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16/07/2012

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Sempre di più i rischi di business nella vita delle imprese

La brand reputation nel mondo 2.0 è ormai un fattore di criticità da tenere sotto controllo

 

 

 

 

La brand reputation nel mondo 2.0 è un fattore di criticità da tenere sotto controllo

 

 

Ruggero Vota

 

 

Rispondere ai rischi che corre un’azienda in maniera tempestiva ed efficace. Questo è sempre stato uno degli obiettivi della business intelligence da quando, soprattutto grazie alla spinta normativa, molte realtà hanno iniziato a occuparsi di risk management. Rispetto a pochi anni fa i rischi a cui ormai vanno incontro un numero sempre crescente di aziende hanno sconfinato in un ambito fino a poco tempo fa inimmaginabile.

 

Stiamo parlando del mondo 2.0, un’arena ‘nuova’ dove la cosiddetta ‘brand reputation’ può essere messa seriamente in discussione da gruppi di persone organizzate, ma molto più spesso da singoli consumatori scontenti di un acquisto o di un servizio poco professionale.


Non gestire in tempi rapidi una risposta a post estremamente negativi, oppure anche diffamatori, può rappresentare per un’azienda un rischio potenzialmente molto elevato. Il concetto di rischio è quindi cambiato e bisogna imparare a gestirlo in modo nuovo.

 

 

Come cambia lo scenario del rischio

 

 

“La tempestività di reazione a ciò che accade è oggi ancora più fondamentale che in passato – racconta Emanuela Sferco, direttore marketing di Sas. Poter rispondere in real-time o in near-real time oggi, nell’era dei social network, diventa cruciale. Ma per fare questo bisogna disporre della capacità di analizzare enormi quantità di dati, individuare quelli rilevanti e comprenderne il significato anche dal punto di vista semantico”.


Uno scenario dove i tempi risposta devono essere i più brevi possibili: “Facciamo un esempio nel campo della social brand reputation – continua Emanuela Sferco. Un cliente di un hotel trova la camera sporca e lo segnala su diversi social network. Le nostre soluzioni di business analytics sono in grado di individuare istantaneamente il post e di avvisare l’operatore incaricato attraverso un alert che, oltre al testo del commento negativo, suggerisce una possibile e adeguata risposta. La soluzione permette quindi di dare avvio tanto a un’azione pubblica tramite lo stesso social network quanto a un’azione diretta sul cliente insoddisfatto, per esempio omaggiandolo con un weekend”. Ma anche fuori dal mondo web il real time consente di attivare azioni capaci di contenere i rischi di reputation: “Basti pensare ai call center”.

 

“L’universo del rischio è ampio e variegato con un potenziale impatto su aree interdipendenti ma distinte – spiega Sergio Palazzina, manager of software sales business analytics, IBM Italia. Un recente studio effettuato da IBM su circa 1.900 direttori finanziari a livello mondiale ha rilevato che dal 2005 la gestione del rischio è cresciuta dell’83% tra le priorità delle aziende. Il sondaggio ha inoltre evidenziato che due aziende su tre, negli ultimi tre anni, si sono trovate a dover affrontare eventi che comportavano rischi materiali di carattere operativo legati ai processi core dell’azienda”. Criticità identificabili come rischio finanziario, informatico o di conformità a normative e leggi quali, per esempio, la Sarbanes e Oxley, a cui anche molte aziende italiane sono soggette, o le Leggi 262 sul risparmio per tutte le società quotate e la Legge 231 che regola la responsabilità di impresa.

 

“Certamente oggi i rischi di non avere il polso della situazione da una parte, e di non sapere ciò che avviene attorno a noi dall’altra, sono davvero altissimi – dichiara Pierpaolo Muzzolon, direttore marketing di MicroStrategy Italy. Chi non riesce a prendere oggi decisioni in linea con gli accadimenti che si manifestano minuto per minuto rischia di creare grossi danni economici e organizzativi alla propria organizzazione, la stessa cosa che può avvenire quando non si conoscono le evoluzioni nelle preferenze di coloro a cui ci si rivolge. Questo è il motivo per il quale nessuna organizzazione, che vuole competere oggi, può fare a meno di strumenti di business analytics”.

 

 

 

Una conclusione condivisa anche da Romeo Scaccabarozzi, presidente di Axiante, realtà progettuale che implementa tecnologie di diversi vendor: “Il rischio principale è quello di non riuscire ad analizzare e a gestire l’enorme mole di informazioni che circola all’interno dell’azienda, e il fatto di non essere in grado di interpretarle e utilizzarle correttamente per trarne un reale vantaggio competitivo. Le soluzioni di business analytics sono essenziali in questo contesto poiché permettono di analizzare efficacemente i dati per comprendere l’andamento del mercato, migliorare la conoscenza dei clienti finali, fare previsioni e simulare nuovi scenari, attività fondamentali per pianificare strategie vincenti”.

 

 

Gli strumenti in campo

 


Bisogna pensare di agire quindi su più fronti, e ogni tipologia di rischio può trovare una risposta adeguata.


“Sviluppare strategie di risk management in grado di stimare i costi, i benefici e le probabilità che i rischi si possano verificare, significa prendere le migliori decisioni per tutti – spiega Pierpaolo Muzzolon. Questo può avvenire adottando la piattaforma di business intelligence di MicroStrategy, che, grazie a un’architettura che integra tutti i dati aziendali, consente di ottenere un’unica ‘versione dei fatti’, di avere una visione integrata, di vivere il cliente come una sola entità e di fornire accesso a informazioni accurate, rilevanti e complete”. Sul fronte delle analisi nel mondo 2.0, invece: “MicroStrategy Social Intelligence è un nuovo tool che consente di coinvolgere in modo più efficace e vantaggioso i diversi gruppi di Facebook. È costituito da MicroStrategy Wisdom, un’applicazione che analizza i profili degli iscritti da un punto di vista demografico e psicologico, e da MicroStrategy Alert, rivolto a chi oltre al rischio pensa anche al business: lo strumento consente infatti di strutturare campagne, offerte speciali e promozioni create in base agli interessi di ciascun fan”.


“I Big Analytics di SAS permettono alle aziende di reagire proattivamente agli eventi e agli stimoli interni ed esterni – racconta Emanuela Sferco. Le nostre soluzioni, declinate per settori di mercato o ambiti applicativi, come il marketing, il controllo di gestione e i sistemi informativi, permettono di prendere decisioni rapide e tempestive, massimizzando l’efficienza dei processi di business ed eliminando i rischi potenziali. Per fare un esempio nel mondo della pubblica amministrazione, i nuovi algoritmi per la modellazione predittiva e la collocazione in-database degli analytics permettono alle aziende sanitarie e alle pubbliche amministrazioni di monitorare i driver di spesa, segnalando anomalie, o ancora migliorare l’efficienza del processo fiscale per individuarne l’evasione”.


Ma Sergio Palazzina, di IBM Italia, mette in evidenza un prerequisito fondamentale per chi vuole gestire il rischio con efficacia: “Aspetto critico per molte realtà è oggi la mancanza di un sistema aziendale centralizzato che fornisca al management una vista completa sull’esposizione alle diverse tipologie di rischio. IBM nel corso degli ultimi due anni ha effettuato una serie di acquisizioni molto mirate, al fine di dotarsi delle migliori soluzioni e relative competenze in ambito gestione rischi. Per questo motivo prima OpenPages e poi Algorithmics fanno parte oggi di un ambito di soluzioni, Risk Analytics, che rappresenta ora uno dei cardini fondamentali dell’offerta business analytics. Le nostre soluzioni indirizzano diversi ambiti applicativi con un approccio modulare. Si va dal rischio operativo all’IT governance, dall’internal audit al controllo di diverse policy e compliance, ma copriamo anche il rischio di mercato, di prodotto, di credito, di liquidità e i rischi collaterali”.


“Nella gestione del rischio, gli strumenti di performance management si rivelano degli ottimi alleati per il top management e per figure professionali come il CFO – racconta Romeo Scaccabarozzi. Si tratta di applicazioni specifiche per gestire in modo immediato tutte le funzioni fondamentali tipiche dell’amministrazione e del controllo, quali il bilancio infrannuale e quello previsionale - closing e forecast -, l’analisi dei costi, dei rischi e del budget. Inoltre, è fondamentale considerare che le soluzioni di performance management hanno realmente valore quando si applicano le capacità di ‘intelligence’ sul business, integrando le informazioni già disponibili ai dipendenti aziendali. I progetti realizzati da Axiante permettono non solo di correlare dati e processi che appartengono a funzioni diverse, ma anche di operare in real time”.

 

 

Le nuove applicazioni di risk management

 


Banche e aziende di servizi di telecomunicazione confermano essere le realtà più innovative nel fronte delle nuove applicazioni di risk management, così come ci vengono raccontare dai nostri interlocutori.


“In ambito risk management, un caso particolarmente interessante è quello di un istituto bancario italiano che ha ridotto da tre/quattro giorni a poche ore il calcolo del rischio per il proprio intero portafoglio – afferma Emanuela Sferco. Saper trarre dalle sempre crescenti quantità di dati disponibili valutazioni attendibili in tempi rapidi può rappresentare il vantaggio competitivo decisivo, in un mercato sempre più concorrenziale. Le informazioni sono richieste da un giorno all’altro, se non in tempo reale e con la nuova versione SAS 9.3 chiunque può visualizzare le informazioni anche su dispositivi mobili tenendo così sotto controllo l’andamento del business”.


“Negli Stati Uniti, Bank of the West (480 filiali e 41 miliardi di dollari di patrimonio) ha adottato la piattaforma di BI di MicroStrategy per il risk management reporting e analysis al fine di limitare i rischi nella raccolta dei fondi e nell’erogazione dei prestiti – racconta Pierpaolo Muzzolon. Il personale della banca, grazie a MicroStrategy, è in grado di analizzare i dati relativi ai prestiti e alla raccolta per generare report che confrontano il risk management, l’efficacia delle stime e prendere così le decisioni migliori, basate su dati che hanno, in definitiva, un impatto positivo sui profitti”.


“Possiamo citare un progetto realizzato per calcolare l’esposizione al rischio, sviluppato per uno dei principali gruppi bancari italiani – dichiara Romeo Scaccabarozzi. Grazie agli strumenti di risk reporting, gli utenti possono configurare autonomamente le informazioni rilevanti per le proprie aree di business all’interno di un modello di reporting condiviso a livello di intero gruppo bancario, con una maggiore omogeneità e immediatezza delle analisi effettuate centralmente e con uno snellimento della reportistica. La risk analysis viene effettuata sempre a livello di direzione generale, ma anche le diverse business unit, come per esempio quella dedicata alla clientela business o a quella di tipo retail, hanno la necessità di mantenere un approccio integrato alla gestione del rischio specifico, e gli strumenti di performance management implementati da Axiante lo consentono”.


“Recentemente, un importante operatore italiano in ambito telco ha deciso di dotarsi della piattaforma OpenPages per la gestione dei rischi IT e delle policy di audit – spiega Sergio Palazzina. Il processo viene attualmente gestito tramite strumenti di informatica individuale con notevole difficoltà e con poca efficienza. L’utilizzo di OpenPages permetterà invece di avere un’unica libreria dei processi, dei rischi, dei controlli e dei test associati. Tutto ciò sarà poi fruito dagli utenti finali tramite strumenti di reportistica evoluta della famiglia IBM Cognos”.
 

 

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