realizzato in competenze e skill negli ultimi anni. I clienti intervistati da Gartner ci riconoscono un alto livello dei servizi offerti, per la flessibilità e per la nostra disponibilità a capire le loro esigenze e a plasmare le nostre offerte in base ai loro requisiti. Inoltre si è evidenziato un alto livello di soddisfazione per l’offerta ampia e allargata che abbiamo sviluppato in questi anni. Oggi possiamo dire con orgoglio di far parte della ‘Premier League’ dei fornitori di servizi IT, ma soprattutto i feedback dei clienti raccolti da Gartner sono molto incoraggianti e rappresentano un elemento importante di differenziazione rispetto ad altri competitor.

Con quale modello di ‘go to market’ l’offerta di Office Services viene portata ai clienti italiani?
Abbiamo un’offerta molto allargata che risponde alle esigenze di diverse tipologie di clienti. Siamo molto focalizzati sulle aziende che hanno una dimensione internazionale e sono di medie dimensioni, dai 1.000 ai 20.000 dipendenti, a cui proponiamo un’erogazione dei servizi a livello globale con soluzioni tagliate su misura per rispondere perfettamente alle loro esigenze. Già oggi abbiamo molti clienti, anche italiani, che invece sono molto più grandi, identificati con il nome ‘Global Major Account’, ai quali Ricoh fornisce i suoi servizi IT su scala mondiale. E anche questa è un’area di business molto importante. Come già detto, vogliamo però fare leva sulla nostra presenza e sul nostro approccio specifico in ogni territorio dove siamo presenti per portare la nostra offerta anche alle Pmi, ossia alle aziende dai 50 ai 1.000 dipendenti. In funzione dell’esperienza accumulata negli ultimi anni sentiamo di poter contare su offerte molto competitive in questo segmento. In Italia anche aziende con 20 o 30 dipendenti rappresentano per noi un target importante. A livello mondiale la divisione Office Services può contare su oltre 16.400 dipendenti – rispetto ai circa 93.000 complessivi – impegnati nelle attività di prevendita, vendita e delivery.

Quanti investimenti in formazione avete realizzato per coprire i diversi temi che compongono la vostra offerta?
Oggi lavoriamo con i principali vendor di hardware e sviluppatori di software grazie ad accordi globali. Per arrivare a questo livello di partnership è necessario investire molte risorse in attività di formazione e ottenere molte tipologie di certificazioni. Anzi, posso dire che con tutte queste realtà in ambito sia software che hardware abbiamo raggiunto i massimi livelli di certificazione possibile. Come si può immaginare, i nostri investimenti in tal senso sono stati molto significativi.

Come portate innovazione nella vostra offerta?
L’innovazione è per Ricoh una leva molto importante. Oltre a quanto sviluppato dal nostro head office in Giappone, l’Europa porta avanti iniziative locali che conducono a risultati molto buoni. Questo è fondamentale, dal momento che ci troviamo a contatto con tante culture diverse dove le esigenze dei clienti sono le più variegate. Per esempio per quanto riguarda il tema blockchain stiamo lavorando a un progetto, sul quale investiamo in modo consistente, realizzato in collaborazione con alcune Università italiane, tra cui il Politecnico di Milano, che ci consente di posizionarci in maniera innovativa su questo argomento. Altre iniziative significative riguardano i temi communication, workplace e workflow delle informazioni. In questi progetti coinvolgiamo anche alcuni clienti per poter cogliere in maniera diretta i feedback che ci consentiranno di sviluppare per loro soluzioni importanti.

Per quanto riguarda invece la sicurezza che garanzie date ai clienti che scelgono i vostri servizi?
La sicurezza è la priorità numero uno di qualsiasi Cio e tutti gli elementi che caratterizzano la nostra offerta prendono in considerazione questo aspetto. Grazie al SOC Ricoh di Varsavia abbiamo la possibilità di prevenire i cyber threat e di aiutare i nostri clienti a rendere queste minacce totalmente innocue. Il nostro lavoro è davvero efficace quando il cliente non si accorge dei problemi che possono incidere negativamente sulle sue attività, perché noi li abbiamo rilevati in anticipo e quindi posto in essere i rimedi adeguati. Anche in questo ambito però vogliamo fare di più per offrire servizi di security innovativi. Grazie all’acquisizione della spagnola ZeedSecurity, le cui soluzioni oggi sono già disponibili per i nostri clienti su scala globale, abbiamo a disposizione un software proprietario che ci permette di rilevare in anticipo le minacce e di contrastarle prima che possano arrecare danni all’infrastruttura IT del cliente.
Inoltre, abbiamo accordi con i principali fornitori di soluzioni di sicurezza e anche in questo campo abbiamo investito molto in certificazioni. Cerchiamo sempre di dare un servizio ‘tagliato’ su misura proponendo soluzioni che permettono una difesa migliore e una copertura a 360°.

Ricoh negli ultimi mesi in diversi Paesi europei è stata protagonista di ben quattro acquisizioni. A quale disegno strategico rispondono queste operazioni e dopo quella nel 2014 di NPO, ne avete in programma altre in Italia?
Quando ho iniziato a lavorare al progetto di sviluppo dell’offerta servizi in Ricoh Europa è stato chiaro fin dall’inizio che contare solo su una crescita organica avrebbe richiesto troppo tempo per affermarci in questo mercato per noi nuovo. Quindi nel piano strategico che presentai allora avevo previsto anche delle acquisizioni e così otto anni fa ne abbiamo realizzate circa una decina che ci hanno consentito di entrare in nuovi ambiti tecnologici, ma anche in nuovi territori. Se oggi siamo in grado di offrire un servizio a livello globale è anche grazie alle acquisizioni fatte all’epoca. È chiaro che a questa prima fase non poteva che seguirne una dove abbiamo messo a valore quanto acquisito per dare un’identità alla nostra offerta e sviluppare una crescita organica.
Nell’ultimo periodo del 2018 abbiamo ripreso l’attività di acquisizione di nuove società, ovviamente con obiettivi diversi rispetto al passato. Oggi vogliamo rafforzare il portafoglio e ampliare le competenze a disposizione dei nostri clienti da oggi in poi. Abbiamo acquisito ZeedSecurity in Spagna, che ho già citato, ma anche la tedesca RZS che invece si occupa di workplace e di automazione delle informazioni. Lake Security, società svizzera specializzata nell’hybrid cloud, ci ha invece portato un importante valore aggiunto nell’offerta Infrastructure & Workloads. Ma anche la belga Telesafe è andata ad arricchire la nostra offerta hybrid cloud. Attualmente stiamo lavorando per attivare un’altra decina di queste operazioni a livello europeo principalmente sui fronti hybrid cloud e user experience. Per le future acquisizioni guardiamo certamente anche all’Italia. Su NPO mi lasci dire brevemente che ha dato un contributo fondamentale allo sviluppo di Ricoh per quanto riguarda l’Italia, l’Europa e anche a livello globale; siamo quindi molto fieri di quello che la società ha portato al nostro Gruppo.

Per concludere, qual è l’obiettivo della divisione Office Services per il 2019 in Europa? E più a lungo termine cosa rappresenterà in futuro questa realtà per Ricoh?
Vogliamo portare avanti progetti che rafforzano in più direzioni le nostre competenze tecnologiche. Quindi come detto big data analytics, business intelligence, intelligenza artificiale, ma vogliamo anche diventare pionieri nella cyber security as a service, nella service delivery automation e anche in servizi di machine learning e di natural language processing. Tutti questi ambiti devono diventare per noi elementi di differenziazione. Abbiamo intenzione di rafforzare le proposte relative ai servizi di remote infrastructure management del nostro SOC di Varsavia e anche l’offerta focalizzata sulla user experience del Competence Center di Oviedo. Sicuramente vogliamo posizionarci sempre di più come player globale di riferimento per aziende che stanno cercando un partner che possa aiutarli nella governance dei processi IT. Per rispondere alla seconda domanda direi che nei prossimi anni, ma è difficile stabilire esattamente quando, vedremo un consolidamento della parte di stampa per l’ufficio che oggi è il core business di Ricoh e continua a portare ancora profitti e crescite interessanti. Stiamo però investendo parecchio affinché i servizi di trasformazione digitale e IT diventino un nuovo core business della società. Se mi immagino Ricoh tra qualche anno vedo un’azienda che non avrà più una differenziazione per quanto riguarda il printing e i servizi, ma che potrà contare su forti competenze nelle più diverse aree tecnologiche dell’IT e che sarà in grado di lavorare con i nostri clienti in tutti gli ambiti per portare importanti innovazioni digitali.

 

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