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01/06/2016

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di Paolo Morati

Salesforce la pensa diversamente

Tante novità in arrivo con la Summer Release della piattaforma cloud che copre più aspetti di business in modo organico. E a Milano hanno parlato i clienti.

Federico Della CasaSono stati oltre mille i professionisti che hanno partecipato all’evento Salesforce Essentials 2016 tenutosi di recente a Milano. Un’occasione per toccare con mano le novità proposte dalla società americana fornitrice di un ecosistema di applicazioni cloud per le aziende, dai suoi partner e, soprattutto, per incontrare direttamente diversi utenti e ascoltarne dal vivo le testimonianze. “Diciassette anni fa abbiamo creato una piattaforma cloud sulla quale sviluppare diversi filoni applicativi, partendo dalla Salesforce automation. Successivamente ci è stato chiesto di gestire anche il post vendita e quindi il customer care. Contemporaneamente è emersa l’esigenza di estendere il CRM e, nel contempo, sono nate delle vere e proprie community per lo scambio di informazioni con clienti e partner”, ha spiegato Federico Della Casa (nella foto), Country Leader Italia di Salesforce. “Nel 2011 abbiamo compiuto un passo successivo, per rispondere non solo all’esigenza di gestire i clienti, ma anche di trovarne di nuovi. Da questa richiesta è nata la Marketing Cloud che apprende comportamenti e informazioni sugli interlocutori delle diverse organizzazioni per creare un messaggio rilevante. Tanti sono i dati generati e raccolti dai sistemi, per cui abbiamo sviluppato una piattaforma di business intelligence”. 
Tutto questo per spiegare come oggi Salesforce sia un’azienda che fa tante cose diverse, ma in modo organico. E non solo proponendo quanto sviluppato internamente e basato su standard, ma dando anche la possibilità agli esterni di contribuire al suo ecosistema condividendo quanto rispettivamente ideato. “L’evento di oggi – ha proseguito Della Casa – è ad esempio stato organizzato con un’applicazione basata proprio sulla nostra piattaforma e rilasciata da noi gratuitamente a chi volesse servirsene. Su altri versanti c’è invece chi ha realizzato applicazioni di compliance dedicate agli uffici acquisti, per le risorse umane e la parte vendita. Tutto questo viene poi pubblicato sull’AppExchange, il principale marketplace applicativo cloud del mondo, a disposizione anche degli operatori del non profit”. Della Casa ha in tal senso sottolineato come Salesforce abbia  donato 1,3 milioni di ore di volontariato e la propria tecnologia a più di 28.000 organizzazioni non profit e scuole nel mondo.

Lavorare offline
Tante le novità presentate nel corso dell’evento milanese, mantenendo comunque sempre ben focalizzato il tutto sulla presentazione di esperienze reali. La Summer release di quest’anno prevede oltre 150 nuove funzionalità, tra le quali la modalità offline. Oppure la nuova generazione della piattaforma Lightning, con la possibilità di aprire un ticket su ogni canale e dispositivo, il tutto poi gestibile dall’agente attraverso un’unica console. E poi l’integrazione di Wave Analytics per offrire un’assistenza sempre più personalizzata e una nuova soluzione di Field Service che aiuta i tecnici operativi sul campo ad avere a disposizione tutte le informazioni necessarie a effettuare i propri interventi. Un insieme di novità, quelle citate e le altre in arrivo, che nella sostanza tengono conto di diversi trend tecnologici emergenti come ad esempio quello dell’Internet of Things: “Noi ci focalizziamo su quanto accade a valle di un segnale rilevante. La nostra piattaforma ne accumula a migliaia provenienti da qualsiasi tipo di oggetto e si occupa di selezionare quanto conta in un’ottica Salesforce”, ha spiegato Della Casa. “Tre sono gli aspetti in gioco: marketing, vendita e post vendita. Noi riceviamo qualsiasi input, lo analizziamo nel dettaglio, vi applichiamo un’intelligenza per poi implementare l’insieme in questi tre tipi di processi. Diverse sono le implementazioni di tale genere, come ad esempio quella di chi lavora sulla parte medicale con la connessione ai nostri sistemi di tutta la diagnostica in un’ottica di manutenzione preventiva. Coinvolgendo anche le tematiche del machine learning”. 
Dunque volumi e intelligenza sui volumi, con la differenza che se i dati arrivano già da un ambito applicativo si tratta di una ‘fotografia’ dell’esistente mentre con l’IoT bisogna restare costantemente in ascolto: “Ad esempio quando si parla di manutenzione si possono rilevare eventuali anomalie e far uscire la persona per una verifica. Ed è fondamentale costruire uno storico per intercettare dati rilevanti e anticipare un intervento”, prosegue Della Casa.

Cambiare in base ai dati
Nel corso di Salesforce Essentials è stato quindi possibile ascoltare la testimonianza di diversi utenti secondo uno scenario in cui l’implementazione  del  cloud,  unita  alla  logica  della  mobilità, vanno verso una modifica delle organizzazioni e dei rispettivi rapporti con i clienti. Massimo Gilardi, Head of CRM di Octo Telematics, società specializzata nella fornitura di sistemi e servizi telematici per il mercato assicurativo e automotive, ha ad esempio citato le applicazioni per la registrazione ed elaborazione delle informazioni statistiche sulle abitudini di guida dell'automobilista: “Parliamo di personalizzazione della polizza assicurativa in base allo stile di guida, con un impatto importante sulla valutazione dei premi. Raccogliendo le informazioni in una modalità multicanale attraverso l’IoT significa poter estrarre valore non solo per migliorare il benessere, ma anche predire e conoscere i profili a maggior rischio e a minor rischio. Questo per fare anche prevenzione, ad esempio anche quando si parla di car sharing”.

RAI Pubblicità, sta invece lavorando su un progetto che mira a modificare l’approccio al mercato creando una community e lanciando una piattaforma interattiva di compravendita denominata OpenSquare. “Con Salesforce stiamo cercando di aprire le nostre porte per capire che cosa serve al cliente generando un’occasione di incontro con la nostra rete vendita per una migliore pianificazione. E il mercato sta rispondendo benissimo”, ha spiegato Sabrina Biasio, COO di Rai Pubblicità.

Carlo Capalbo, Cio del Gruppo Sole 24 Ore, ha sottolineato dal canto suo come “venti anni fa si parlava di audience, di un cliente sconosciuto. Oggi non solo operiamo su tematiche di classificazione e segmentazione della base cliente ma con il customer journey arriviamo al rapporto one to one con ogni singolo cliente”.

La piattaforma Salesforce viene infine adottata anche da una realtà come Mattel per ascoltare i clienti e offrire un’esperienza lineare per tutto il loro percorso di vita, dove al cuore del brand marketing ormai c’è il digitale e più punti di contatto da riconoscere e gestire come si tratti di uno solo. Adottando la piattaforma di marketing cloud l’obiettivo da raggiungere è stato quello di raccogliere dati relativi a email, web, social e telemetria dei giochi per comunicare in modo pertinente e ovunque con i clienti e sbloccarne il rispettivo valore. Nella sostanza si parla di marketing predittivo per capire in anticipo che cosa il cliente sta cercando proponendo soluzioni pertinenti, avendo una vista a 360 gradi dell’interazione in corso.

 

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