Estate 2020
Case History & Inchieste
 

18/04/2016

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di Gianmarco Nebbiai

Il segreto di un'impresa contenta

ConTe.it è il branch italiano del Gruppo Admiral, azienda operativa nel settore assicurativo nel Regno Unito. Un valore che nasce prima di tutto dalle persone. Come ci racconta la giovane e dinamica Ceo della società.

Milena Mondini De FocatiisIl modo migliore per fare bene un lavoro è essere Contenti di farlo. Questa semplice convinzione è il filo conduttoredell’incontro con Milena Mondini de Focatiis Ceo di ConTe.it, ed è il motivo per cui questa giovane manager descrive come un “colpo di fulmine professionale” il momento in cui decise di lasciare l’ambito della consulenza strategica per entrare nel settore assicurativo. Nel Gruppo Admiral aveva trovato in ConTe.it un’impresa per cui la soddisfazione del cliente va di pari passo con la soddisfazione delle risorse. Portare in Italia questo approccio al mercato è stata la sua sfida, lanciando questa compagnia ‘diretta’ che, in otto anni, si è solidamente inserita tra le più significative del settore, diventando una realtà da oltre seicento dipendenti, con fatturati in crescita ed un clima lavorativo che l’ha portata a classificarsi al secondo posto nel ranking italiano di Great place to work realizzato da Best workplaces.

Questa intervista arriva dopo la pubblicazione della classifica italiana 2016 curata da Best workplaces. Siete al secondo posto tra le grandi imprese, cosa si prova?
È un riconoscimento che ci riempie tutti di orgoglio ma, ha evidenziato anche Roger Abravanel in un articolo sul CorriereEconomia, occorre cominciare ad interrogarsi sul fatto che tra le imprese registrate nella classifica Best workplaces inItalia la stragrande maggioranza siano aziende straniere. Il fatto che alla guida ci siano italiani, anche giovani, è in parte consolatorio ma, forse, è anche indice di un modo diffuso di intendere il lavoro nel nostro Paese che dovrebbe essere rivisto.

Crede che sia anche il segno della difficoltà italiana di adattarsi ai nuovi modelli di business, al di fuori delle nostre tipiche nicchie di eccellenza?
Credo che facciamo fatica ad aumentare il livello di professionalizzazione, a tenere il passo del cambiamento. Le imprese italiane spesso rimangono piccole perché vengono gestite come una piccola compagnia, c’è un forte attaccamento al territorio, non si affronta adeguatamente il cambio generazionale e, quindi, non si mettono in campo manager al passo con i tempi ed il mercato. Credo che una delle iniziative migliori prese dai nostri governi negli ultimi 10 anni sia stata il rimpatrio dei talenti che, con forti incentivi fiscali, ha riportato in Italia persone che avevano fatto importanti esperienze all’estero. Abbiamo avuto una forte iniezione di competenze e capacità.

Qual è la posizione di ConTe.it all’interno del panorama assicurativo italiano?
ConTe.it è il branch italiano del Gruppo Admiral, azienda leader del settore assicurativo nel Regno Unito. Il gruppo è quotato alla borsa di Londra, fa parte del Ftse 100, ed ha un valore di circa 5 miliardi di sterline. Admiral Group è nella posizione di vertice per quanto riguarda le assicurazioni auto e moto ed ha un modello di business da sempre considerato distintivo. Si tratta di una società giovane, dinamica e in crescita, con un basso tasso di rischio in quanto è in grado di far leva abilmente sui contratti di riassicurazione. Altro tratto distintivo di Admiral è l’agilità che l’ha resa protagonista di molte innovazioni nel settore assicurativo, prima sul mercato inglese e poi su quello internazionale. In Italia abbiamo esordito nel 2008, siamo stati quindi tra le ultime compagnie ‘dirette’ ad entrare nel mercato italiano. Questo, tuttavia, non ha impedito la nostra crescita. Oggi abbiamo più di 300.000 clienti per polizze auto e moto, che mi piace chiamare Contenti, seguiti da circa 600 dipendenti. La nostra è un’azienda Contenta e motivata. Come avete raggiunto questi risultati? Una delle nostre caratteristiche è quella di poter contare su un core business molto chiaro: sono le polizze assicurative per auto e moto con tutte le garanzie accessorie previste. Rispetto a molti competitor siamo, quindi, decisamente focalizzati sul settore privato e dei motori. Al momento, abbiamo raggiunto un fatturato di circa 100 milioni. Siamo andati a profitto negli ultimi due anni raggiungendo il break even, in anticipo sulle ultime previsioni, nel 2014. È un risultato che consideriamo eccezionale. In Europa sono state poche le compagnie assicurative dirette in grado di lanciare iniziative in nuovi Paesi raggiungendo il punto di pareggio in sei anni. Peraltro, ConTe.it è la realtà più grande del Gruppo dopo il Regno Unito. 

Quali obiettivi vi ponete per il mercato italiano?
La nostra ambizione è quella di replicare il successoavuto dalla casa madre nel Regno Unito dove, in menodi venti anni, Admiral è diventata la prima realtà perprofitti e detiene un vantaggio competitivo persistente rispetto a tutti i competitor sia per quanto riguarda la capacità di crescita sia sui risultati generali.

In quali altri Paesi siete presenti?
Admiral è presente in cinque nazioni: Regno Unito, Francia, Spagna, Stati Uniti e Italia e siamo leader mondiali nel settore dei comparatori di prezzo. In realtà, è giusto segnalare che Admiral ha letteralmente inventato questo servizio, lanciando il primo grande comparatore di prezzi per le assicurazioni auto: confused.com.

Si è trattato di un’idea che ha aperto una nuova modalità di ricerca e confronto tra i servizi assicurativi raccogliendo un grande successo tra il pubblico, ma quali risultati vi ha portato?
È stato un grandissimo successo, tanto da finire sotto l’occhio di molti investitori e private equity che hanno poi replicato il modello di business, tanto nel Regno Unito quanto nel resto del mondo, alimentando molto la competitività del settore. Come comparatori di prezzo siamo leader anche in Francia e Spagna e siamo stati i primi a lanciare questo servizio negli Stati Uniti, un mercato gigantesco che da solo vale tanti veicoli quanti l’intera Europa. Google, in questo settore, è arrivato molto dopo con ‘Google Compare’ ottenendo risultati più limitati, tanto da aver annunciato di volersi ritirare da questo mercato nelle scorse settimane.

Lei è entrata in Admiral quando la compagnia non era ancora presente in Italia. Da quanto segue ConTe.it?
Dalla fondazione, da quando avevamo come punto di riferimento soltanto il nostro business plan ed eravamo in cinque, in una stanza senza computer, ad oggi, in cui mi occupo anche del mercato francese. È stata un’avventura splendida, vissuta insieme a compagni eccezionali. Una cosa che ci ha sempre caratterizzato è stata sempre quella di affrontare le difficoltà con grandissimo spirito di squadra e molta voglia di divertirci mentre lavoriamo. 

È uno spirito che sente ancora oggi, dopo la crescita che avete avuto?
Assolutamente. La felicità è un’aspirazione che appartiene alla vita in tutti i suoi aspetti, non è legata soltanto alla sfera familiare o a quella più intima. Trascorriamo lavorando gran parte della nostra esistenza e per questo dobbiamo cercare di farlo creando adeguati spazi di soddisfazione e coinvolgimento. In realtà, questo è uno dei valori distintivi del Gruppo Admiral ed anche uno dei motivi per cui ho scelto a suo tempo di lanciarmi in questa avventura. Nell’assumermi la responsabilità di far crescere ConTe.it, ho cercato di curare con attenzione questa cultura. Anche oggi, che siamo più di seicento, cerco di mantenere quello spirito nel quale si incentiva la collaborazione e l’allegria tra le persone, conciliando ritmi serrati e produttività ma anche gusto per il divertimento, l’apertura alle novità e l’attenzione agli altri.

Qualche esempio?
Per una scelta precisa, per esempio, abbiamo deciso di condividere tutti gli stessi spazi. Senior manager e impiegati vivono nello stesso ambiente, fianco a fianco, incrementando fiducia e trasparenza. È incoraggiata ogni forma di osservazione e iniziativa personale se rispetta i principi di cooperazione e condivisione che ci siamo dati. Se questo avviene, il possibile errore, è vissuto come un momento di maturazione. Cerchiamo di offrire possibilità di crescita interna e di formazione a chi lavora in ConTe.it e, soprattutto, incentiviamo il senso di appartenenza e lo spirito imprenditoriale dando ad ogni dipendente un pacchetto azioni del valore di 3.000 sterline al momento dell’assunzione. Ognuna delle nostre risorse deve sentirsi coinvolta e necessaria alla crescita di questa azienda, possederne una piccola parte è il modo migliore di farlo. Diamo spazio ad iniziative di tipo sociale, dell’impresa e dei dipendenti, e creiamo regolarmente occasioni di svago condiviso, anche goliardiche. Ogni mese un dipartimento a rotazione viene nominato un Ministro del divertimento che ha l’incarico di escogitare trovate che facciano divertire tutti. Mi è capitato di vedere manager di questa impresa partecipare alle riunioni travestiti da poliziotto o da cardinale e ricordo ancora quando a me e ai senior manager è toccato l’ice bucket.

Sono questi gli ingredienti che vi hanno portato al secondo posto tra le grandi imprese italiane nella classifica di Best workplaces 2016?
Non solo, ma ne sono parte integrante. Questo è stato il primo anno in cui siamo entrati in classifica tra le grandi imprese, quelle sopra i 500 dipendenti. È stata una grande gioia perché risponde in pieno ai nostri valori aziendali. Tre mesi fa, disegnando la nostra strategia, avevamo puntato al podio entro il 2020. Invece il premio è arrivato subito. Si tratta di un risultato che ci premia tutti, perché tutti lo hanno reso possibile. Non si tratta di immagine, ma di un vero vantaggio competitivo che porta i suoi frutti anche in relazione al mercato.

Per quale motivo?
Perché il settore assicurativo è un business molto ‘commodizzato’ dove i processi e i prodotti sono abbastanza standardizzati. Il mercato è molto competitivo ed i margini ridotti. Quello che veramente fa la differenza, a questo punto, è creare una competenza relativa più marcata rispetto agli altri; essenzialmente nella capacità di servire i clienti in modo eccellente, nell’agilità di individuare le soluzioni più adatte e le tariffe più competitive. Tutto questo, si ottiene soltanto attraverso persone che lavorano insieme in modo coeso e veloce e per questo occorre passione, entusiasmo e amore per i clienti. Sono ingredienti che vanno coltivati e stimolati, creando l’ambiente giusto. 

In altre parole, serve un ambiente sereno per affrontare un mercato complicato con le adeguate capacità.
Bisogna saper seguire il cliente e personalizzare l’offerta nel modo idoneo, arrivare a fornire un prezzo più competitivo perché si è riusciti a profilare il cliente nel modo giusto. In sintesi, la centralità del cliente è la chiave di questo settore. Non è facile lanciare sul mercato un servizio che possa spiccare sugli altri in questo particolare comparto, la differenza devi farla sulla competenza e la cura del cliente. Esiste la concezione diffusa che le assicurazioni siano un settore piuttosto statico. In realtà, è una visione poco chiara dell’ambiente, specie in riferimento agli ultimi anni. 

Quali cambiamenti hanno influito in misura maggiore sul settore?
Il comparto assicurativo sta vivendo una rivoluzione impressionante soprattutto per quanto riguarda i canali di distribuzione. Faccio un piccolo esempio. Nel Regno Unito Admiral è stata lanciata quando internet non esisteva. Si trattava di una compagnia diretta e telefonica, un’idea già abbastanza sfidante rispetto ai modelli tradizionali ma, dopo pochi anni l’avvento di internet ha cambiato di nuovo gli equilibri. Nel 2000 abbiamo lanciato “Elephant.co.uk”, un brand SOLO online che in pochissimo tempo ha sorpassato il brand “Admiral” come numero di clienti. I comparatori di prezzo risalgono al 2003 e ormai da un paio d’anni il 70% delle polizze in Inghilterra viene scelto attraverso questo strumento. Rispetto allo scenario tradizionale, si tratta di trasformazioni totali, soprattutto dal punto di vista commerciale e di rapporto con il cliente, che cambiano gli equilibri nel settore e la cui portata non è ancora esaurita. 

La trasformazione digitale, nel settore assicurativo, significa crescita delle compagnie dirette? 
La nostra scommessa si basa proprio sulla capacità di muoverci in questo scenario. Noi crediamo che la possibilità di crescere ed espanderci su mercati come la Francia, la Spagna e l’Italia, creando business e valore, sia legata tanto alla validità della nostra offerta e alle soluzioni che siamo in grado di offrire quanto al fatto che la crescita sottostante del mercato diretto abbia sul consumatore una forza di attrazione irresistibile. 

Vede tramontare il ruolo delle agenzie tradizionali?
È in corso una transizione non arrestabile. I ragazzi usano internet per tutto, non posso pensare che quando avranno una macchina non compreranno la polizza on line. Fino a quindici anni fa tutti acquistavano i propri viaggi in agenzia, poi tutti sono passati a farlo tramite le compagnie e oggi tutti lo fanno attraverso i sistemi di comparazione. Tutto può cambiare ma, di fatto, in agenzia per un biglietto aereo ormai va soltanto una percentuale residuale di consumatori. 

Tra gli italiani cresce, oltre all’e-commerce, il livello di fiducia nella consulenza online?
Credo di sì. Le motivazioni dei nostri clienti, dal 2008 in qua sono cambiate notevolmente. All’inizio dell’offerta diretta di servizi assicurativi, i clienti erano interessati essenzialmente alla possibilità di risparmiare, anche a costo di un sacrificio in termini di qualità, perché la percezione diffusa era quella di perdere in questo modo il contatto ed il rapporto diretto con il proprio agente. Oggi, invece, è molto più diffusa la convinzione che l’acquisto on line serva a scegliere meglio, più velocemente, in real time. Le aspettative sono cambiate e non è banale stargli dietro. È per questo che abbiamo investito, e dovremo continuare a farlo, in un gran numero di progetti di digitalizzazione, di automazione e di customizzazione. Il risparmio rimane una leva importante, ma è data per acquisita. A quello scopo le persone ormai utilizzano i comparatori. Quando il cliente arriva sul tuo sito, o chiama l’ufficio vendite, la differenza è fatta da altro, dalla sicurezza di aver trovato, consapevolmente, la compagnia e la polizza più giusta. 

Quali sono quindi gli elementi più importanti per il successo sui canali diretti come internet? 
Se dovessi stilare una classifica dei fattori trainanti le scelte della clientela, direi che al primo posto, a parte l’esigenza di risparmio, cresce l’interesse per l’esperienza in real time. È fondamentale la totale trasparenza e la chiarezza delle informazioni, che devono essere esaustive. Bisogna garantire un’esperienza d’uso perfetta, un prodotto definito su misura e, per alcuni, è diventato molto importante essere in grado di servirsi autonomamente on line. Si tratta di un percorso in divenire ma che marca una differenza forte con l’idea di mercato tradizionale del settore assicurativo. Oggi dobbiamo essere al fianco del cliente, quando e come gli occorre, attraverso i device che preferisce.

Quanto conta, a questo proposito, oggi il mobile tra i canali d’accesso al vostro sito?
La navigazione è il canale attraverso cui praticamente tutti i nostri clienti ci contattano. Il preventivo si fa on line e l’accesso da smartphone e tablet è diffusissimo. La definizione del prodotto e l’acquisto è spesso ancora legata ad un approfondimento diretto con l’operatore che prevede il contatto telefonico con il consulente. I Clienti sono abituati ad un comportamento multicanale che cambia a seconda dei momenti e delle esigenze, la sfida è assicurare gli stessi livelli di efficacia ed affidabilità puntando tanto sull’innovazione quanto sulla solidità delle nostre soluzioni IT. 

A questo proposito, su quale criteri si fonda la vostra strategia tecnologica? 
Come assicurazione diretta ConTe.it ha nella tecnologia e nell’informazione la principale risorsa di accesso e di misura del mercato. Oggi stiamo affrontando il rinnovamento di tutti i canali digitali. Il sito Internet, il preventivatore interno al sito che per noi è chiaramente uno strumento fondamentale e l’area personale che è la casa del nostro cliente. Tutto viene riesaminato in ottica di user experience, adattandola al mobile. L’innovazione di prodotto, di servizio e delle modalità con cui possiamo erogarli sono il terreno delle nostre sperimentazioni. Ci interessano i punti di contatto con il cliente: quelli digitali ma anche quelli telefonici per i quali stiamo disegnando una rivoluzione. Parte significativa della sfida innovativa, infatti, riguarda anche le nostre infrastrutture ed il contact management, che non è più il semplice sistema di gestione delle telefonate ma di vero e proprio punto di contatto con il cliente. 

Questa pervasività dell’IT nel business aziendale come viene vissuta all’interno dell’organizzazione?
Credo che sia una componente essenziale ormai nel modo di vivere all’interno dell’azienda da parte di tutti. Abbiamo sempre cercato di mantenere vivo lo spirito della start up, dove c’è sempre grande attenzione ai sistemi e, poiché condividono l’impiego di certi strumenti, anche i consulenti che seguono i clienti, mantengono viva l’attenzione sulle performance del sistema. Questo offre spunti, segnalazioni e suggerimenti. È tutto molto vissuto e partecipato. Per il nostro business, tenere il passo della trasformazione digitale e poter contare sull’affidabilità del contact center attivo 24 H, sette giorni su sette, ha la stessa rilevanza, perché il processo di cambiamento del mercato non si arresta ed il futuro, dall’internet delle cose alle auto senza conducente, prospetta possibilità di cambiamento ancora più radicali per tutto il settore. Occorre gestire il presente e guardare al futuro. In tutto questo, il mio obiettivo è ‘semplice’: crescere, cercando di fare contenti i clienti, gli azionisti e chi lavora in ConTe.it”. 

 

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